Engagement des collaborateurs et management confiant : une nécessité pour survivre aux bouleversements du secteur

Engagement des collaborateurs et management confiant : une nécessité pour survivre aux bouleversements du secteur

Aujourd’hui, il est clair pour tout le monde que la performance des compagnies d’assurance est directement liée à la qualité de ses offres et services. La relation client est clef pour assurer la performance et la pérennité de l’entreprise.

Avec un marché porteur, une pression concurrentielle, une volatilité et des attentes plus fortes des clients, la transformation en profondeur de la relation client devient pour les assurances une nécessité. Fluidifier, améliorer, enrichir et développer la relation client ainsi sont les aspirations du secteur.

Au-delà de la transformation même, les dirigeants sont conscients que la durabilité de la performance ne sera obtenue qu’accompagnée, portée, par un engagement lui aussi durable des collaborateurs.

« On ne peut pas demander à nos collaborateurs qu’ils entretiennent une relation forte de confiance avec nos assurés si eux-mêmes ne baignent pas dans une relation de confiance au sein de l’entreprise. » Evoque Pascal Demurger (source LinkedIn, 03/2017)

Toutes les strates de l’entreprise et toutes les fonctions, du front office au back office, doivent être engagées et mises en mouvement.

Qu’est-ce que l’engagement en entreprise et comment obtenir cet engagement ?

On dit d’un collaborateur qu’il est engagé :

  • quand il collabore facilement avec les autres ;
  • quand il prend  des initiatives ;
  • quand il est souriant et rayonne ;
  • quand il s’adapte ;
  • qu’il innove ;
  • quand il est disponible, inventif ;
  • quand il promeut l’entreprise et ses produits ;
  • quand il est fier de son entreprise.

Comment imaginer un instant qu’un collaborateur puisse adopter ces comportements, sans être lui-même épanoui dans l’entreprise ?

L’épanouissement est donc une condition nécessaire à l’engagement.

« Nous essayons, au maximum, de favoriser la capacité d’initiative des collaborateurs et la recherche de l’épanouissement, ce qui leur permet d’être beaucoup plus rayonnants dans la relation client que s’ils étaient soumis à des tensions plus fortes ou à des insatisfactions en interne. » Pascal Demurger (source LinkedIn)

Augmenter l’engagement passe par améliorer l’épanouissement.

Nous avons vu dans un article précédent qu’un collaborateur est épanoui dans son travail quand il réussit dans son travail, quand il grandit, quand il y prend du plaisir et enfin quand il se sent en sécurité.

Les leviers d’épanouissement sont pour la plupart dans les mains directes du manager. Quelles missions confier au collaborateur pour qu’il réussisse bien ? Comment le faire grandir dans son métier, dans son poste ? Comment augmenter son plaisir au travail ? Comment supprimer les sources de déplaisir ?  Tout ceci est dans les mains du management.

Si nous voulons augmenter l’engagement des collaborateurs, il nous faut agir sur leur épanouissement et donc agir sur les pratiques managériales.

Manager autrement

Plusieurs outils permettent de transformer et enrichir durablement les pratiques managériales :

  • Mettre en place le management confiant;

A titre d’exemple, Jean-François Garin, a lancé en 2016 le programme « Manag’Up » pour former les managers aux nouvelles techniques de management confiant.

« Nous créons les conditions dans lesquelles les salariés peuvent s’exprimer et nous les responsabilisons dans leur job via un management participatif. » évoque Jean François Garin (source : Monde des Grandes Ecoles et Universités)

  • Formaliser le référentiel des pratiques managériales de l’entreprise;
  • Déployer le management visuel;

Covea, Groupe VYV, …, nombreux sont les acteurs à mettre en place le Management Visuel. Outillage de plus en plus digital, sessions à distance, le management visuel réussi passe surtout dans sa pratique.

  • Généraliser la pratique du feed-back multidirectionnel.

« Notre conviction c’est que le feedback en continu dans les deux sens est un levier essentiel de développement. Ce que nous attendons pour résumer, c’est la capacité à donner du sens et transmettre de l’énergie. » évoque Karima Silvent, DRH d’Axa France dans l’Argus

La mise en place par Groupama Gan vie d’un point mensuel réunissant ses 260 cadres est intéressante à souligner. Si les collaborateurs sont clés, n’oublions pas l’implication des managers et notamment des managers de proximité.

Traiter « les cailloux dans la chaussure »

L’épanouissement et l’engagement ne sont durables que si on s’attaque aussi à tous les cailloux dans la chaussure des différentes populations de l’entreprise. Tous ces process, toutes ces lourdeurs, toutes ces autorisations, tous ces contrôles a priori, toutes ces tâches inutiles, redondantes, lassent jusqu’aux plus motivés. Ces cailloux constituent autant d’outils de désengagement.

Identifier ces cailloux, mettre en charge les personnes concernées de leur traitement constituent, au même titre que l’on conduit les grands projets de transformation, un levier formidable de performance.

Epanouissement des collaborateurs & transformation des pratiques managériales : clefs du succès 

L’assurance vit un vrai bouleversement où la nécessité de transformer la relation client en profondeur n’est plus à débattre. Ces transformations profondes et durables à enclencher ne se feront pas sans repenser la culture managériale et engager le collaborateur.

La performance pérenne autant que l’engagement des collaborateurs passent par leur épanouissement.

L’évolution des pratiques managériales, le management confiant, la suppression de « tous les cailloux dans toutes les chaussures », sont au cœur du succès.

Si à la fois plusieurs grands acteurs (Axa, Groupama, Maif…) se sont engagés depuis plusieurs années dans cette voie et si les nouveaux entrants (Assurtech) s’y sont engagés dès leur création, qu’en est-il des autres ? Où en êtes-vous ?

Yves Salomon

Directeur Général Oresys

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