[DOSSIER] Le point sur... Relation clients

Le point sur... Relation clients

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Je recommande, donc je suis… fidèle !

Loi Hamon, ANI ou mercantilisation de l’assurance… L’assuré devient un client comme un autre qui juge sa prestation à l’égal d’un quelconque bien de consommation. Les assureurs veulent donc connaître leur note. Celle qui, sur une échelle de 1 à 10, fait désormais loi en matière de relation clients. Il s’agit du Net Promoter Score (NPS), soit le taux de recommandation des consommateurs. Il relègue, depuis peu, le taux de satisfaction clientèle au rang d’indicateur préhistorique dénué de crédibilité.

Pourquoi ? La corrélation du NPS est quasi mathématique avec le taux de fidélisation. Et comme mieux vaut retenir le client que courir le prospect, la quête du «promoteur» délivrant un 9 ou un 10 bat son plein. Selon une source marché, ces assurés enthousiastes sont fidèles à 78%, se multiéquipent à 16% et ne résilient qu’à 6%. Leur « valeur client » est multipliée par trois ! Un autre ratio pourrait pourtant détrôner le NPS. Baptisé Customer Effort Score (CES), il sanctionne le niveau d’effort que les clients ont dû déployer pour obtenir satisfaction. Fidèles, alors, mais à quel taux ?

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