Gestion du contrat : le rôle de l'assureur PJ dans les litiges spécifiques de l'automobile

En matière automobile, lorsqu'il est question d'assurance, on pense spontanément automobiliste et accident de la circulation. Pourtant, en dehors de cette situation, il y a de nombreuses sources de difficultés liées à l'achat, la possession, l'entretien ou encore la vente d'un véhicule. Face à ces événements, il existe une garantie fort utile pour tout possesseur d'un véhicule : l'assurance protection juridique (PJ). Cette dernière est là pour soulager le consommateur de ses difficultés, l'accompagner jusqu'à l'obtention de la solution qui lui apportera satisfaction, en mettant en place les actions nécessaires à la résolution du problème et en prenant en charge leur coût.

La définition de la protection juridique est donnée par l'article L. 127-1 du code des assurances. Dans le respect de cet article, les actions de l'assureur PJ poursuivront les objectifs suivants :

- accompagner son assuré dans ses difficultés, en se montrant un soutien actif via des interventions de gestion effectives et efficaces, mais aussi un soutien moral (l'assuré n'est plus seul face à ses soucis) ;

- assumer la charge financière des moyens mis en oeuvre pour trouver une solution à ses difficultés, que celle-ci soit obtenue amiablement ou judiciairement.

Depuis l'information et la prévention jusqu'à la résolution des litiges

L'éventail de ces démarches est encadré par les conditions générales des différents produits distribués sur le marché de l'assurance PJ, avec les limites de garanties propres à chaque contrat : plafonds de garantie, délais de carence ou seuil d'intervention, par exemple. Ainsi, certains contrats pourront comporter, par exemple, un seuil d'intervention (intérêt financier du litige en dessous duquel la garantie ne joue pas) unique pour l'ensemble des interventions de l'assureur et/ou un seuil spécifique pour aller devant les tribunaux. D'autres pourront prévoir une période de temps à partir de la souscription pendant laquelle les garanties sont « gelées » : un sinistre survenu pendant ce délai de carence ne pourra pas être pris en charge.

La palette des moyens de l'assureur PJ est variable selon les types de litiges : large pour certains, plus restreinte pour d'autres. Indépendamment d'un litige, les assureurs PJ offrent également souvent à leurs assurés un service d'information juridique par téléphone, à caractère documentaire, permettant de prévenir la naissance d'un différend. Par exemple, l'assuré, éclairé sur les sources de difficultés en cas d'achat d'un véhicule d'occasion, sera plus vigilant lors de son opération.

Les litiges liés à l'automobile se placent au troisième rang des problématiques pour lesquelles le consommateur estime qu'une protection juridique est nécessaire pour l'information et la défense de ses droits (étude Ipsos, juillet 2009, à l'initiative du Groupement des sociétés de protection juridique), derrière la situation d'accident ou d'agression dont il est victime et les problèmes liés à la consommation de biens ou de services.

Représentant un volume significatif des conflits de consommation, par leur diversité mais aussi leurs spécificités, les litiges liés à l'automobile font appel à des compétences diverses pour favoriser leur règlement : analyse et interventions du gestionnaire protection juridique, collaboration d'experts en automobile, d'avocats, d'huissiers de justice.

La déclaration du litige automobile, le moment clé de l'instruction

Ces compétences s'orchestrent dès que l'assuré a soumis sa problématique à son assureur. La déclaration s'effectuera selon les modalités prévues au contrat : par écrit ou par téléphone.

À ce stade, la relation téléphonique entre assuré et assureur a l'avantage de permettre la réactivité maximale sur la problématique du client, de favoriser des prises de position immédiates. Cette réactivité de l'assureur est essentielle en matière automobile, où les litiges ont tout de suite une dimension émotionnelle majeure. La voiture est pour les particuliers un bien indispensable à leur vie quotidienne, et elle est pour les professionnels un outil de travail (avec des conséquences sur l'activité économique de l'entreprise que l'on imagine aisément en cas de dysfonctionnement). Le consommateur, outre qu'il est irrité parce qu'il a acheté cher une voiture (c'est un achat important dans le budget d'un ménage, souvent effectué à crédit) et qu'elle ne répond pas à l'usage qu'il en attendait (dysfonctionnements, pannes à répétition) sera perturbé dans sa vie courante, chaque jour qui passe lui rappelant son problème.

