Un « couteau suisse »

Se fondant sur une expérience scandinave, Pierre Desnos inventa, au début des années 60, le concept d'assistance, qui, à l'époque,

L'assisteur est un apporteur de solutions face à un problème. Il ne veut pas être mis devant un fait accompli et être requis de payer les conséquences de l'incurie de l'assuré.

suscita peu d'intérêt chez les assureurs. Ceux-ci s'en saisirent toutefois en 1978 en l'incluant dans l'assurance automobile avant de créer ou d'acheter les sociétés réalisant ces prestations. Depuis, l'assistance n'a cessé de s'introduire dans de nouveaux marchés, sans pour autant négliger ce qui avait fait son succès : l'automobile et les voyages.

Une branche de l'assurance

À la différence de l'assureur, l'assisteur n'est débiteur que d'une obligation de moyens, assortie d'un devoir d'information et de conseil, et sa faute n'est retenue que s'il est démontré que son intervention n'est pas à la hauteur de la promesse contractuelle.

Comme l'assurance, l'assistance mutualise des risques, mais elle s'en distingue par sa prestation, qui mobilise des moyens d'intervention le plus souvent dans l'urgence plutôt que d'indemniser un préjudice a posteriori. À la différence de l'assureur, l'assisteur n'est débiteur que d'une obligation de moyens, assortie d'un devoir d'information et de conseil, et sa faute n'est retenue que s'il est démontré que son intervention n'est pas à la hauteur de la promesse contractuelle (CA Paris, pôle 2, ch. 5, 11 oct. 2011, n° 08-19947).

Intervenant sur des événements aléatoires moyennant une cotisation payée d'avance, l'assisteur doit justifier d'un agrément administratif délivré par l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR, C. assur., art. R. 321-1, agrément n° 18), complété, s'il y a lieu, par d'autres pour les prestations en espèces.

La présence à bord des véhicules de matériels informatiques embarqués facilite les liens entre la voiture et l'assisteur pour un meilleur service.

L'assistance incluse dans l'assurance automobile comprend la couverture des personnes (conducteur et passagers) et celle du véhicule lui-même. Cette cohabitation, façonnée par l'expérience, s'effectue dans une parfaite cohérence entre service et garantie, même si, quelquefois, le remorquage ou le véhicule de remplacement sont proposés de part et d'autre. Quoique facultative, l'assistance figure dans la couverture minimale proposée par l'assureur. Son champ d'intervention épouse celui de l'assurance - accident, vol, incendie - mais s'étend à la panne, alors que les garanties mécaniques ne sont pas généralisées dans l'assurance. Elle reste toutefois indépendante et elle ne peut pas par elle-même avoir pour conséquence un malus pour l'assuré.

Venant d'un passé où il était considéré comme un prestataire de services, l'assisteur, même intervenant en couverture d'un risque, conserve la faculté d'assujettir sa cotisation à la TVA (19,6%), mais pour l'ensemble de ses opérations (lire l'encadré « Le droit d'option fiscal »). Ceux présents dans l'assurance automobile ont intérêt à retenir la taxe d'assurance que la compagnie portant les contrats perçoit et liquide pour leur compte. Initialement, le taux général de 9% était appliqué (CGI, art. 1001-6°). La législation fiscale s'interprétant de façon littérale, la taxe automobile à 18% (CGI, art. 1001-5°bis) a vocation à peser sur les risques relatifs aux véhicules à moteur sans considération de l'agrément sur lequel l'opérateur s'appuie. Aussi sont passibles de cette taxe les cotisations couvrant des frais tels que dépannage-remorquage, envoi de pièces détachées (Com., 7 avr. 2009, n° 08-16.258) ou véhicule de remplacement (Com., 4 nov .2008, n° 07-20.124) dès lors qu'ils résultent d'un dommage au véhicule. En fait, c'est toute l'assistance au véhicule qui se trouve assujettie à la taxe à 18% (Com., 8 déc. 2009 ; voir aussi : Circ. fisc BOI-TCAS-ASSUR-30-10-30, 90).

