De la gestion des sinistres à la gestion de la sinistralité

Les assureurs ne peuvent plus se contenter de faire des chèques. Pour réduire leurs coûts, mais aussi pour mieux satisfaire le client, il faut qu'ils exploitent de façon optimale leurs bases de données d'accidents. Covéa montre la voie.

De 20 Md€ en 1989 à 31 Md€ ces dernières années : la charge des sinistres payés et des dotations aux provisions pour sinistres n'a cessé de croître. C'est normal : dans l'intervalle, le chiffre d'affaires de l'assurance dommages française est passé d'environ 29 Md€ à 44 Md€ en 2007. Globalement, la croissance des sinistres a été un peu plus rapide que celle du chiffre d'affaires. L'écart entre les deux a même été nul en 1999 : l'année des tempêtes, le marché a remboursé un peu plus qu'il n'avait encaissé (30,8 Md€ d'indemnités et de provisions contre 30,2 Md€ de primes). Le redressement tarifaire des années deux mille a cependant recréé un écart significatif.

La finalité même de l'assurance

Mais, évidemment, plus la différence entre primes et sinistres est faible, moins il y a de chances d'arriver à dégager un résultat technique positif, car, aux sinistres, doivent s'ajouter les frais généraux. Gérer ses sinistres, minimiser leur charge, les prévenir, réduire leur probabilité d'occurrence ou leur intensité devient donc crucial. Et c'est d'autant plus vrai en période de crise, lorsque les produits financiers deviennent inexistants et ne permettent plus de compenser les pertes techniques.

Fini, le temps où l'on apprenait, dans les écoles d'assurance, qu'un bon assureur épuisait toujours tous les recours juridiques possibles avant de payer. Aujourd'hui, un assuré sinistré doit être un assuré satisfait. « C'est la finalité de l'assurance », affirme Jean-Pierre Mallet, directeur délégué assurance de la Maif. « C'est ce que nous offrons », précise Patrick Dixneuf, directeur général adjoint d'AGF.

« Après un règlement de sinistre, le client doit devenir prescripteur de nos produits et services », surenchérit Michel Gougnard, directeur général délégué de Covéa AIS. Pour ces assureurs qui couvrent des grandes masses de sinistres de fréquence en auto et en MRH, la maîtrise de la gestion est essentielle. « Nous vendons un produit immatériel. C'est au moment du sinistre que le client voit qu'il a choisi un bon assureur », remarque Patrick Dixneuf.

Le nouveau monde de l'assurance, ce sont donc des clients heureux d'avoir été indemnisés et des assureurs heureux de les avoir indemnisés : tout le contraire de ce qui se passait il n'y a pas si longtemps. Le tableau théorique est idyllique. Dans la pratique, des progrès sont encore à faire. D'abord parce que les besoins changent. La révolution de ces dix dernières années, c'est l'arrivée des indemnisations en nature et des services complémentaires. Véhicule de remplacement, dépannage, garde d'enfant, soutien scolaire, etc., chacun interprète cette tendance à sa façon. Pour Patrick Dixneuf (AGF), « dans certains cas, la réparation en numéraire est le meilleur service à rendre. Dans d'autres, la réparation en nature sera plus appréciée, ce qui pourra par ailleurs revenir moins cher à l'assureur ». Selon Jean-Pierre Mallet (Maif), « nous devons être présents auprès de nos sociétaires lorsque le risque se réalise. Si l'on s'engage dans la réparation en nature, il faut aller jusqu'au bout et ne pas se retrancher derrière la virgule d'un contrat, ne surtout pas apparaître pusillanime. Il faut aussi se préoccuper fortement de la qualité du service que l'on doit rendre ».

Un coup de main, c'est aussi bien que des sous

Chez AGF, 20 % des sinistres ne sont pas réglés par de simples chèques. C'est déjà très significatif. À la Maif, 40 000 sinistres par an sont réglés en nature. La mutuelle s'enorgueillit que 70 % des sociétaires disposent d'un contrat qui leur garantit un véhicule de remplacement. En fait, l'offre a progressé plus vite que la demande, mais l'usage des services de remplacement entre dans les moeurs. Une bonne part de la communication se fait d'ailleurs sur ces thèmes. Toutefois, on ne peut pas en rester à une gestion des sinistres stricto sensu. C'est parfois la meilleure solution, mais, pour que le client soit satisfait, il y a toujours des mesures d'accompagnement possibles, ne serait-ce que payer rapidement... « Il y a beaucoup de choses à faire en regardant comment évoluent la société et nos modes de vie. Notre profession n'est pas de se cantonner à la gestion de sinistre, c'est d'anticiper et gérer les risques et leurs conséquences », affirme Patrick Dixneuf.

