[DOSSIER] La garantie d'assistance automobile 3/6

Les offres d'assistance automobile des constructeurs et des assureurs

Les offres d'assistance automobile des constructeurs et des assureurs
Marie-Madeleine Claudat, responsable juridique assurances et intermédiations, credipar-psa peugeot citroën

Les canaux de distribution des garanties d'assistance automobile sont scindés entre assureurs et constructeurs. Ils ne répondent pas en tout point aux mêmes besoins.

Dans le cas d'une distribution par le constructeur automobile, l'assisteur va construire la garantie d'assistance en fonction des

L'assistance accompagne toujours une autre garantie, souvent d'ordre mécanique.
demandes et du prix souhaités par celui-là. L'assistance sera ainsi distribuée en sus d'une autre garantie ou d'un service au cours de la vie du véhicule. Elle va donc évoluer en fonction des produits proposés.

La distribution de l'assistance via les constructeurs

L'assistance vient toujours accompagner une autre garantie, qui est souvent d'ordre mécanique. Cela paraît tout à fait logique, car lorsque le véhicule est en panne, il est nécessaire, pour le faire réparer, d'organiser une prestation de dépannage et/ou de remorquage vers l'atelier réparateur de la marque le plus proche. Depuis deux ans, on constate que chez la plupart des constructeurs, il n'est plus nécessaire que la panne soit couverte au titre de la garantie panne mécanique pour que le dépannage et/ou le remorquage soit pris en charge. Auparavant, le client pouvait avoir de mauvaises surprises, surtout lorsque l'incident avait lieu hors France métropolitaine...

L'assistance proposée par les constructeurs est une assistance véhicule en premier lieu, un prolongement de leur service après-vente. D'ailleurs, pour des raisons commerciales, le prestataire d'assistance n'apparaît pas en tant que tel dans les conditions générales, mais figure sous la marque du véhicule. Il faut se reporter aux conditions générales pour savoir quelle est la société d'assistance qui se cache derrière la marque. Cette précision est obligatoire, car l'assisteur automobile est un assureur au sens de la branche 18 de l'article R. 321-1 du code des assurances.

Comme le souligne le tableau en page 25, la garantie dite « constructeur » n'est le plus souvent assortie que d'une assistance au

L'assistance est un « couteau suisse » et, juridiquement, une armoire à plusieurs tiroirs. Les prestations dans ceux-ci ne sont pas identiques et, pour des raisons économiques et de sécurité, il est bon d'avoir plusieurs tiroirs dans son armoire assistance !
véhicule. En cas d'incident immobilisant, seul ce dernier sera remorqué et rien n'est prévu pour les passagers du véhicule. C'est l'assistance accessoire au contrat d'assurance automobile qui prendra alors le relais. L'assistance sur véhicule neuf comprend quelquefois un véhicule de remplacement (entre quatre et six jours consécutifs), la poursuite du voyage ou le retour au domicile, ainsi que les frais d'hôtel (60 € par personne en moyenne pour trois à cinq nuits). Le contrat de maintenance ou d'entretien, quant à lui, ne prévoit que le véhicule de remplacement (de un à trois jours), et les conditions d'octroi sont très différentes d'un constructeur à un autre.

La garantie commerciale est un peu plus complète et comprend souvent, selon la formule de garantie pannes mécaniques, une assistance aux personnes que l'on peut qualifier de « basique » (véhicule de remplacement durant cinq jours en moyenne, poursuite du voyage ou retour au domicile, frais d'hébergement de 70 € par personne en moyenne pour trois à cinq nuits, récupération du véhicule réparé). L'extension de garantie semble être la plus complète et apporte des prestations plus diverses (erreur ou défaut de carburant, perte ou vol des clés du véhicule, taxi de liaison pour l'acheminement vers la gare, l'aéroport ou l'agence de location pour le véhicule de remplacement).

La prestation d'assistance peut aussi être totalement désolidarisée d'une garantie mécanique. C'est le cas lorsqu'elle est proposée en tant qu'assurance facultative dans le cadre d'un financement. Il s'agit d'un véritable complément : assistance pour tous les véhicules du foyer, véhicule de remplacement complémentaire à la première location, frais médicaux, assistance en cas de poursuite judiciaire, services facilitant la vie quotidienne...

