Externalisation : la fin d'un tabou

Perdre la main, c'est le danger de l'externalisation des fonctions majeures de l'entreprise. La gestion des sinistres en fait partie. Mais la rationalisation des coûts, la recherche d'économies et l'amélioration de la rentabilité poussent fréquemment vers ce choix. Dans un premier temps, l'externalisation peut être fragmentée... avant le grand saut dans la délégation totale.

Faire soi-même ou sous-traiter ? Quelle est la solution la plus rentable, la plus performante économiquement et la plus efficace du point de vue de la gestion des activités et, surtout, des ressources humaines ? Jusqu'où peut-on aller dans l'externalisation ? Quelles fonctions peuvent l'être sans que l'entreprise perde son âme et son savoir-faire ? Ces questions, les assureurs se la posent comme tous les entrepreneurs...

Historiquement, les sociétés qui ne pouvaient pas assurer l'ensemble des processus nécessaires à leur développement se focalisaient sur leur coeur de métier, utilisant tout un réseau de sous-traitants et de prestataires de services pour un certain nombre de fonctions, relève Thierry Muller, associé d'Ernst & Advisory. C'était un moyen d'exister et de produire sans avoir forcément acquis toutes les compétences de base. Les avancées technologiques et la déréglementation ont changé la donne. Il ne s'agit plus de se développer en acquérant les compétences entrepreneuriales au fur et à mesure, mais de faire en sorte que chaque élément de la chaîne de valeur soit rentable en lui-même.

Des moyens pour les fonctions support

L'externalisation, devenue une pratique courante, devrait connaître une accélération avec les incidences de la crise actuelle, prédisent d'ailleurs la plupart des consultants spécialisés dans l'« outsourcing ». Dans son baromètre Outsourcing Europe 2008, Ernst & Young indique ainsi que les secteurs banque et assurance sont les plus matures dans le recours à l'externalisation : 88 % des sociétés interrogées déléguent la gestion d'au moins une fonction. Reste que l'appel à sous-traitance se focalise néanmoins sur un nombre réduit de fonctions, notamment les plus faciles à externaliser, telles l'informatique et la comptabilité. Ce sont des fonctions annexes, extérieures au coeur de métier, que l'entreprise externalise essentiellement pour des raisons de diminution des coûts associées à une recherche d'excellence opérationnelle.

Les fonctions « support » nécessitant des compétences spécialisées, comme la formation, le recrutement et l'assistance informatique, ne sont pas forcément disponibles en interne en raison de la taille de l'entreprise et/ou parce qu'elles ne sont utiles que ponctuellement. En la matière, la décision de les externaliser n'est plus une question de coût, mais bien le besoin de disposer d'une expertise spécialisée du meilleur niveau.

Externaliser, c'est aussi rechercher davantage de flexibilité. Les prestations de services centrées sur la transmission électronique de l'information, et non attachées à un lieu, se prêtent facilement à cette technique de gestion. Le domaine de l'informatique a, du coup, été l'un des premiers secteurs externalisés par les assureurs. Les restructurations mises en oeuvre ces dernières années ont nécessité des travaux informatiques gigantesques, qui ont entraîné le recours à des prestataires extérieurs chargés du développement d'applications et de leur maintenance, avec des impératifs de délai, de volume et de qualité, comme chez Axa. Il peut s'agir d'absorber une forte montée en puissance des activités et la création de produits, comme chez Prédica.

Pour le coeur, on y va en douceur

Il est plus rare d'externaliser les fonctions constituant le coeur du métier de l'entreprise, mais cela n'est plus exclu comme auparavant. Le succès de l'externalisation des fonctions de support fait s'interroger les dirigeants des entreprises d'assurances. Ils sont de plus en plus nombreux à envisager la possibilité d'externaliser des opérations d'assurances comme la gestion des sinistres ou la production de contrats, voire la surveillance des réseaux de distribution.

Pour qu'une telle démarche s'instaure, la nécessité première est de définir un partenariat dans lequel les termes contractuels sont précisés de façon stricte, la société gardant le contrôle de sa ressource fondamentale, relève Ernst & Young dans son étude. Du côté assureur, l'externalisation n'est ni une fin en soi ni un tabou, déclare Patrick Dixneuf, directeur général adjoint chargé des opérations chez AGF. C'est au terme d'une démarche pragmatique analysant une grille de choix tenant compte des expériences acquises et des ressources du groupe que la décision est prise, avec cette réserve qu'il n'est pas envisageable d'externaliser des grands sujets stratégiques. Une activité peut être toutefois démarrée en externe pour être ensuite reprise en interne.

Mutualiser ce qu'on ne peut pas faire seul

Mettre en commun la gestion des sinistres est souvent envisagé par les sociétés d'assurances appartenant à la même famille. Ainsi, les mutuelles d'assurances du Gema (Macif, Maif...) ont-elles créé une structure commune dans le domaine de l'assistance, Inter Mutuelles assistance (Ima), auprès de laquelle est externalisée la gestion des prestations accordées à leurs sociétaires. Si cette activité était maintenue dans le giron de chacune d'entre elles, il n'est pas certain que les prestations auraient été d'aussi bonne qualité. Dans le même esprit, des partenariats sont mis en oeuvre entre les Caisses d'épargne, la Macif et la Maif dans Ima Technologies pour la fourniture d'informations d'ordre juridique et pratique. Une plate-forme d'évaluation et de gestion des réparations en nature dans le cadre des multirisques habitation a été créée par plusieurs mutuelles, dont la Macif.

En créant des volumes importants, on peut industrialiser et professionnaliser

Ces activités sont considérées comme étant en marge du coeur du métier d'assureur. L'objectif est d'améliorer la qualité du service et de maîtriser au maximum les coûts. En effet, chaque société prise isolément n'a pas de volumes suffisants pour disposer de telles plates-formes, qui sont capables une fois sur deux de répondre immédiatement à une question posée par un sociétaire. Grâce à de tels accords, il est possible de passer de l'artisanat à une approche industrielle.

Lorsqu'il s'agit de fournir une prestation en nature à l'assuré, l'externalisation de la gestion de cette opération est envisageable. Il faut des volumes importants pour que l'activité soit rentable et même menée avec efficacité. Si l'assureur opte pour cette solution plutôt que pour la compensation financière, l'externalisation semble la meilleure solution pour apporter une aide ménagère, un accompagnement des enfants ou envoyer une entreprise de peinture pour réparer un dégât des eaux. En raison de la diversité des garanties contenues dans les contrats, les prestataires sont de plus en plus variés et nombreux. Une mutualisation de cette gestion des prestations est donc souvent envisagée. Pour avoir accès à des réseaux de prestataires, notamment dans le domaine de la santé, il faut être spécialisé dans ce secteur afin de contrôler le niveau des prestations. C'est un véritable métier d'acheteur. Certains assureurs, comme la CNP avec Equasanté, ont anticipé dans l'éventualité où la Sécurité sociale se désengagerait du secteur des soins ambulatoires. Ils ont constitué des plateaux capables de gérer pour compte de tiers.

Obtenir un conseil en plus de la prestation

En santé, la gestion des prestations est depuis longtemps déléguée par la plupart des assureurs à des courtiers (Mercer, Verlingue...) ou à des structures spécialisées (Avilog Solutions...). Il s'agit de risques courts, ce qui pourrait expliquer cette tradition fortement ancrée dans ce marché.

Néanmoins, les raisons de cette externalisation sont diverses. Les assureurs optent souvent pour une délégation complète et totale, depuis l'appel de cotisations jusqu'à la prestation. D'autres gardent chez eux l'appel de cotisations et l'allocation financière pour régler la prestation. Ils demandent au gestionnaire des renseignements et des conseils sur l'évolution des contrats, de simuler des remboursements de frais de soins. Il drainera l'ensemble des flux associés à la gestion. Des tableaux dynamiques de suivi de consommation par types d'événements et par région sont autant de critères qui permettent à l'assureur d'apprécier en temps réel la rentabilité d'un contrat et d'envisager les mesures de redressement nécessaires. Des services Web peuvent être fournis aux clients par le gestionnaire pour exploiter toutes les occasions qui se présentent, comme le remboursement de visites ou de consultations chez des praticiens, afin d'améliorer la relation avec l'assureur.

Une expertise trop complexe à acquérir

Le prestataire extérieur est à la fois gestionnaire et conseil, relève Bruno de la Porte, directeur général d'Alturia, société de conseil qui guide le choix des assureurs vers des formules de gestion déléguée et de délégataire. Une compagnie d'assurances seule ne dispose pas des moyens pour engager de telles actions, surtout que la santé est un secteur très informatisé et réglementé, impliquant de fréquentes mises à jour des systèmes d'information. Rares sont les sociétés d'assurances qui ont dans leur personnel des spécialistes de ces sujets. En outre, l'externalisation permet d'imposer au prestataire des délais de remboursement sous 48 heures maximum qui ne peuvent être respectés qu'au prix de disposer d'une informatique performante et adaptée au secteur. Le donneur d'ordre demande donc à son prestataire une grande réactivité, qu'il ne pourrait obtenir s'il gardait la gestion en interne.

Se concentrer sur la déclaration de sinistre

La plupart des assureurs souhaitent conserver la relation avec le client au moment de la déclaration de sinistre pour vérifier les limites de l'engagement, lui expliquer la prestation mise en oeuvre, lui exposer les conclusions de son évaluation et recueillir son avis. La déclaration du sinistre est un instant sensible, c'est le moment de vérité.

Quand le sous-traitant est le client lui-même

La Macif a même envisagé d'externaliser certaines tâches de la déclaration de sinistre chez le sociétaire. Ainsi que l'explique Guillaume Rosenwald, directeur général adjoint du groupe, depuis le mois de juin, le sociétaire a accès via Internet à des actes de production et il peut choisir un réparateur agréé pour y déposer son véhicule accidenté, par exemple. Un expert est alors désigné et le sociétaire en est informé. Sans que ce service ait bénéficié d'une promotion, il reçoit une soixantaine de déclarations par jour. Les sociétaires l'ont simplement découvert en se rendant sur le site de la Macif, auquel ils ont accès grâce à un code secret.

Ce système gère des dossiers assez simples. Dès qu'il y a une complication, le sociétaire est renvoyé sur un gestionnaire. Et des techniciens instruisent les dossiers les plus complexes. Leur travail est donc pérennisé. Ce type de traitement est rapide et génère des économies, mais les dossiers à forte valeur ajoutée demeurent entre les mains des gestionnaires, qui peuvent exprimer leur professionnalisme tout en maintenant la compétitivité du groupe.

Éviter les redondances et les doubles tâches

Des cabinets d'expertise comme Texa présentent aux assureurs, notamment en dommages aux biens, des offres de gestion entièrement déléguée de leurs sinistres. Ils sont prêts à recevoir les déclarations et à instruire le dossier jusqu'à son règlement - remise d'un chèque par l'expert à l'assuré, ordre de virement ou de règlement effectué par la compagnie, ou exécution d'une réparation. Le directeur général de Texa, Bruno de Feraudy, a étudié qui fait quoi sur un dossier. Il a constaté jusqu'à cinq ouvertures chez l'agent ou le courtier, au service sinistre de la compagnie et au cabinet de l'expert, plus, éventuellement, chez le prestataire en nature. Chacun réinvente l'histoire dans son intégralité jusqu'à sa propre intervention. Chaque intervenant agit sur le même sujet et sur la même information. Cette duplication des tâches multiplie les coûts et accroît les délais de traitement, qui peuvent être résorbés si tout est centralisé chez un prestataire externe. Il y a des ruptures de charge et des pertes de temps sur la gestion du fond du dossier. L'enjeu n'est pas l'enregistrement du dossier, mais le montant de l'indemnité et la qualité de la prestation.

Uniquement les briques du business les plus banales

Les propositions d'intégration de la gestion de la totalité du dossier dans la mission de l'expert sont prêtes. Il manque la décision politique chez les assureurs. Les départs en retraite massifs annoncés dans les années à venir pourraient faire bouger les compagnies et les amener à réfléchir à cette solution. Déjà, Texa gère de cette manière près de quatre mille dossiers par an à la demande de grandes sociétés à sites multiples du secteur pétrolier dans le cadre de franchises et de sinistres assurés. La gestion est uniformisée et centralisée sur une plate-forme située à Bourges, qui reçoit une quinzaine de déclarations par jour du même assuré. Des outils de contrôle comportent des curseurs et des critères d'analyse pour vérifier que les délais sont respectés et que les dossiers sont gérés conformément aux directives du donneur d'ordre.

