Secteur de l’assurance : la digitalisation au service du client

Secteur de l’assurance : la digitalisation au service du client

On associe souvent la digitalisation au recentrage des systèmes d’information sur la donnée, à la connexion de ces-derniers entre eux ou à leur accessibilité en mobilité. Mais ce n’est qu’un préalable à la réelle digitalisation. Celle-ci consiste en la création de nouveaux services, business models ou usages, à destination des clients, des réseaux ou des partenaires. Elle doit faciliter, accélérer, simplifier la vie du client. Et surtout elle doit lui permettre de se réapproprier des processus qui aujourd’hui ne sont qu’une suite de contraintes pour lui.

L’assurance, un monde (trop) contraint
Souscrire ou résilier un contrat d’assurance, déclarer un sinistre, obtenir une attestation, réaliser un avenant… Autant d’actes de gestion qui paraissent triviaux aux initiés – encore que – mais qui constituent souvent un défi pour l’assuré lambda. Entre l’enchaînement de différentes étapes, les demandes de documents divers et variés, la nécessité de fournir plusieurs fois les mêmes informations, l’intervention de plusieurs acteurs dans une même transaction…, la plupart des processus d’assurance sont complexes à appréhender pour un client. Et il y a une bonne raison à cela : ils sont effectivement complexes. Le parcours du client n’est souvent que le reflet de la succession des applications et des contrôles internes. On comprend que cela puisse sembler abscons à un non initié. C’est donc tout l’enjeu de la digitalisation : comment simplifier ce qui est compliqué pour améliorer ce qu’il est convenu d’appeler l’expérience client ? C’est ce qui a fait de l’iPhone d’Apple un best-seller pendant des années, quand Nokia ou Blackberry ne croyaient pas au succès d’un téléphone sans touches…


Les clients veulent de la simplicité
Quand on regarde les enquêtes de satisfaction, ce sont toujours les mêmes griefs qui sont exprimés : lenteur, lourdeur, complexité, manque de transparence. Les clients ne réclament pas des applications mobiles. Ils souhaitent d’abord pouvoir utiliser le site Internet, bénéficier de services personnalisés et comprendre les produits. Ils veulent ensuite être accompagnés, aidés et conseillés. Comme dans tous les secteurs, les clients requièrent du service. C’est le point central de la digitalisation. Comment tirer parti de l’innovation pour traiter la majorité des cas qui se présentent et apporter aux consommateurs de produits d’assurance plus qu’un tarif et un espoir de prestation en cas de coup dur ? Comment fidéliser un client pour déplacer son attention actuellement exclusivement sur le prix vers le service ? Comment se différencier dans un monde où les souscripteurs affirment ne pas faire la différence entre les produits de différentes compagnies ?


Fidéliser les clients par les services
Quand on demande aux assurés ce qu’ils souhaitent, les produits et services personnalisés arrivent premiers ex æquo avec la facilité d’utilisation des sites web. Mais comment fournir un service personnalisé dans un contrat d’assurance, dont le seul point de contact avec le client est la perception d’une prime en attendant une éventuelle indemnisation ? Cette distanciation dans les rapports entre assureurs et clients, doublée d’une impression neutre voire négative envers la marque d’assurance, ne peut être contournée qu’en se rapprochant des souscripteurs. Pour cela, trois approches peuvent être envisagées.

  • Evaluer le risque en continu

Il faut analyser les comportements des assurés pour adapter la tarification à la réalité du risque assuré. C’est le concept du Pay how you drive/behave très en vogue en ce moment. Cela suppose la collecte et l’analyse de beaucoup d’informations et la capacité à modifier en continu ou au moins très régulièrement la tarification. Il faut aussi être capable d’obtenir l’adhésion des clients pour être surveillés, et faire preuve de pédagogie pour expliquer les variations de prix, surtout à la hausse. C’est la raison pour laquelle la plupart du temps, ce type de contrat se résume à proposer une réduction de la prime si l’assuré respecte un code de bonne conduite.

  • Prévenir les risques

C’est sans doute la meilleure façon d’arriver à faire accepter cette surveillance, avant de parler de modulation tarifaire. Il faut toujours collecter des données comportementales mais on peut le faire dans un mode gamification ou incitatif, afin d’amener les assurés à modifier leurs habitudes en douceur pour réduire les risques de sinistre.

  • Assister en temps réel

Etre capable de réagir instantanément à un événement soudain pour assister du mieux possible son client est le meilleur service qu’une compagnie puisse fournir. Cela suppose de disposer d’une chaine de gestion apte à déclencher des processus automatisés impliquant différents acteurs et systèmes en fonction de la typologie de l’alerte reçue.


Connecter le client pour mieux le servir
Ces trois approches sont en fait complémentaires, et pourraient graduellement être intégrées dans les contrats d’assurance, mais en commençant par la dernière pour habituer les clients à cette forme de surveillance, plutôt que commencer par la tarification, qui est très intrusive et risque d’être contre-productive. Pour réduire la distance entre assureur et assuré, il faut donc être à ses côtés en permanence. C’est la promesse des objets connectés, qui permettraient de tout savoir en temps réel ou presque, grâce aux accéléromètres, GPS et autres capteurs divers et variés. Mais cela pose à nouveau de nombreuses questions.
Quels choix technologiques et fonctionnels faire pour éviter que l’expérience soit un échec ? Quels clients choisir comme cible en fonction de l’usage ? Et surtout comment s’assurer de l’adhésion du client en lui apportant plus de service sans être (trop) intrusif, tout en améliorant significativement ses propres processus ? Et en toile de fond, comment intégrer ces objets dans un environnement technique existant et forcément complexe ?

Rencontrez notre panel d’experts qui partageront leurs expériences sur ces thèmes le 28 juin 2016, à La Maison des Polytechniciens, avec des retours d’expériences de Nespresso, AXA, PSA, Procter & Gamble, Verisure…, lors de la Matinée Internet des Objets et Digital au service du client pour obtenir de nombreux éléments de réponses.

Par Frédéric Valluet, Solutions Director, EMEA, Insurance, Healthcare & Financial Services, MarkLogic

Emploi

APREF

ADJOINT DU DÉLÉGUÉ GÉNÉRAL H/F

Postuler

Mission Handicap Assurance

Mission Handicap Assurance

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Secteur de l’assurance : la digitalisation au service du client

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié