L'externalisation progresse lentement

Déléguer ou pas, telle est la question. Pour les grands groupes d'assurances, il est inconcevable de se départir de leur coeur de métier. Mais les courtiers grossistes n'ont pas ces pudeurs. Et, peu à peu, le monde mutualiste y vient aussi.

Gérer les sinistres, surtout sur les grands portefeuilles, c'est l'essence même de l'assurance. Il n'empêche que depuis longtemps, des sociétés se sont spécialisées dans ce domaine. Certaines sont issues de la gestion de run-off et souhaitent élargir leur offre à des portefeuilles « vivants ». D'autres gèrent des produits, de la conception au sinistre, pour compte de tiers. Et si les gestionnaires de run-off ont vu leur marché s'élargir grâce aux restructurations de ces dix dernières années, les gestionnaires de produits ont vu le leur exploser avec l'avènement des courtiers grossistes.

En France, contrairement à ce qui se passe aux États-Unis ou en Grande-Bretagne, les assureurs délèguent très peu, ou très discrètement. Le plus souvent, « un courtier conçoit un produit et cherche un assureur pour couvrir le risque. Le courtier dispose d'un réseau de distribution, mais il a rarement un back-office et un front-office de gestion de la souscription, des avenants, des sinistres... Ce sont des services que nous pouvons lui apporter », explique Denis Haulin, président de Télergos, qui gère 270 000 contrats pour environ 270 ME d'encaissement.

Le back, le front... mais aussi la vigie

Il peut aussi bien s'agir d'une mutuelle cherchant à disposer de produits complémentaires à sa gamme et qu'elle ne sait pas gérer, ou d'un assureur qui dispose d'un petit portefeuille dont il ne veut pas se séparer, mais qui lui serait trop lourd à gérer.

Acré est, au départ, un gestionnaire de run-off spécialisé dans les risques longs, en particulier les polices construction. « Nous sommes sur des grands risques pour lesquels les assureurs préfèrent gérer les portefeuilles "vivants" en interne. Mais nous avons une petite partie de gestion de sinistres de portefeuilles actifs », indique Betty Parienti, la directrice de la stratégie. Pour tenter de faire bouger le marché, Acré a créé un nouveau produit, un SAV externalisé destiné aux promoteurs. Un service qui propose en particulier de suivre totalement la réception des travaux, ce qui devrait faire largement baisser les déclarations de sinistre intempestives et détecter les gros sinistres potentiels. « Je pense qu'il faut associer ce produit dès la souscription de la police, car SAV Prom sécurise la police construction en obligeant les entreprises du bâtiment à assumer leurs responsabilités. De plus, c'est un atout pour la relation assureur-client, car il permet à l'assureur de proposer un service que le promoteur n'a pas forcément les moyens de s'offrir en interne », juge Betty Parienti. Face à ces opérateurs, les agents généraux renâclent : « Je m'assure parce que je sais qu'un sinistre peut arriver et que je ne veux pas en subir les conséquences financières. Je fais le choix de m'assurer par l'intermédiaire d'un agent général. Quoi de plus logique, dès lors, de m'adresser à lui lors de la survenance du sinistre ! Il est mon interlocuteur naturel et privilégié. »

Ne pas rater l'acte de « rassurance »

C'est la première étape, celle de la déclaration du sinistre, celle de l'accueil, « de la "rassurance", des explications, où s'exprime la qualité de la relation qui s'est créée à la souscription du contrat. C'est un acte essentiel qui prend du temps et qui conditionne souvent la suite du dossier et, au-delà, la pérennité du contrat et de la relation client-agent. La deuxième étape, c'est celle de la gestion. Plus administrative, elle ne devrait pour autant pas être chronophage si les agents disposaient d'outils aussi performants que ceux utilisés par les plates-formes », affirme Jean Mesmin. Le vice-président d'Agéa n'exprime pas un refus absolu de l'externalisation de la gestion, mais il veut que les agents se battent à armes égales : « Ils doivent être des professionnels aguerris, reconnus pour leurs compétences et leur capacité à faire et décider au plus près de leurs clients, comme la démonstration en est faite lors d'événements majeurs, de catastrophes naturelles. »

Leurres et malheurs de la délocalisation

La proximité, c'est également ce que vendent les prestataires d'externalisation : des plates-formes, des réseaux. Télergos emploie une centaine de personnes en France. Acré dispose de son réseau d'experts et connaît ses assurés. Leurs concurrents ne sont pas en reste. Chez les délégataires en gestion, on vend même de l'externalisation délocalisée. Cela ne se dit pas trop fort, mais ils en sont tous capables, sans que cela soit toujours positif : « On a vu des allers et des retours », commente Denis Haulin. Une manière diplomatique de dire que l'économie brute n'est parfois pas suffisante pour justifier un transfert à l'étranger. « Si l'on parvient à économiser un tiers des coûts, c'est déjà bien, mais il faut faire attention : au cas où il faut rapatrier la gestion, c'est à une hausse de 50 % du coût qu'il faudra faire face », rappelle le président de Télergos. C'est simplement l'effet mathématique du changement de la base de référence. Déléguer est tout un art.

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