Aujourd'hui, les regards se tournent vers l'expérience que constitue Covéa AIS. La structure commune à la GMF, la Maaf et MMA a pris son temps pour se mettre en ordre de marche. Le rapprochement entre les groupes date de 2005, mais ce n'est qu'en 2006 que furent créées les premières structures transversales, dont Covéa AIS. Cette première année fut occupée à l'organisation et à comprendre comment le rapprochement pouvait être efficient. Il fut décidé de ne pas fusionner les gestions de sinistres, qui étaient déjà efficaces, mais d'étudier comment on pouvait les améliorer et baisser les coûts. Trois pôles de compétences ont été définis (sinistres matériels auto, matériel IRD et corporels graves), les mutuelles conservant leur personnel spécialisé. C'est à la mise en place de ces pôles que fut consacrée 2007.

Méthode, flexibilité et anticipation

Il a ensuite fallu mettre de l'ordre dans les réseaux, dont 13 sont aujourd'hui communs, faire jouer les effets d'échelle, prendre ce qui était le mieux dans chaque mutuelle, négocier les prestations en ayant défini des politiques communes. Pour les avocats, par exemple, Covéa AIS a mis au point des grilles d'appréciations remplies par tous ceux qui travaillent avec eux. À la finale, le groupe a gardé les meilleurs : « Les avocats doivent avoir suffisamment d'affaires venant de nous pour respecter nos demandes et nos méthodes, mais pas assez pour risquer d'être dépendants de nous », explique Michel Gougnard.

Covéa s'est livrée en 2008 à un benchmark (une comparaison) de ses concurrents. « Nous n'avons pas découvert d'outils ou de moyens chez les autres dont nous ne disposions pas. Mais nous avons identifié un point de vigilance : la manoeuvrabilité au regard des activités traitées au sein de Covéa AIS par des salariés alors qu'elles sont externalisées chez nos concurrents », raconte Michel Gougnard. Être flexible, jongler avec l'information, s'adapter aux nouveaux risques, les anticiper, innover : c'est ce que doit pouvoir être en capacité de faire une direction des sinistres moderne.

Le sinistre comme mine de données sur le client

La stratégie décidée l'an dernier consiste à mettre l'accent sur le style d'indemnisation : « Le régleur de sinistre est une sorte d'artiste dont le style doit convaincre l'assuré de rester fidèle. Il faut même désormais aller encore plus loin, le sinistre doit être l'occasion de renforcer l'équipement de nos assurés », affirme Michel Gougnard. Le chantier est immense. Il s'agit de transformer les sinistres en bases de données des attentes et de la vie des clients. Et de s'en servir pour mieux répondre aux besoins. Il s'agit aussi de mieux construire les produits, soit pour éviter les pièges de souscription, soit pour en faire des produits vertueux, poussant à la prévention. Michel Gougnard emploie les mêmes mots que Patrick Dixneuf (AGF) : « Il faut passer de la ges-tion des sinistres à la gestion de la sinistralité. »

Sous l'influence de Covéa AIS, la bataille de la gestion des sinistres devrait donc se développer dans une nouvelle direction, celle de l'exploitation des données que sont les accidents, des causes de leur survenance à leur réparation. On pourrait appeler cela la gestion intelligente des sinistres.

Cela passera aussi par les réseaux et l'assistance. Covéa a fait le choix de s'appuyer sur Fidelia, pépite de l'ancien groupe Azur. AGF a Mondial assistance, la Maif dispose d'Ima, filiale commune à plusieurs mutuelles niortaises. Dans quelque temps, se posera la question marketing de la mise en avant de l'assurance ou de l'assistance. Au-delà, les assureurs ont également compris qu'ils devaient partager les prestataires de service, en particulier les réseaux (experts, avocats, garagistes, artisans...), que, souvent, c'est la meilleure solution pour mutualiser les coûts et les tirer vers le bas. Mais tous veulent garder le coeur du métier de gestion chez eux.

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