L'assistance reste donc un accessoire, et sa durée dépend de la garantie principale ou de celle du financement. Il n'existe qu'une seule exception aujourd'hui, c'est la publicité sur l'assistance à vie d'un constructeur, mais cette dernière est très critiquée et fort contestée par les autres constructeurs et spécialistes de l'automobile.

Complémentarité des prestations

L'assistance routière proposée par les constructeurs est-elle inutile ou complémentaire par rapport à l'assistance proposée par les assureurs ? Pour répondre à cette question, il faut envisager deux cas :

  • le partenariat du constructeur automobile via sa captive financière (en raison de la législation sur l'intermédiation d'assurance) ;
  • la souscription par le client final d'un contrat d'assurance automobile intégrant l'assistance auprès d'un assureur tiers.

Dans le premier cas, par l'intermédiaire de sa captive, qui a le statut de courtier en assurances, le constructeur va choisir un assureur partenaire pour proposer aux clients finaux des contrats d'assurance automobile nécessairement assortis d'une assistance. Dans ce cas, les concessionnaires vont agir comme prescripteurs et mettre en relation le client final avec l'assureur partenaire. Ce dernier, connaissant les offres facultatives proposées dans le cadre des diverses garanties d'ordre mécanique, va construire une assistance qui sera complémentaire. Le client final n'aura qu'un seul numéro à appeler, mais des processus de gestion seront mis en place et chaque assisteur va intervenir selon les limites et montants précisés dans les conditions générales. Les assistances ne vont pas venir se cannibaliser. Si tel n'est pas le cas, la « surassistance » ne concernera que l'assistance véhicule.

Dans le second cas, l'assureur tiers, dont l'offre comporte fréquemment plusieurs options d'assistance (classique, O kilomètre, assistance voyage annuel pour les membres du foyer fiscal...), va exclure l'application de son assistance au véhicule durant la garantie contractuelle du constructeur. L'assistance aux personnes sera applicable dès la date de souscription ou de livraison du véhicule. En revanche, certains assureurs et bancassureurs proposent des garanties pannes mécaniques. L'assistance est alors complémentaire à leurs offres, mais pas toujours aux contrats proposés par les constructeurs. Il est donc possible, en l'espèce, d'être en présence d'une « surassistance » et d'une « cannibalisation », mais, une fois encore, au niveau de l'assistance véhicule uniquement.

L'assistance est un « couteau suisse » et, juridiquement, une armoire disposant de plusieurs tiroirs. Les prestations dans ceux-ci ne sont pas identiques et, pour des raisons économiques et de sécurité, il est bon d'avoir plusieurs tiroirs dans son armoire assistance !

Plus sérieusement, l'assistance proposée par les constructeurs n'est pas en concurrence directe avec celle incluse dans les contrats d'assurance automobile. Il existe une véritable complémentarité. L'assistance des assureurs est plus étendue : assistance aux personnes, retour des bagages et des petits animaux domestiques, remorquage de la caravane ou de la remorque, gardiennage du véhicule, assistance médicale... La territorialité est souvent plus étendue chez les assureurs s'agissant des pays non barrés et non suspendus de la carte verte du véhicule.

La différence majeure peut résider dans le référencement des réparateurs. L'assistance des assureurs précise que le remorquage est effectué vers « le garage réparateur adapté le plus proche », car les assureurs ont un référencement qui lui est propre. Ils signent des conventions avec des réparateurs qui n'ont pas nécessairement l'enseigne du constructeur, dans le but de négocier des remises sur les pièces, les réparations ou sur pied de facture. La pratique est totalement différente dans l'assistance proposée par les constructeurs, car elle favorise le réseau des réparateurs de la marque. Il en va de même en cas d'assureur partenaire.

L'assistance chez les loueurs

Pour étudier l'assistance chez les loueurs, il faut au préalable séparer la location de courte ou de longue durée (LCD ou LLD). La LCD est plébiscitée par les particuliers et la LLD par les professionnels et ou personnes morales. Les offres sont différentes et les prestations annexes s'adaptent aux besoins et demandes du client final.