Périmètre de l'assistance

La frontière entre assureur et assisteur

• En cas de panne, l'assisteur missionne un dépanneur qui peut avoir pour mission de privilégier la réparation sur place et la remise en route du véhicule. Il agit dans l'urgence.
• La prise en charge du coût de la réparation dans un garage après remorquage est du ressort d'une assurance (C. assur., art. R. 321-1, agrément n° 3 : corps de véhicules terrestres), car il s'agit d'une indemnisation a posteriori.

 

Si l'assistance au véhicule intervient en cas de panne, d'accident, de vol, de vandalisme ou d'incendie, les assisteurs se refusent à couvrir des événements naturels générateurs de sinistres sériels susceptibles de saturer la plate-forme d'intervention. Beaucoup interviennent dans des cas autrefois exclus : panne de batterie, crevaison, perte ou enfermement des clés, erreur de carburant.

Une franchise kilométrique (à 25 voire 50 km du domicile) peut être introduite au contrat, évitant ainsi le cas où l'assuré ne peut pas faire démarrer sa voiture le matin. Une option à O km est cependant souvent proposée.

L'assisteur est un apporteur de solutions face à un problème. Il ne veut pas être mis devant un fait accompli et être requis de payer les conséquences de l'incurie de l'assuré. Aussi exige-t-il d'être contacté dès la survenance de la difficulté, à défaut de quoi il refuse toute intervention et prise en charge (Civ. 1re, 19 déc. 2000, n° 98-14.141). Cette obligation d'information préalable doit figurer au contrat et sa mise en oeuvre facilitée par une plate-forme téléphonique accessible en permanence, à l'exception de quelques prestations qui ne justifient pas d'une intervention urgente.

L'assistance s'exerce en France et dans les pays figurant sur la carte internationale d'assurance (carte verte) pour des déplacements n'excédant pas trois mois, afin de se limiter à des séjours temporaires à l'étranger. En pratique, la plupart des prestations d'assistance hors de nos frontières portent sur les pays du Maghreb (sauf l'Algérie, qui n'a pas ratifié la convention de Londres sur laquelle repose la carte verte) et les pays voisins de la France. Il appartient à l'assuré de démontrer que l'incident qu'il invoque a eu lieu dans la zone garantie (CA Amiens, 1re ch. civ. 2 févr. 2006, n° 04/01986).

Le caractère international de la prestation aurait pu laisser un doute sur la compétence territoriale des tribunaux, mais le droit des assurances s'applique (C. assur., art. R. 114-1) et le défendeur est assigné devant le tribunal du domicile de l'assuré (Civ. 1re, 14 nov. 2006, n° 04-15.276).

Déplacer le véhicule sinistré

Le droit d'option fiscal

• Il est à noter que l'option à la TVA des assisteurs ne repose sur aucun fondement juridique. Il s'agit d'une tolérance de la part de l'administration fiscale française, car cette option ne peut tirer sa légitimité des dispositions des articles 260 et suivants du code général des impôts, et encore moins de l'article 137 de la sixième directive TVA. En outre, la doctrine de l'administration fiscale est très explicite : « Toutes les opérations qui sont accomplies par les assureurs dans le cadre de leurs activités réglementées sont exonérées de TVA. » (D. adm. 3 A-3181, n° 33, Instruction 3 A-13-82, 5 octobre 1982). Cette « exception française » est contraire au droit européen (directive européenne TVA ; CJCE, 25 février 1999, aff. 349/96, Card Protection Plan Ltd ; CJCE, 7 décembre 2006, aff. C-13/06 Commission c/Grèce). L'option TVA a pour conséquence de « fausser » le calcul du prorata de la taxe sur les salaires, qui est également une spécificité française, mais peut également contribuer à une distorsion, voire une concurrence déloyale, sur le marché européen.

