Les succès discrets de la gestion déléguée

GESTION POUR COMPTE DE TIERS Les cabinets de conseil anglo-saxons ne jurent que par l'externalisation. Mais en France, des acteurs traditionnels proposent déjà, sans effets de manche, une gestion technique et administrative des contrats santé ou prévoyance.

C'est un marché encore fragmenté, sans statistiques précises. La délégation de gestion en assurance se limite pour l'instant à une poignée de nouveaux venus optimistes et à des acteurs de l'ombre qui disent ne pas se connaître. Les gestionnaires pour compte de tiers se cantonnent souvent à l'assurance collective et toujours à des branches bien identifiées. Mis à part en santé, ils doivent souvent se contenter de portefeuilles en run-off. Au-delà de ces limites, une compagnie, une mutuelle ou une institution de prévoyance n'acceptent pas si facilement de sous-traiter tout ou partie des opérations clés que sont l'encaissement de primes, la réception d'appels, l'émission d'avenants, la gestion de sinistres ou le règlement de prestations.

La retraite : une lueur dans le désert

« Nous sommes en discussion avec plusieurs acteurs importants du monde de l'assurance qui réfléchissent à l'externalisation de la gestion comme moyen de réduction des coûts. Ces interrogations, souvent liées à l'offshore [NDLR : délocalisation à l'étranger], répondent à des soucis de rationalisation et de flexibilité », indique Jean-Charles Miginiac, directeur général de CSC Financial Services SA, filiale du cabinet de conseil américain Computer Sciences Corporation (CSC). Présente depuis quinze ans sur le marché de la délégation en santé, CSC veut se positionner comme un acteur « de l'externalisation et non plus uniquement de la délégation », en s'appuyant sur les exemples britannique et américain. Son DG note d'ailleurs que « l'outsourcing [NDLR : externalisation] fait partie intégrante de la culture anglo-saxonne », alors que « le marché français n'est pas encore assez mûr pour se donner des objectifs précis ».

CSC dispose déjà d'une plate-forme santé de trente personnes en Bulgarie, formées à la gestion en santé et, dans une moindre mesure, en prévoyance. Une centaine d'autres sont prêtes à prendre le relais. L'obstacle des « lois sociales européennes » à des délocalisations massives de la gestion administrative par les compagnies est balayé d'un revers de la main : les départs en retraite des baby- boomers offriraient l'occasion rêvée de s'en affranchir définitivement. « Le sujet était encore tabou il y a deux ou trois ans, pour des raisons sociales. Mais quand certains acteurs s'y mettent, il est difficile pour les autres ne pas suivre. Car la différence se re-trouve dans les frais de gestion et, par conséquent, dans l'"attractivité" des contrats. » Le passage aux 35 heures aurait déjà joué en faveur de la gestion déléguée. Le cabinet est également l'éditeur du logiciel de gestion de la relation clients et des contrats GraphTalk AIA, qui couvre la santé, la prévoyance, l'épargne. L'IARD est en cours de développement avec la Mutuelle nationale de retraite des artisans (MNRA). S'ils reconnaissent que « le marché de la délégation, en dehors de la santé et, dans une moindre mesure, de la prévoyance, est quasi inexistant », les cabinets de conseil misent sur le marché de la retraite pour lui donner un coup de fouet. « La délégation de la gestion administrative, sans encaissement de primes, peut permettre de lancer des produits sans créer de structure lourde, afin de tester le marché », estime Philippe Pagnier, directeur de la division gestion déléguée chez CSC. « Les compagnies sont moins enclines à investir massivement qu'il y a quelques années. »

Les charges fixes comme variables d'ajustement

Ces dernières conserveraient ainsi la prérogative de leur « coeur de métier » : la création de produits, la gestion financière, les relations avec la clientèle et la gestion informatique offrant le plus de valeur ajoutée. « La délégation de la gestion administrative, sans valeur ajoutée, permet de trouver le meilleur service au meilleur coût. Avoir une structure de coût variable est le rêve de toute entreprise », indique Philippe Pagnier. Sont visés les centres d'appels de premier niveau ou les plateaux d'assistance, la demande de documentation, un premier niveau de gestion de sinistre, le suivi des appels de cotisation, ainsi que les opérations relevant de la mise à jour de base de données comme la saisie de bulletins d'adhésion ou l'émission d'avenants administratifs.

