[DOSSIER] Médiation de consommation

Médiation de consommation

Médiation de consommation
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Jurisprudence automobile, par son positionnement centré sur l’objet auto offre la possibilité d’une vision transversale entre deux secteurs d’activité économique de poids : l’assurance et l’automobile. Loin d’être complètement décorrélés – on trouve de l’assurance partout –, ces deux secteurs ne donnent cependant pas souvent l’occasion d’être comparés lors de la mise en oeuvre d’une nouvelle institution juridique. L’avènement de la généralisation de la médiation pour les litiges de consommation le permet. De quoi s’agit-il ? Schématiquement, tout professionnel doit, depuis le 1er janvier 2016, permettre au consommateur avec qui il contracte d’accéder au service d’un médiateur en cas de litige. Le coût de ce nouveau service est à la charge des professionnels. Pour le consommateur, c’est gratuit. La directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (Relc) met aussi l’accent sur l’indépendance du médiateur. Les textes français qui transposent le droit européen reprennent ce postulat. Ainsi, le décret du 7 décembre 2015 renforce les conditions de désignation des médiateurs d’entreprises. Si les pouvoirs publics ont entendu mieux protéger les consommateurs… et désengorger les tribunaux, concrètement, ce sont là de nouvelles obligations coûteuses pour les acteurs économiques.

Or, si on joue au jeu des ressemblances, assureurs et professionnels de l’automobile ont des points communs. La consommation de masse, ils connaissent. Ces secteurs sont constitués de très grandes entreprises et de très petites. Ils ont des représentations syndicales professionnelles dont les intérêts respectifs ne sont pas toujours alignés. Comment les pros de l’auto et de l’assurance vivent-ils le passage à la médiation généralisée au profit de leurs clients ? Avec des mouvements de concentration qui militent pour la mise en place d’une médiation quasi-sectorielle plutôt en ligne avec l’esprit du texte européen. Ce sont alors les organisations professionnelles qui sont à la manoeuvre. À chacun d’apprécier si comparaison vaut alors raison.

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