Après avoir effectué les vérifications quant à la couverture par le contrat d'assurance du litige déclaré, le juriste PJ analyse avec son client la problématique et son environnement. Il s'attache à valider l'exhaustivité des circonstances : le véhicule a-t-il été acheté neuf ou d'occasion, l'achat était-il assorti d'un crédit, a-t-il été réalisé auprès d'un particulier ou d'un professionnel, en France ou à l'étranger, le client possède-t-il les factures d'interventions sur le véhicule, le véhicule est-il toujours sous garantie constructeur, etc. ? Bien sûr, chaque type de litige automobile emporte pour le juriste PJ son lot d'interrogations appropriées.

Au fur et à mesure de sa progression dans cette première étape essentielle, le juriste verra se dessiner la « carte d'identité du litige ». Cette cartographie lui permettra :

- d'identifier et de circonscrire le périmètre des droits de son assuré : les fondements juridiques possibles (obligation de conformité de l'article 1604 du code civil, garantie des vices cachés de l'article 1641 du code civil, etc.), et les zones de fragilité (par exemple, des éléments de preuve insuffisants) ;

- de mesurer les leviers d'action dont il dispose pour apporter une solution au problème de son client, et d'identifier le plus pertinent dans le contexte (par exemple, l'utilité de mettre en place une mesure d'expertise du véhicule) ;

- d'informer son client sur ses droits et leurs limites, de valider avec lui ses objectifs (par exemple, entre une annulation de la vente du véhicule ou une diminution du prix d'achat, quelle option juridique le client préfère-t-il ?), d'identifier ses contraintes (l'assuré a-t-il impérativement besoin de son véhicule pour son travail, était-il sur son lieu de vacances lorsque la panne est survenue ?) et de mettre en place, en accord avec lui, la meilleure stratégie.

Le juriste PJ pourra avoir besoin, compte tenu de la technologie même de l'objet des discordes, de compléter son analyse en sollicitant l'avis d'un expert en automobile, lequel sera rétribué par l'assureur. En effet, le gestionnaire protection juridique est un spécialiste en matière juridique, mais c'est un amateur (au mieux éclairé parfois) en matière de technique automobile.

L'examen technique du bien-fondé de la réclamation

Selon les organisations de chaque compagnie et les particularités du dossier, cet échange se fait par téléphone (parfois en conférence avec l'assuré) ou par courrier, sous la forme d'une demande d'avis sur pièces (des factures de garagiste, par exemple). Quelquefois, il sera jugé nécessaire par le gestionnaire PJ que le véhicule soit vu par l'expert automobile en présence de l'assuré, pour vérifier la réalité ou l'étendue des dysfonctionnements ou malfaçons relatés dans la déclaration de litige. Le gestionnaire PJ confie alors à l'expert en automobile une mission d'examen précise. Le rapport technique simplifié rédigé par l'expert permettra soit de conclure que la demande du client n'est pas viable (le dysfonctionnement de son véhicule que l'assuré profane attribuait à une mauvaise réparation de son garagiste se révèle être, de l'avis de l'expert, inhérent à l'âge du véhicule et résulter de son usure normale), soit de la conforter (le rapport de l'expert constituera alors une preuve supplémentaire du bien-fondé de la réclamation).

L'assureur PJ s'emploiera à rechercher prioritairement une solution amiable au litige déclaré par son client. L'attente de l'assuré (et même, plus largement, l'attente du consommateur) est la résolution de son problème, pas l'engagement d'un procès : 72% des Français estiment que la plupart des litiges peuvent être résolus à l'amiable, et 7 sur 10 souhaitent être accompagnés par des professionnels du droit pour résoudre leurs litiges (enquête Ipsos-Axa protection juridique, mars 2012, « Les Français et la défense de leurs droits »).