Même son de cloche chez Accenture, dont la stratégie repose sur l'externalisation des fonctions informatiques, financières, administratives, ressources humaines et back-office des entreprises. En mai 2003, le cabinet anglo-saxon a fait l'acquisition auprès de La Mondiale de Solutions assurance vie (SAV), une structure dont « la rentabilité n'était pas la principale qualité ». La marque représente les activités en France de la filiale Accenture Insurance Services (AIS). Leader de l'intégration de systèmes, de la maintenance applicative et de la prestation de services en assurance, également présente aux Pays-Bas depuis 2000 et en Italie depuis 1998, AIS gère un million de polices en Europe. La structure emploie 70 personnes en France, dont 40 pour le back-office et 20 pour l'informatique. Ses activités portent, en épargne, retraite et rente, sur l'enregistrement des contrats, la gestion des opérations clients (primes, arbitrages, avances...), l'envoi de courriers et le calcul des commissions. AG2R, la Caisse d'assurance mutuelle vie (CMV), Continent assurances, le Gan, la GMF, Groupama et Prédica figurent parmi ses clients en France. Publicité autour de la réforme « Fillon » oblige, 2004 sera pour SAV l'année de la « structuration du marché de l'assurance vie », Perp en tête (lire l'encadré p. 43). Une offre de back-office de gestion des sinistres en IARD est prévue pour 2005. L'expérience du cabinet en matière de conseil en assurance, souligne Accenture, a permis à SAV de devenir rentable cette année grâce à l'industrialisation des fonctions de back-office, au calibrage de toutes les opérations élémen- taires et des processus de gestion ainsi qu'aux développements informatiques effectués à partir de la plate-forme existante. Chaque année, 10 % des profits sont réinvestis en informatique, poste de budget déterminant pour ce métier. « C'est un marché prémature. Il n'est pas encore possible d'identifier trois ou quatre acteurs qui se seraient partagé le marché », indique Karim Benrais, président de SAV. Et les nouveaux entrants ne manquent pas : fort du rachat de PriceWaterHouseCoopers, qui proposait un service de gestion des litiges complexes, IBM Global Services offre aussi de la gestion déléguée. En outre, la gestion pour compte de tiers n'est pas l'apanage des conseils : « Il nous arrive fréquemment d'être en concurrence avec des back-offices de compagnies dans les appels d'offre auxquels nous répondons », ajoute Karim Benrais. Les AGF disposent ainsi d'une filiale de gestion déléguée, mais restent discrètes sur les services proposés (le courtier Maxium, employant seize personnes).

Utiliser au maximum l'existant

De leur côté, les ACMN vie détiennent le gestionnaire pour compte de tiers Vie & Services. « Les compagnies qui ont monté des plateaux de vente à distance dans les années deux mille cherchent à les rentabiliser en proposant des services de gestion déléguée à des concurrents », observe un gestionnaire pour compte de tiers.

