Digitalisation, plateformisation, collaborateur augmenté : les tendances 2021

Cas d’usages, technologies : 5 tendances clés à retenir en 2021

Parmi les initiatives émergentes, les tendances suivantes marquent actuellement le secteur :

1. Fluidifier le parcours client (plus rapide, sans couture, plus robuste) : permettre une reconnaissance de documents, éviter la re-saisie, automatiser tout ou partie du parcours. L’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation via des RPA sont justifiées pour apporter de la valeur, que ce soit au travers de start-up ou via des développements internes.
2. Développer les canaux de communication et d’échanges (visio, chat…) : garder et faciliter le contact avec le client via de nouveaux canaux, cette nécessité a fait loi en période de confinement. Un exemple : l’utilisation de la visio dans la relation entre conseiller et client chez Predictis.
3. Personnaliser la relation client en développant le collaborateur augmenté : un assistant métier qui personnalise les échanges entre conseiller et client. On peut citer la montée en puissance de la Fintech Zelros. Le collaborateur peut maintenant disposer de moyens efficaces à la fois sur la connaissance du client (approche client centric) et d’aide à la proposition d’action vis-à-vis du client (Next Best Action).
4. Gagner en efficacité opérationnelle et réduire les délais de traitements avec des produits qui évoluent vite ! Ces bouleversements appellent une simplification et une automatisation des process avant d’engager des transformations plus profondes. IA et RPA impactent l’ensemble de la chaîne de valeur. Le Knowledge Management monte aussi en puissance pour faciliter l’appropriation et l’échange de connaissance sur l’offre produit.
5. Mieux piloter l’activité et surtout mieux prédire et anticiper les évolutions. Il s’agit de donner au management les moyens d’analyse et surtout de prédiction de l’activité.

Ne pas se perdre dans tous ces sujets émergents nécessite de faire les bons choix. Déterminer au plus tôt la valeur métier des sujets est clé dans le processus de choix et de définition des trajectoires.

Pour porter ces nouveaux services : la plateformisation est engagée !

La plateformisation business devient une vraie orientation dans le secteur. Pour développer l’offre de produits et services, et enrichir l’expérience client bien au-delà de l’assurance, des groupements cross-secteurs se constituent (partenariat Generali, Orange, Cap Gemini, Sanofi ou Axa Microsoft…).

Révolution ou effet d’annonce ? Les prochains mois seront très instructifs, à mesure que ces nouvelles offres arrivent sur le marché.

Pas de plateformisation business sans plateformisation data et/ou digitale. Porteuses d’un large spectre de services digitaux, l’IA et l’automatisation via des RPA sont garantes.

Ce n’est pas un simple sujet IT ! On parle là d’une transformation qui impacte directement la stratégie de l’entreprise.

Préciser et prioriser les cas d’usage métier, définir l’architecture et les technologies, accompagner le changement tant au niveau haut (CxO) qu’auprès de l’ensemble des collaborateurs, il s’agit là d’engager un vrai projet d’entreprise.

La co-construction au cœur des démarches projets de la période

L’implication des collaborateurs tout au long des projets est clé ! Les gains de ces démarches sont multiples :

• réactivité plus forte ;
• meilleure appropriation ;
• delivery plus rapide.

Le mouvement s’est accéléré pendant la période de crise. Verspieren, Groupama Gan vie… Nombreux sont les projets que nous pourrions citer où les démarches de co-construction et de service Design se sont appliquées avec succès.

Faire les bons choix et trouver le bon cap à suivre

S’engager sur la bonne trajectoire, avec les bonnes technologies, et tirer une vraie valeur rapidement est plus complexe qu’il n’y paraît.

Deux points sont à souligner :

1. Prendre le temps de donner les bonnes clés de compréhension aux décideurs. Dans cette jungle de technologies, start-up, etc., il est très facile de se perdre.
2. Mesurer la valeur métier au plus tôt.

Prenez le temps d’appliquer des méthodes de cadrage efficace pour être sûr de faire les bons projets !

Laurent Pecqueux

Directeur Associé, responsable du secteur Assurance, Mutuelles et Courtage

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