Dans le cadre de la LCD, l'assistance routière est un accessoire du contrat d'assurance automobile. Elle évolue en fonction de l'offre d'assurance automobile choisie. En général, l'assistance est composée d'une assistance véhicule et d'une assistance aux personnes classique que l'on trouve dans les contrats d'assurance auto. Le loueur propose des assurances packagées et clés en main. Rares sont les clients particuliers qui prennent une assurance automobile différente de celle proposée par le loueur.

Au même titre que les constructeurs, ce dernier choisit un partenaire assureur et fixe conjointement avec lui le périmètre de l'assurance automobile et les options (garanties facultatives) y afférant. L'assistance est toujours incluse dans le contrat d'assurance. Est-ce une vente forcée, une pratique commerciale déloyale de nature à altérer le comportement économique du consommateur ? Non, il s'agit d'une offre conjointe au sens de la législation européenne (directive 2005/29/CE, CJCE 23 avril 2009 affaire C-261/07 et C-299/07). Pour la LLD, le client final étant un professionnel, la problématique ne se pose donc pas.

En sus de la LLC, il faut noter l'essor de l'autopartage, la location de véhicule entre particuliers. La location se fait par l'intermédiaire d'un site Internet, qui gère la partie administrative. Il met à la disposition des internautes loueurs des modèles de contrat de location. Surtout, cette structure va souscrire une assurance pour le compte du particulier loueur, qui comprend une assistance véhicule et personnes, très basique en raison du prix dérisoire pratiqué. La location entre particuliers concerne surtout des citadins et n'est que de quelques heures.

Le contrat le plus adapté à la LLD

Dans le cadre de la LLD, le professionnel ne prend pas nécessairement le contrat d'assurance proposé par l'assureur partenaire du loueur, mais plutôt, pour des raisons économiques, celui de son assureur principal. Le locataire va ainsi bénéficier des conditions d'assistance de son assureur principal.

Quel est le contrat d'assistance le plus adapté à la LLD ? Il est difficile de répondre à cette question. Tout dépend du client final, de son domaine professionnel et de ses besoins. Des assistances « business » spécifiques ont été mises en place depuis quelques années. L'assistance s'adapte au professionnel, à son quotidien, à ses déplacements. Des produits sur mesure lui sont conseillés, et l'assistance sera différente selon le poste occupé (directeur général, directeur commercial, attaché commercial...). L'assistance routière classique sera proposée, mais de nombreuses options et services disponibles dans le catalogue de l'assisteur pourront alors être proposés.

L’assistance constructeur : le véhicule avant tout

Type de garantie Montage juridique Commercialisation Type d’assistance
Garantie
contractuelle
véhicule neuf
Garantie dite
«constructeur» assortie
d’une assistance routière
Lors de l’achat
du véhicule par
le concessionnaire de
la marque du véhicule
Assistance véhicule, et,
selon les constructeurs,
véhicule de remplacement,
poursuite du voyage avec
limitation kilométrique
Extension
de garantie
Extension de la garantie
«constructeur» pour
le véhicule neuf ou de
la garantie commerciale
s’agissant d’un véhicule
d’occasion, assortie
d’une assistance routière
Lors de l’achat
du véhicule neuf
ou d’occasion pour
prolonger la garantie
déjà existante sur
le véhicule. proposition
du concessionnaire
dans le cadre ou non
du financement
Assistance véhicule
et assistance aux
personnes classiques.
dans le cadre d’un
financement, les offres
d’assistance sont plus
complètes et non liées
à une autre garantie
de type mécanique
Garantie
commerciale ou
garantie pannes
mécaniques
Garantie proposée
à l’occasion de la vente
d’un véhicule d’occasion,
assortie le plus souvent
d’une assistance routière
Lors de l’achat d’un
véhicule d’occasion.
proposition du
concessionnaire
Assistance véhicule et,
selon les cas, assistance
aux personnes
Contrat de
maintenance
et/ou d’entretien
Garantie proposée
aux véhicules d’occasion,
assortie le plus souvent
d’une assistance routière
Lors de l’achat d’un
véhicule d’occasion.
proposition
du concessionnaire
dans le cadre ou non
d’un financement
Assistance véhicule
et véhicule
de remplacement

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