Qualiteam illustre ce mouvement en affichant déjà une spécificité en dommages, ce qui est rare sur le marché de la délégation de gestion. Cette filiale de Solly Azar bénéficie de l'expérience et des outils informatiques de gestion de masse développés par le courtier grossiste. La structure, qui compte 130 collaborateurs, est issue du rachat à General Electric en février 2002 d'ESC Moral, autre société de gestion pour compte de tiers « qui rencontrait des difficultés ». Commentaire d'un confrère : « La gestion pour compte de tiers est un métier de soutier. Les gestionnaires doivent sans cesse tirer sur les coûts. » Qualiteam, dont les résultats sont en ligne avec un plan de restructuration triennal, est aujourd'hui en voie d'être rentable. « Le retour sur investissement est directement lié à l'automatisation des outils », indique Sylvie Langlois, directeur général du groupe Solly Azar. « Il est nécessaire de bénéficier d'un outil très performant et très modulable. Le ticket d'entrée est très lourd. Compte tenu de ces investissements, l'externalisation sera de plus en plus courante pour les produits qui ne représentent pas le coeur de cible des assureurs, c'est-à-dire les gammes périphériques. Nous avons également des partenaires non assureurs qui n'ont pas la connaissance du métier. » Il s'agit de bancassureurs et de constructeurs automobiles. La conception de produits, la mise à disposition d'outils Web et l'accompagnement marketing leur sont également proposés. AIG, Bayard, L'Équité, La Fédération Continentale, Médéric, Saint Andrew's et Swiss Life figurent parmi les clients de Qualiteam en assurances de personnes.

Taille critique et niches de rentabilité

Créé en 1981 par de grandes compagnies contraintes, pour des raisons réglementaires, de séparer du reste de leurs activités la gestion de la protection juridique, le GIE Civis a aussi recherché une diversification du côté des dommages, limitée pour l'instant au portefeuille en run-off de Royal & Sun Alliance. Les compagnies ayant ensuite filialisé la protection juridique, le GIE est aujourd'hui surtout composé de mu- tuelles. Autre spécificité pour Acré, qui emploie 21 personnes et dont les clients restent depuis trois ans en grande majorité anglo-saxons : la construction et l'IARD entreprises.

Plus représentatives, Massaï, filiale du courtier grossiste Protegys, et Aglaé, filiale d'April, sont spécialisées dans la santé. Le regroupement des trois sociétés de gestion pour le compte de tiers d'April Group sous le nom d'April solutions est en cours depuis octobre 2003, avec les grands comptes pour cible. Le spécialiste des assurances collectives Arrimance et celui des groupements Impact assurance sont aussi concernés. L'objectif est d'« atteindre une taille critique pour accélérer le développement et acquérir une notoriété », explique Vincent Lelong, président d'Aglaé, qui emploie 105 personnes, dont 70 gestionnaires. Grâce à l'expérience de gestion du groupe, la rentabilité d'April solutions sera immédiate, promet-on chez le courtier.

« La rentabilité dépend de la manière dont sont négociés les accords. Contrairement à l'assureur, le gestionnaire n'a pas de résultats techniques et financiers à mixer avec les commissions de gestion, face à ses coûts de gestion technique et de suivi des contrats », rappelle Vincent Lelong. Des services additionnels - assistance ou tiers payant - permettront d'accroître ces profits. En revanche, la qualité de service, déterminante en matière de gestion pour compte de tiers, fait l'objet d'une attention particulière. Cinq personnes en sont responsables en interne. La filiale doit répondre aux normes du groupe, c'est-à-dire traiter les actes en moins de vingt-quatre heures, répondre au téléphone avant la troisième sonnerie et mesurer régulièrement la qualité. Chaque collaborateur a une part de rémunération variable fondée sur ces critères.

Comme la plupart de ses concurrents, Aglaé est certifiée Iso 9001-2000. La gestion clés en main est proposée à des courtiers, des réseaux bancaires, des acteurs de la grande distribution ou des vépécistes. La gestion administrative seule n'est offerte que depuis l'an dernier. La prestation est facturée entre 2 % et 25 % de la prime selon les domaines. Le tarif peut également être fixe, à la police, ou faire l'objet d'une négociation au cas par cas. « Plus la prime est faible, plus le coût de gestion est important, car les frais fixes pèsent plus lourd. La rémunération est propre à chaque partenaire et à chaque produit. Elle dépend du périmètre de gestion qui nous est délégué », souligne Vincent Lelong. « La santé est le risque qui se délègue le plus couramment », rappelle Gérard Feurté, président de GFP, gestionnaire indépendant créé à Chartres en 1988 et qui s'est spécialisé dans ce domaine. Dans 30 % des cas, le contrat lui est apporté par un courtier avec délégation de gestion de la compagnie partenaire du risque, conformément à un schéma très répandu sur ce marché.