L'assuré souhaite être « débarrassé » de ses soucis le plus rapidement possible, pour que les désagréments de son litige deviennent très vite une histoire du passé.

La recherche de solution amiable, le coeur du métier

En s'appuyant sur son analyse et sur les éléments de faits et de preuve en sa possession, le gestionnaire PJ contacte l'adversaire de son assuré, développe l'argumentation en faveur des droits de son client, négocie pas à pas avec son contradicteur pour trouver les bases d'un accord mettant fin au litige. Il aura au préalable cadré avec son assuré la marge de manoeuvre que ce dernier est prêt à concéder.

Un véhicule neuf est livré avec une petite éraflure ? Dans ce cas, la délivrance du bien n'est pas conforme. Le juriste PJ appellera le concessionnaire vendeur. Le remplacement sera demandé, outre un dédommagement pour le préjudice lié au nouveau délai de mise à disposition d'un véhicule conforme.

Ainsi, le litige du client peut être résolu en vingt-quatre heures, mais la négociation peut prendre davantage de temps parce que l'adversaire n'est pas accommodant. Le courrier peut être préféré au téléphone comme moyen de contact. Quoi qu'il en soit, le juriste PJ est à la manoeuvre, sur le pont, et déploie ses efforts en vue de parvenir à un accord satisfaisant pour son assuré.

Dans les litiges nés de la vente d'un véhicule d'occasion (vice caché) ou de réparations défectueuses par un garagiste, une expertise technique contradictoire du véhicule est généralement mise en place par le gestionnaire. Elle est confiée à un expert en automobile (les assureurs PJ mettent à disposition de leurs assurés leurs réseaux de partenaires dans cette branche d'expertise), et son coût est pris en charge par l'assureur PJ.

En plus de la mission purement technique de « sachant » (constater l'origine des désordres, leur ampleur, le type de solution technique pour y mettre fin, en chiffrer le coût et/ou le préjudice de l'assuré, et établir les responsabilités), le juriste PJ demande à l'expert de concilier les parties en présence.

Une fois le diagnostic établi et partagé avec les participants, l'expert cherchera, lors du rendez-vous, les bases d'un rapprochement, et si les parties trouvent un accord, elles signeront un protocole transactionnel à l'issue de la rencontre. À défaut d'accord trouvé sur place, le juriste PJ s'appuiera sur le rapport de l'expert pour reprendre les démarches, et argumentera auprès de l'adversaire pour le convaincre d'éviter un procès lourd, long et coûteux pour lui s'il ne reconnaît pas ses torts.

Quelles que soient les circonstances dans lesquelles un accord est obtenu, l'assureur PJ suit le respect des engagements pris : sa prestation d'assureur ne prend fin que lorsque son assuré est « rentré dans ses droits » (le vendeur du véhicule atteint d'un vice caché a accepté de le reconnaître, il a repris le véhicule et l'assuré confirme avoir été remboursé du prix de la vente).

En l'absence de transaction, le procès deviendra inévitable, et le plaignant, lorsqu'il est assuré PJ, ne renoncera pas à cette phase contentieuse pour des raisons de coût puisque son contrat lui apporte un soutien sur ce volet

La phase judiciaire, une relation prioritaire assuré-avocat

La décision de passer à l'étape judiciaire est prise d'un commun accord entre l'assureur PJ et l'assuré. En protection juridique, l'assuré a la direction de son procès, qu'il conduira avec son avocat. Il choisira librement son avocat, et s'il n'en connaît pas, l'assureur lui en indiquera un. Le juriste PJ passera alors le relais de la défense des intérêts de son assuré à l'avocat. Il transmet à ce dernier les éléments du dossier en sa possession (le rapport d'expertise amiable, les mises en cause effectuées auprès de l'adversaire, etc.) en lui exposant le contexte de l'affaire, et il communique les bases contractuelles de prise en charge des honoraires d'avocat.

