Classement assistance 2018 : l'assistance dans l'urgence de l'innovation

Plus d’interventions, plus de services, plus d’innovations : 2017 n’a offert aucun répit aux assisteurs ! Souvent filiales de compagnies ou de mutuelles, ces prestataires sont clés pour impulser la fameuse démarche client centric et offrir la nouvelle user experience voulue par les assureurs, comme les autres donneurs d’ordre (constructeurs automobiles, plateformes d’e-commerce…). Dans un contexte où le client, et surtout l’assuré, devient empereur, les dix principaux acteurs de notre classement enregistrent en France une nouvelle progression de leur chiffre d’affaires de 9 % en 2017, atteignant près de 3,1 Md€ pour 9,1 millions de dossiers traités. La dynamique est telle qu’aucun pan n’est laissé en jachère : mobilité, voyages, habitat, loisirs, emploi, aide à domicile, assurance locative, télémédecine, protection des biens et des personnes, téléassistance, gestion pour compte des déclarations de sinistres, conciergerie, etc.

L’assistance quotidienne

Le terrain de jeu du Top 10 annuel de L’Argus s’agrandit à mesure qu’il s’agit d’assister au quotidien – et non plus uniquement en cas d’urgence – les assurés. Le tout, sur fond de nouvelles potentialités digitales. « On court beaucoup ! », s’enthousiasme Laurent Bouschon, directeur général de Mutuaide Assistance, dont le chiffre d’affaires et le résultat net progressent de deux chiffres. « Le groupe (NDLR : Groupama) mise sur le développement de services », poursuit le directeur général, qui n’a pas perdu un client et pris soin de développer les affaires directes (hors Groupama, Gan, Amaguiz et La Banque postale), de 25 % en contractant des accords avec des courtiers, des banques et des mutuelles. Autre enjeu : affûter sa technicité métier en étant le seul à couvrir, par exemple, des événements comme le Dakar, interventions chirurgicales comprises. Une stratégie efficace qui positionne Mutuaide au milieu du classement, entre les spécialistes mono-activité (auto ou santé) et les assisteurs mondialisés.

Méthodologie

• Le classement 2018 des sociétés d’assistance est établi à partir des données déclaratives collectées à partir d’un questionnaire envoyé aux principaux acteurs exerçant sur ce segment.
• Le périmètre retenu est celui du chiffre d’affaires réalisé en 2017 par les sociétés d’assistance en France et à l’international.

Nota Bene

• Allianz Partners n’étant pas en mesure de nous fournir le détail des chiffres, notamment pour l’activité « assistance » dans notre focus « international », les données ne sont donc pas comparables aux trois autres groupes classés.
• L’assisteur espagnol Mapfre Asistencia sollicité dans le cadre de ce classement, n’a pas souhaité répondre à notre questionnaire.

>> Retrouvez l'intégralité des données de ce classement dans notre Digest.

Car, en France, l’échiquier est relativement figé, l’activité étant intimement liée au portefeuille des compagnies propriétaires. « Generali est notre premier partenaire en France, représentant 15 % de notre activité, confirme Emmanuel Légeron, DGA d’Europ Assistance France. Nous sommes un des éléments de leur innovation. » Et de citer les services digitaux récemment lancés comme Homio, une plateforme de mise en relation entre artisans du bâtiment et particuliers, l’assistance automobile digitale pour les principaux clients ou le service TimeLine Assistance permettant, en cas d’activation de son assistance médicale, de suivre l’avancée du dossier.

Il faut dire que les impulsions, en matière d’offre, payent. « Avec une croissance de 18 % de notre activité en santé, nous observons les impacts de l’activation, début 2017, de notre plateforme de services d’e-santé liés à l’hospitalisation, au parcours de soins, en passant par le bien-être », affirme Claude Sarcia, président du directoire et directeur général d’IMA qui signe, en parallèle, une hausse de 7 % de son activité habitat suite à une sinistralité clima­tique record, mais aussi un bond de 8 % en automobile en raison de la politique généralisée de l’assistance au zéro kilomètre, ainsi qu’au pic de sinistralité l’été dernier. « Nous menons des réflexions pour effectuer des dépannages autos 100 % digitalisés », poursuit le nouveau président du Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA). En Italie, le groupe a égale­ment lancé une assurance voyage sur Internet, entièrement dématérialisée. « Nous redevenons les start-up que nous étions lors de notre création, il y a 50 ans », s’amuse Claude Sarcia.