Façades discrètes pour assureurs incognito

« Les assureurs n'avaient pas la volonté d'externaliser l'activité santé. Ce sont les courtiers qui ont obtenu la délégation de gestion, car le service était extrêmement lent », explique un consultant. Concrètement, la délégation passe par l'affiliation des assurés, le paramétrage des garanties et le développement d'un environnement d'échanges de flux avec les caisses d'assurance maladie ou les concentrateurs professionnels. « Aujourd'hui, une part importante de l'ac- tivité est consacrée à la communication, aux renseignements des assurés sur les garanties, les prises en charge ou encore le tiers payant. Les compagnies et les courtiers sont de plus en plus sensibles à la qualité du reporting qui leur est adressé. Globalement, nos protocoles se fient aux usages de la place en matière d'engagement sur la qualité des services. Nous nous refusons à recourir à l'offshore, parce que la qualité de la réponse téléphonique passe par la connaissance des contrats et la proximité du terrain », rappelle Gérard Feurté. Au prix d'un budget informatique annuel de 600 000 E, GFP a réussi à effectuer les remboursements en quarante-huit heures.

Autre indépendant, le courtier Génération, à Quimper, est spécialisé en santé et en prévoyance depuis 1996. Cegema (pour Centre de gestion maladie) affiche la même spécificité depuis 1990, mais dispose de sa propre distribution. L'indépendant Telergo, de son côté, a été créé par l'actuaire Denis Haulin à la même époque. Le marché compte aussi quelques spécialistes du tiers payant réputés, comme Viamédis, Santé Pharma ou Almérys. Malgré les progrès de la dématérialisation, le secteur de la santé est celui où la saisie, facile à déléguer, est encore massive. Certains gestionnaires de flux sont issus de la reconversion d'opérateurs de saisie, comme Tessi, Saphig ou SSTB. Mais ils ne traitent que les actes de gestion les plus simples, avec un taux de rejet souvent plus important que les gestionnaires spécialisés.

La délégation de contrats peut aussi passer par des associations. Un bon moyen pour les compagnies de développer incognito leur activité à l'extérieur. L'Ugip, qui promeut la protection sociale, crée à son nom des contrats dont elle délègue la gestion au Conseil européen de courtage (CEC), spécialisé dans la gestion pour compte d'associations. Huit compagnies placent leur risque auprès de lui. Le service apporté par ses 30 collaborateurs (20 gestion- naires) est particulièrement réactif. « La santé est un risque facile à déléguer, car l'assu- reur peut aisément auditer la qualité de ges- tion », indique Brigitte Daeschler, sa directrice. Spécialisée dans le marché des expatriés, Mobility Benefits est une marque de Mobility Saint-Honoré, branche mobilité du courtier Assurance et Conseils Saint-Honoré (ACSH). Sa plate-forme compte 60 personnes parlant une vingtaine de langues. Les remboursements s'effectuent dans plus de 110 devises. Autre filiale d'ACSH, Assurances Saint-Honoré a basé son activité sur le rachat de Carbonel en 1994, mais gère pour son propre compte les contrats collectifs qu'elle a apportés aux compagnies, à l'image d'autres grands courtiers.

« Toutes les compagnies ou institutions ne souhaitent pas déléguer leur gestion et préfèrent concentrer en leur sein les trois métiers de porteur de risque, de commercial et de gestionnaire », explique un gestionnaire pour compte de tiers. Loin des contrats clés en main, des « solutions à géométrie variable » sont proposées par les prestataires à ceux qui ne souhaitent déléguer qu'un certain type d'opérations. Pour intensifier et diversifier leur activité, les gestionnaires ne misent jamais sur la délégation de l'ensemble d'un portefeuille, mais sur celle de contrats, en particulier en run-off.

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