À ce stade, une relation à trois se met en place : le client conduit son procès avec son avocat, le juriste PJ reste présent (mais au second plan). Auprès de son assuré, il répond à ses interrogations sur son affaire, s'assure du bon déroulement du dossier, des éventuels frais dont le client aurait fait l'avance sans forcément l'en informer afin de le rembourser, etc. En relation avec l'avocat, il s'occupe du règlement des factures d'honoraires, des différents frais de procédure, parfois de discussions « entre juristes » sur le fond de l'affaire ou la stratégie à suivre, à l'initiative de l'avocat. Le juriste PJ accorde une attention particulière à cette étape de transition, condition essentielle d'une prise en compte optimale des intérêts du client. Il ne faut pas, par exemple, omettre d'évoquer auprès de l'avocat les frais de gardiennage du véhicule (qui s'ajouteront au préjudice du client).

En cas d'expertise judiciaire, très fréquente dans les litiges du domaine de l'automobile (même si une expertise amiable a été effectuée précédemment), l'assureur PJ prend en charge la consignation de la provision pour l'expert judiciaire. Bien entendu, il couvrira financièrement les honoraires de l'avocat qui représentera l'assuré lors des opérations, mais aussi la rémunération de l'expert qui pourra assister cet avocat (généralement le même expert que celui intervenu lors de la phase amiable, qui connaîtra donc parfaitement le dossier).

Si le jugement rendu par le tribunal est favorable à l'assuré et si l'adversaire ne forme pas de recours (appel ou toute autre voie de recours), le juriste PJ suivra la bonne exécution de cette décision. Si l'adversaire engage une voie de recours, il poursuivra sa prise en charge de l'assuré, tant financière que relationnelle. Par ailleurs, si le jugement n'est pas favorable, qu'un appel (ou un pourvoi en cassation en cas de jugement rendu en dernier ressort) est opportun et souhaité par l'assuré, le juriste PJ poursuivra son accompagnement.

L'exécution de la décision de justice, la dernière étape pour l'assuré et son assureur

Le jugement rendu reconnaît les droits du justiciable, mais, pour autant, concrètement, cet acte juridictionnel ne suffit pas à « clore » son litige pour le client. Il faut obtenir du vendeur le remboursement du véhicule et sa reprise si la vente a été annulée par le juge en raison d'un vice caché, ou la réalisation des réparations sur le véhicule par le garagiste.

Le juriste PJ est le véritable chef d'orchestre de cette dernière étape. Il continue l'accompagnement de son assuré, en relation avec l'huissier de justice. Il communique à ce dernier toutes les informations qu'il a pu recueillir sur le débiteur et sa solvabilité. Plus le dossier transmis à l'huissier est complet, plus rapide et plus efficace sera cette dernière étape de la gestion du litige de l'assuré.

Il règle à l'huissier les actes délivrés : signification du jugement (qui fera courir le délai des voies de recours), commandement de payer (pour forcer le débiteur à s'exécuter), puis tous les actes notifiés par l'huissier de justice dans le cadre de la mesure d'exécution forcée la plus apte à permettre le recouvrement de la créance (saisie sur compte bancaire, saisie des rémunérations, etc.).

Il prend en charge également les honoraires de l'avocat, dont la présence sera nécessaire si l'adversaire effectue une contestation devant le juge de l'exécution. Il sollicite régulièrement l'huissier de justice pour mesurer l'avancement du recouvrement, et n'hésite pas à le relancer afin qu'aucun temps mort ne vienne ralentir l'exécution de la décision de justice.

Il tient scrupuleusement son assuré informé des démarches mises en oeuvre et de leurs résultats, lui explique les délais inhérents à certains actes, le rassure, le réconforte aussi lorsque, malheureusement, le recouvrement ne peut pas aboutir en raison de l'insolvabilité du débiteur (insuffisance d'actif en cas de liquidation judiciaire, insolvabilité organisée, etc.).

Ce n'est que lorsque l'assuré sera totalement rentré dans ses droits, que tous les moyens pour lui obtenir gain de cause auront été développés, que son dossier pourra être classé par le juriste PJ. Plusieurs dizaines de mois se seront écoulées depuis la déclaration du sinistre, c'est la raison pour laquelle l'assuré et l'assureur préféreront toujours une solution amiable.

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