Pas d’expérience client réussie sans engagement et épanouissement collaborateur

Pas d’expérience client réussie sans engagement et épanouissement collaborateur
Au cœur de la relation client, le collaborateur demeure un acteur clé
 
Si la digitalisation se développe à grande vitesse dans le secteur de l’assurance, les clients continuent à privilégier le contact direct avec les conseillers et gestionnaires de la relation client aux moments clés de leurs contrats. Quelle que soit la génération, les clients sont attachés à cette relation humaine. Les collaborateurs au contact des clients restent le maillon fort dans la chaîne de valeur de la relation client. Comment ne pas laisser ces acteurs clé sur le quai des transformations du secteur ? 
 

Engager les collaborateurs dans des transformations qui s’accélèrent ! 

Depuis ces dernières années, le rythme des transformations du secteur est effréné. Organisation, produits et services, évolutions règlementaires, digitalisation, les mutations sont profondes et rapides. Le secteur a été confronté, ces dernières années, à beaucoup d’évolutions règlementaires dont certaines, si on prend par exemple le cas de l’ANI, de la loi Bourquin, ont impacté directement et bouleversé le business. La période est aussi témoin de rapprochements entre acteurs (Aesio – Macif pour prendre un exemple récent…) Les organisations internes des acteurs doivent elles aussi évoluer.

Un multicoque de compétition lancé en pleine mer démontée pourrait décrire le secteur. Avec la nécessité de conjuguer toutes ces transformations profondes, l’équipage demeure la clé de la performance. Plus qu’une constatation, c’est une conviction forte, maintenir un équipage engagé, épanoui conditionne la performance des entreprises et la réussite de leur transformation.

Répondre dans un time to market de plus en plus court tout en impliquant les collaborateurs, c’est la promesse gagnante des démarches agiles et du design thinking 

Aller vite ne veut pas dire succomber à certains raccourcis, comme celui de ne pas impliquer les collaborateurs. Il s’agit de conjuguer la nécessité d’augmenter le rythme afin d’avoir le bon time to market, tout en sécurisant d’une part la valeur apportée aux clients et simultanément l’engagement des collaborateurs.

Combinaison gagnante des projets, démarche agile et design thinking impliquant le terrain constituent un cocktail efficace, levier clé pour assurer succès des projets. Mais de quoi parle-t-on ?

Impliquer les acteurs au cœur de l’expérience client permet d’identifier les uses cases à valeur métier. Cette combinaison vertueuse, les équipes Oresys ont eu l’occasion récente de l’appliquer par exemple sur un projet de Knowledge Management pour Groupama. Force est de constater la rapidité et l’efficacité de ces démarches, même dans un contexte actuel compliqué où la mobilisation des collaborateurs se fait en distanciel.

Être agile, c’est bien plus qu’un mindset, il faut aussi mettre en œuvre des techniques qui marchent. Être en capacité de réorienter en cours de projet est là aussi une composante clé de la réussite.

Comment mener à bien les projets dans un contexte sanitaire où les collaborateurs sont à distance ? Le contexte actuel de télétravail et acteurs à distance ne doit pas être vu comme un frein à ces démarches, bien au contraire. La mise en œuvre de méthodes d’animations d’ateliers et leurs outillages ont su rapidement s’adapter pour permettre l’embarquement des équipes. Quand le savoir-faire est maîtrisé, le retour d’expérience est plutôt positif quant à la conduite des projets.

Faire rimer performance client avec épanouissement collaborateur 

Et si performance dans la relation client rimait avec épanouissement des collaborateurs ? Cette conviction partagée par certains acteurs majeurs du secteur tels que Maif, Groupama, Vyv... gagnerait à se développer plus largement dans le secteur.

En quoi la transformation engagée va-t-elle augmenter l’épanouissement des collaborateurs impactés ? Puis-je faire évoluer à la marge le périmètre envisagé pour maximiser cet épanouissement et donc leur engagement dans la mise en œuvre ?

Composante essentielle d’une équation projet réussie, l’épanouissement collaborateur est un facteur encore trop ignoré. Soumettre le projet au prisme de l’épanouissement collaborateur permet d’orienter, voire de réorienter, les projets pour optimiser l’épanouissement. Les effets positifs sur le projet et plus durablement pour son déploiement sont indéniables.

Des méthodes existent aujourd’hui (par exemple la démarche POP®) et permettent de traiter cet aspect.

Succomber à l’effet buzz sans apporter une vraie valeur au collaborateur, mettre en place des projets à impact négatif sur les collaborateurs, il s’agit là d’écueils qui nuiront à terme à la performance et à la valeur des projets.

EXPÉRIENCE CLIENT ET COLLABORATEUR, LES DEUX FACETTES D’UNE TRANSFORMATION RÉUSSIE 

Deux facettes indissociables ou pour reprendre une citation emblématique de Pascal Demurger « symétrie des attentions ». En réalité, il y a plutôt trois facettes : performance durable, engagement collaborateur et épanouissement. Le collaborateur en contact avec le client est un élément clé de l’expérience client. Prendre en compte dans les transformations l’épanouissement des collaborateurs : à la fois dans la façon de mener le projet (démarche agile) que dans le contenu et son périmètre (design thinking, POP®). Cela constitue la martingale.

La démarche POP®

Il est démontré que mieux prendre en compte l’épanouissement du collaborateur permet aux entreprises de devenir plus performantes. Pour en savoir plus, découvrez la démarche Oresys POP® ici

Alors, chers lecteurs, n’attendez plus pour engager vos collaborateurs. Mettez une touche d’épanouissement collaborateur dans vos transformations !

Laurent Pecqueux

Directeur Associé, responsable du secteur Assurance, Mutuelles et Courtage

Contenu proposé par ORESYS.

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