Marie-Madeleine Claudat, responsable juridique assurances et intermédiations

 

Le dépannage-remorquage est de loin la plus courante des prestations. L'assuré immobilisé à la suite d'un événement garanti doit appeler l'assisteur, qui dépêche un dépanneur agréé soit pour remettre en marche le véhicule, soit pour le remorquer jusqu'au réparateur le plus proche. Il propose en priorité un garage agréé par l'assureur, mais doit laisser la décision à l'assuré. L'assureur a délégué à l'assisteur son droit de préconisation visant à tenir son engagement à l'égard de son réseau de réparateurs agréés d'apport d'un volume en contrepartie d'un rabais tarifaire. Cette pratique peut se heurter avec celle des professionnels de l'automobile tels que les loueurs de longue durée, qui privilégient le réseau de la marque.

L'obligation d'information préalable de l'assisteur tombe lorsqu'il s'agit d'un incident sur autoroute, puisque seuls les dépanneurs agréés par le concessionnaire disposent du droit d'intervention après avoir été appelés à partir d'une borne. Dans ce cas, l'assisteur rembourse le prix d'intervention dans la limite du montant garanti.

Le seul fait d'avoir remorqué, avec l'accord de son propriétaire, un véhicule jusqu'à un garage ne peut se substituer à un ordre de réparation (CA Versailles, 20 mars 1998, n° 95/10069).

Pallier l'immobilisation du véhicule

Le véhicule se trouvant immobilisé chez le réparateur, il convient de restaurer la mobilité de l'assuré. Si la réparation excède une certaine durée (un jour ou 5 à 7 heures de main-d'oeuvre, ou à l'étranger), l'assisteur propose à l'assuré et aux personnes qui l'accompagnent soit le retour au domicile, soit la poursuite du voyage. Il détermine le mode de transport le plus approprié selon la distance et les conditions du voyage : taxi, train, avion ou mise à disposition d'une voiture de location. Ce n'est alors pas un véhicule de remplacement, puisque son utilisation est limitée à 24 heures et que l'assuré devra acquitter le surplus s'il le conserve. Il appartient à l'assisteur de s'assurer de l'efficacité du titre de transport fourni sans pouvoir invoquer les pratiques de surréservation des compagnies aériennes (Civ. 1re, 18 mai 2005, n° 02-12689).

Présenté en option du fait de son coût, le véhicule de remplacement permet à l'assuré de disposer d'un véhicule pendant l'immobilisation du sien. La garantie porte en général sur un véhicule de nature identique à celui sinistré, en se basant sur la catégorisation des loueurs de courte durée (sous réserve de disponibilité) et assortie d'une franchise relative d'un jour. Elle comprend l'assurance avec une franchise dommages incompressible. Elle est souvent limitée à la durée technique des réparations à dire d'expert, avec un plafond de cinq ou sept jours, sauf en cas de destruction du véhicule (dix jours) ou de vol (trente jours, délai au-delà duquel l'assureur indemnise l'assuré si le véhicule n'est pas retrouvé).

Les conditions de l'assistance sur autoroute

• Garage à proximité des accès à l'autoroute (arrivée dans les 30 minutes après l'appel).
• Permanence téléphonique 24 heu-res sur 24
• Matériel suffisant et personnel qualifié pour évacuer en toute sécurité le véhicule et ses occupants.
• Capacité d'accueil et d'orientation de l'automobiliste (locaux, poste téléphonique, services).
• Respect du tarif fixé par la réglementation.

 

En cas de dommages au véhicule de remplacement ou s'il est volé, la responsabilité à l'égard du loueur repose sur l'utilisateur, qui peut, le cas échéant, se dégager en s'appuyant sur la recommandation 96-02 de la Commission des clauses abusives (BOCCRF du 3 septembre 1996), qui lui permet de s'exonérer en prouvant son absence de faute. L'action du loueur ne peut pas s'exercer contre l'assisteur (Civ. 2e, 28 mars 2013, n° 12-15.290).