La créativité est, en effet, à son apogée. « Actuellement, c’est la course à l’innovation », confirme Pierre-Emmanuel Lefebvre, DG délégué d’Axa Partners France qui a crû de 5 % en France grâce à ses pôles santé et habitation, mais aussi du fait de la mise en place de parcours clients digitaux innovants auprès de ses partenaires. « L’idée, c’est d’être présent avant, pendant et après le sinis­tre », résume-t-il. La téléconsultation médicale, lancée en pionnier il y a trois ans, s’inscrit dans cette chaîne de valeur, avec un rythme actuel de 1 700 rendez-vous mensuels réalisés. Filassistance a donc suivi et développé, en sus, une application Filattentive à destination des aidants familiaux. Quant au leader, Mondial Assistance (Allianz Partners), il enregistre près de 13 % de croissance. « Nous avons gagné de nouveaux clients dans de nouveaux domaines, de l’opérateur bancaire Visa au courtier Assu 2000, et progressé dans tous les segments », commente Noël Ghanimé, président de Mondial Assistance France, qui a fait feu de tout bois en lançant, coup sur coup, les applications VisioZen, RoulezZen et Ultra Alert l’an dernier, issues de son digital lab. « L’innovation, c’est aussi un pack intempéries avec, notamment, un véhicule utilitaire permettant aux gens de déplacer leurs affaires », ajoute-t-il.

Mouvements mutualistes

La bonne tenue du marché devrait se confirmer en 2018. Si Mutuaide vise encore deux chiffres d’essor, Mondial Assistance ambitionne une hausse plus modérée, tout comme IMA qui vise + 5 %. Le groupe doit anticiper 2019 qui verra son chiffre d’affaires fondre de 20 M€ - RMA récupérant la MGEN, suite à son intégration dans Vyv – partiellement compen­sé par le gain concomitant (7 M€) d’Aesio qui, à l’inverse, se marie à Macif, un des actionnaires d’IMA. « C’est le jeu politique de la mutualité française », glisse Claude Sarcia. Pour préparer l’essor de son activité, RMA a fini l’extension, en juin dernier, de 1 500 m2 de son siège situé en Loire-Atlantique. Cet assisteur santé de niche, habitué à fermer le classement, est en plein développement. « Nous avons poursuivi, en 2017, notre croissance (+ 23 %) en nous appuyant sur l’arrivée de nouveaux clients représentant près de 600 000 chefs de famille, mais aussi sur la vente de garanties nouvelles et sur l’augmentation du niveau de couverture des contrats existants », souligne Sophie Javelaud, directrice générale de RMA.

Filassistance devient la marque unique d’Assuristance

Après avoir absorbé Garantie Assistance l’an dernier, Filassistance devient la marque unique du groupe Assuristance qui encapsulait, jusqu’ici, les deux sociétés dans sa communication. « Nous avons agi dans un double objectif de clarification et d’excellence opérationnelle, explique Marie Bazetoux, PDG de l’entreprise, qui l’a restructurée. Nous avons créé trois unités opérationnelles : l’assistance aux personnes, l’assistance automobile et les services et solutions chargés de nourrir l’innovation des autres BU auprès des partenaires. » La filiale de CNP Assurances et Swiss Life entend valoriser l’expertise interne comme ses médecins, ses psychologues ou ses assistantes sociales. Point clé : les commerciaux, le plateau, le réseau et la gestion des prestataires sont réunis sous une même responsabilité hiérarchique. « Cela fait sens dans un métier BtoBtoC », estime Marie Bazetoux.

 

Dynamique internationale

Enfin, à l’international, 12,3 Md€ de CA sont partagés entre Allianz Partners, Europ Assistance, Axa Assistance et IMA. Mais l’échiquier, cette fois, bouge. Europ Assistance double Axa Assistance. « Nous avons connu une croissance soutenue ces trois dernières années de + 23 % de notre CA dans l’ensemble de nos géographies et lignes métiers, explique Nicolas Sinz, directeur général d’Europ Assistance France. Cette croissance est fortement portée par nos efforts de compétitivité et notre dynamique d’innovation. » Le ratio de frais généraux sur CA a ainsi été réduit de 6 points et le groupe met le cap sur les services à domicile et à la personne.

Chez Axa Partners, Pierre-Emmanuel Lefebvre se justifie par le changement de périmètre résultant d’une conversion défavorable de devises. « Le CA, hors effet de change, est de 1591 M€, ce qui donne une croissance effective de +1,1 % », précise-t-il.

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