Le cabinet d'expertise Gab Robins propose également aux assureurs des solutions modulaires de délégation de la partie de leurs activités qu'ils souhaitent leur déléguer. Il peut s'agir en amont de l'ouverture du dossier et de l'analyse sur pièces ou, sur le terrain et en aval, d'une « brique de sortie » constituée du paiement de l'indemnité et de l'exercice des recours. Cette offre ne concerne aujourd'hui que les risques d'entreprise, donc exclut ceux des particuliers. Elle peut s'appliquer à des types de garanties ou des niches, éventuellement de haut de gamme, pour lesquelles l'assureur préfère se consacrer uniquement à la vente. Il donne les instructions et contrôle qu'elles sont bien respectées, mais il garde en interne les dossiers à fort enjeu, déléguant la gestion des dossiers de fréquence et de faible importance. Ce peut être un risque ponctuel, comme la garantie de la construction d'un tramway, dont tous les sinistres survenant sur le chantier sont ainsi gérés en délégation par un cabinet d'expertise.

En aucun cas, l'externalisation ne concerne l'ensemble d'un portefeuille. L'assureur choisit la technique à adopter, fixe les modalités de travail des équipes qui utiliseront son papier à en-tête. L'assureur décide de sa stratégie par rapport à sa clientèle. Le succès de l'opération passe par l'élaboration d'un cahier des charges clair définissant le rôle de chacun et ne comportant ni trou ni doublon.

Gérer en ligne les recours

C'est à ce prix que peut se pérenniser un partenariat, à l'exemple d'Eurisk, cabinet d'expertise spécialisé en RC et en construction, qui pratique la gestion déléguée pour compte des assureurs depuis 1990 en dommages-ouvrage et en RC décennale. Il va même jusqu'à ne rendre à la compagnie qu'une synthèse du sinistre et à conserver le dossier en format numérique, permettant sa consultation par extranet. De la déclaration en passant par l'instruction et jusqu'au recours, le cabinet prend en charge dans leur intégralité toutes les phases du dossier. Le recours se gère au commencement de l'instruction et dès la nomination de l'expert afin d'éviter par la suite les contentieux judiciaires, tient à préciser Patrick Weil, le président d'Eurisk.

Un seul professionnel par prestation suffit, la profusion nuit

Des objectifs à atteindre, comme un taux de recours, peuvent être définis dans l'accord de partenariat et la rémunération du prestataire est susceptible d'en dépendre. C'est ainsi qu'Eurisk n'a pas le droit à l'échec et s'engage à obtenir un résultat en termes de délais de traitement des dossiers, mais aussi de recours. Il est difficile d'atteindre ce type d'objectif lorsque la gestion est interne. Sauf exception et spécialisation dans la construction, les assureurs ne sont pas en mesure de mettre en place des structures de gestion de sinistres pour faire face à une souscription qui a pu exploser durant une période. L'expert doit avoir accès aux contrats, aux conditions générales et particulières et, si la compagnie le souhaite, il peut disposer d'informations sur sa politique commerciale, bien que cela ne soit pas utile en responsabilité civile.

Le cabinet d'expertise Saretec s'emploie également à suivre l'évolution de ses clients assureurs dans ce domaine et à leur proposer, parmi divers outils, l'externalisation de la gestion des sinistres, que ce soit en RC, en construction ou en multirisque habitation. Actuellement, il négocie une externalisation totale avec un assureur allemand. Il s'agit d'éviter les ruptures entre l'ouverture du dossier et son règlement, ainsi que de prendre en charge le suivi de la réparation, qui peut être un service complémentaire à fournir à l'assuré.

Il n'est pas souhaitable de découper la prestation entre plusieurs professionnels. Trop de compartimentage nuit à l'efficacité. Ce type de mission peut aussi être confiée à une société de courtage. Le cabinet marseillais Montmirail, filiale de Verspieren spécialisée dans le secteur de la construction, travaille ainsi pour le compte du Lloyd's de Londres. Disposant d'une « cover » (autorisation de souscription) pour les ingénieurs conseils, il gère également les sinistres pour éviter une rupture dans la chaîne de production. La délégation est complète, comprenant l'enregistrement du dossier, la nomination de l'expert, la désignation de l'avocat et le suivi du dossier, l'indemnisation et le recours. Cette prestation est proposée à d'autres compagnies que le Lloyd's de Londres ainsi qu'à des gestionnaires d'immeubles pour les dégâts des eaux.

Les dossiers que Montmirail prend en charge peuvent durer une dizaine d'années. Par conséquent, le courtier est amené à expliquer mieux que l'assureur à l'assuré ou au tiers lésé les modalités du règlement, la compagnie se contentant de l'envoi du chèque sans présenter des explications. On atteint là l'extrême de l'externalisation, et pour le plus grand profit de tous les acteurs, assuré compris.

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