Gérer les conséquences de l'immobilisation

L'assisteur intervient également pour réduire les désagréments de l'indisponibilité du véhicule :

• en expédiant les pièces détachées indisponibles sur place, le prix de celles-ci restant à la charge de l'assuré. Cette prestation, souvent limitée à l'étranger, ne fait pas peser une obligation de résultat sur l'assisteur ;
• en rapatriant de l'étranger le véhicule non réparable sur place ou dont l'immobilisation excéderait une certaine durée. Cette prestation est utile notamment lorsqu'il est réduit à l'état d'épave économique (C. route, art. L. 327-1) et que la restauration de sa sécurité nécessite la réparation sous le contrôle d'un expert. À l'inverse, l'assistance peut aussi prendre en charge les frais d'abandon sur place et les frais de garde (Civ. 1re, 17 juil. 1990, n° 89-12.383) ;
• en remboursant, dans la limite d'un coût journalier et d'un montant global, les frais d'hébergement en hôtel des occupants du véhicule pendant sa réparation ;
• en prenant en charge le déplacement de l'assuré venu récupérer son véhicule après réparation dans le cas où il a poursuivi son voyage ou regagné son domicile. Il peut aussi fournir un chauffeur si l'assuré est dans l'incapacité physique de venir lui-même reprendre sa voiture ;
• en avançant la caution pénale en cas d'accident à l'étranger et les frais d'avocats locaux.

Des formules adaptées à chaque cas

Partant de ce modèle de couverture, les assisteurs proposent des formules répondant aux besoins particuliers d'autres types de véhicules.

• Les poids lourds Ils nécessitent un réseau de dépannage et de remorquage doté de moyens adaptés au tonnage et au gabarit de ces véhicules, notamment pour leur relevage. L'assisteur propose également des véhicules de remplacement grâce à des loueurs spécialisés et des solutions de transfert de marchandises. Un chauffeur de remplacement peut également être obtenu en cas d'indisponibilité accidentelle.
• Les motocyclettes L'acheminement rapide des pièces mécaniques est également pris en charge en France. Les conditions doivent prévoir des délais et des montants adaptés aux deux-roues et aux réseaux réalisant les prestations.
• Les véhicules de collection L'assisteur participe à la recherche du réparateur qualifié le plus proche et peut acheminer les pièces et les pneumatiques de remplacement, en France comme à l'étranger.
• Les campings-cars et les caravanes La nature particulière de ces véhicules destinés à la fois à circuler et à loger des personnes a nécessité une forme spécifique d'assistance. La dimension et le poids de ce moyen de transport justifient d'un réseau de dépannage et de réparateurs spécialisés. Les effets personnels transportés conduisent à prévoir des conditions de garde appropriées.
• Les flottes Les besoins sont identiques à ceux des particuliers en ce qui concerne les véhicules de fonction, mais les utilitaires et les véhicules commerciaux nécessitent des solutions de véhicule de remplacement, avec l'aléa de ne pas trouver chez un loueur l'identique du véhicule sinistré. L'entreprise peut également supporter le coût de la location en utilisant l'assisteur comme une centrale d'achat et bénéficier des tarifs de location avantageux qu'il parvient à obtenir. Souvent, l'assisteur prend en charge le coût du stage de sensibilisation au risque routier permettant de recouvrer quatre points de permis (C. route, art. L. 223-6).
• Les taxis Leurs besoins portent sur le dépannage-remorquage et le véhicule de remplacement que seul un nombre restreint de loueurs est en mesure de fournir équipés.

De nouvelles prestations

Des prestations ont récemment été mises en oeuvre.

• L'assistance à la rédaction du constat amiable L'assuré obtient au téléphone les informations juridiques et pratiques qui lui seront utiles pour l'usage de son constat amiable sans que l'assisteur ait à s'immiscer dans un litige entre conducteurs ;
• La gestion des pannes L'assisteur propose un volant de prestations allant de l'assistance à la détection et à la prévention des pannes au conseil en matière de devis de réparation mécanique. L'offre peut être complétée par une garantie mécanique.
• La présence de plus en plus fréquente à bord des véhicules d'un GPS, de matériels informatiques embarqués et de téléphonie mobile laisse prévoir que des liens vont se tisser entre la voiture ainsi équipée et l'assisteur pour un meilleur service : appel automatique du dépanneur en cas d'accident, recherche d'un réparateur, envoi numérisé du constat amiable, prédiagnostic de la panne ou des dommages-collision, localisation de la voiture, qualification et sélection des hôtels et restaurants les plus proches du véhicule, etc.