Direct assurance prend son avenir en main

La filiale d'Axa France, après s'être appuyée sur un prestataire, gère désormais elle-même son centre de relation clients. Objectif : proposer une prestation strictement identique, que l'appel soit traité depuis la France ou depuis le Maroc.

Après Nanterre et Rennes, c'est à deux pas de la mosquée Badr, dans le quartier des affaires d'Agdal, à Rabat, que Direct assurance (830 salariés) a implanté en octobre 2006 son troisième site. Mais avant de développer sa propre installation au Maroc, l'assureur auto, filiale d'Axa France, s'est appuyé durant deux ans sur un prestataire de services, Webhelp. En octobre 2006, les 122 salariés de Webhelp qui travaillaient pour son compte, se sont vu proposer de devenir des salariés du groupe Axa. Seuls deux ont refusé pour des raisons personnelles.

Rennes, Nantes ou Rabat, pour le client c'est kif-kif

La filiale marocaine de l'assureur auto compte désormais 170 salariés, dont 150 chargés de clientèle. D'ici à la fin du mois, les équipes pourraient être portées à 190 ou 200 salariés. « Tout dépendra de l'effet de nos prochaines campagnes média sur notre volume d'activité, en particulier celui des appels téléphoniques », précise le responsable du site de Rabat, François Clin, qui reconnaît volontiers naviguer avec une visibilité maximale à trois mois. C'est d'ailleurs pour cette raison que Direct assurance à Rabat a choisi de développer son activité dans les mêmes locaux que son ancien prestataire de services, auquel il loue deux étages de bureaux complètement équipés, un espace qui représente deux cents positions. « Nous disposons d'une grande souplesse. En fonction de notre croissance, nous pourrons rapidement prendre un demi-étage supplémentaire, assure François Clin. Au moment de leur démarrage en 1992 puis en 1996, les sites de Nanterre et de Rennes se sont développés de la même manière, dans des immeubles où l'espace était modulable. » Rennes et Nantes, la comparaison revient souvent dans la bouche du directeur du site marocain, qui n'a qu'un objectif : faire de Rabat un site identique aux deux autres.

Mais quelles sont les raisons qui ont conduit l'assureur à franchir la Méditerranée ? « Avec un objectif d'un million de contrats d'ici à cinq ans et la gestion de 200 000 affaires nouvelles par an, les sites de Nanterre et de Rennes auraient été rapidement saturés. En nous installant au Maroc, nous augmentons nos capacités d'accueil et nos taux de réponse. L'amélioration de nos coûts nous permet de dégager des marges de manoeuvre, de façon à réinvestir dans le marketing et la compétitivité tarifaire », détaille François Clin.

Une compression des coûts opérée en grande partie sur la masse salariale. Les chargés de clientèle marocains perçoivent 2 à 3 fois le Smic marocain, soit entre 360 et 540 E par mois. Pour autant, l'assureur insiste sur les conditions d'emploi, supérieures au code du travail marocain (durée hebdomadaire inférieure à 44 heures, contrat complémentaire santé et prévoyance, anticipation de la prime d'ancienneté).

Au total, Direct assurance reçoit plus de 9 000 appels par jour. Les chargés de clientèle de Rabat traitent entre 20 et 25 % de l'ensemble de ces appels, mais ne s'occupent pas pour l'instant de la gestion des sinistres. Dans ce domaine, un test est lancé auprès d'une dizaine d'entre eux, qui se poursuivra tout au long de l'année 2007.

« L'organisation entre les trois sites est complètement neutre pour le client. Chaque appel entrant est traité dès qu'une position se libère en France ou au Maroc », explique François Clin. Une répartition de l'activité qui implique des méthodes de travail identiques. Maha Benmaiza encadre une équipe de cinq managers. Sa mission consiste à veiller à l'atteinte des objectifs fixés par sa direction. Chaque semaine, elle participe à une visioconférence avec ses collègues de Nanterre et de Rennes afin de faire le point sur les affaires nouvelles, le retour des campagnes commerciales, les challenges, les besoins en formation...

Cette intégration entre les différents sites de Direct assurance s'est encore approfondie depuis que l'assureur a choisi de s'installer en propre au Maroc : « Nous avons voulu développer le sentiment d'appartenance et installer le style de management Axa », confirme François Clin. Afin d'être sûr d'avoir des candidats ayant un excellent niveau de français, l'assureur mise au Maroc presque exclusivement sur des profils de niveau bac + 4. Comme leurs collègues français, généralement titulaires d'un diplôme de niveau bac + 2, les chargés de clientèle du site de Rabat doivent faire preuve d'un véritable sens de la relation client.

Des inquiétudes entendues

À Nanterre, Rabat ou Rennes, le contenu des formations d'intégration est identique : pendant deux semaines, les chargés de clientèle sont formés aux produits et aux outils. Les premiers pas se font en binôme avec un tuteur. Les perspectives d'évolution (maîtrise des métiers de l'assurance, promotion dans la filière managériale) sont aussi les mêmes. Des similitudes qui, justement, attisent l'inquiétude des syndicats : « Le site de Rabat affiche des coûts de fonctionnement quatre à cinq fois inférieurs à ceux de la France. Il n'y a pas de problème de qualité. Dans ces conditions, on peut se demander quel sera l'intérêt pour Direct assurance de rester en France une fois que l'ensemble de l'activité, notamment la gestion des sinistres, sera maîtrisé au Maroc », insiste Marie-Christine Noir de la CFDT. Des inquiétudes entendues par la DRH, Corinne Guillemain, qui tient à rappeler l'engagement de Direct assurance en faveur de l'emploi en France et fait valoir pour les trois dernières années un solde net de 50 collaborateurs en France.

Emploi

PARANGON INVESTISSEMENT

Conseiller Commercial H/F

Postuler

KAPIA RGI

ANALYSTES FONCTIONNELS en Assurance Vie et /ou IARD

Postuler

KAPIA RGI

CHEFS DE PROJETS Vie et/ou IARD H/F

Postuler
Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Assurance statutaire des agents communaux

Ville de St-Laurent de la Salanque

16 novembre

66 - St Laurent de la Salanque

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Direct assurance prend son avenir en main

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié