Nouvelles technologies : la tech en quête d'usages

Nouvelles technologies : la tech en quête d'usages

Elles sont sans doute pleines de promesses, mais les nouvelles technologies apparues récemment dans l’assurance ont un grand défi à relever en 2019 : démontrer leur pertinence en mettant en avant des usages concrets, efficaces et créateurs de valeur. C’est la condition sine qua non pour que les équipes se les approprient pleinement.

Objets connectés, intelligence artificielle (et ses déclinaisons machine learning ou deep learning), blockchain… Depuis quelques années, les nouvelles technologies sont au cœur de la réflexion des assureurs. Pas un acteur qui n’ait son « lab », son incubateur, son accélérateur, son hackathon, avec, souvent, des budgets considérables et des promesses dans tous les domaines. Fintech et assurtech ne sont pas en reste pour inventer des produits et services que n’auraient pas reniés des auteurs de science-fiction. Nous vivons une « ère du foisonnement », selon l’expression de Robert Angevin, directeur de la transformation digitale du cabinet de conseil Sopra-Steria… Mais où en sont réellement – et concrètement – les assureurs en termes d’usage des nouvelles technologies ? Sont-ils si avancés ? Pas sûr…

L’exemple du Lab Covéa, installé à Niort, Le Mans et Levallois est assez parlant. Avec l’objectif d’inventer de nouveaux services pour améliorer l’expérience client au profit des marques du groupe, le laboratoire d’innovation a travaillé sur une quinzaine de projets depuis sa création. Aujourd’hui, indique Patrice Thiriez, son patron, un tiers est en industrialisation, un autre en cours d’expérimentation et le dernier tiers a été abandonné. Ce qui est surprenant, c’est que le produit issu du Lab ayant le mieux marché est une appli, le Coach AAC, qui permet aux apprentis conducteurs et à leurs parents de remplir automatiquement le carnet obligatoire de conduite accompagnée, via leur smartphone. Or ce produit, qui compte déjà plusieurs milliers d’utilisateurs et qui est recommandé par 300 auto-écoles, n’intègre aucune des technologies les plus innovantes citées plus haut ! « L’appli fait appel à des solutions standard, comme la cartographie », explique Patrice Thiriez, qui précise toutefois que les recherches pourraient permettre d’intégrer, « à long terme, probablement, du big data ».

Pas simple pour les start-up de faire leurs preuves

Faut-il y voir une méfiance de certains assureurs qui en seraient revenus du digital is magic  ambiant ? Toujours est-il que les start-up réussissant à percer dans l’assurance (voir L’Argus n° 7 584) sont plutôt rares. Et certaines ont beau avoir été accueillies par des incubateurs d’acteurs du secteur, ça n’est pas pour autant un gage de succès ultérieur. Au contraire, il leur est parfois compliqué, ensuite, de « vendre » leurs solutions et démontrer aux assureurs qu’elles offrent de vrais cas d’usage. C’est le cas des jeunes sociétés Lucine et Fotonower, toutes deux abritées par l’accélérateur Niort Tech soutenu par Maif, Macif, Maaf, IMA, Groupama Centre Atlantique, P & V Group et La Mutuelle de Poitiers. Créée début 2017, la première, qui a conçu un outil permettant, grâce à l’intelligence artificielle, de reconnaître et mesurer la douleur, est toujours en cours de discussions avec des assureurs pour implémenter la solution. Idem pour Fotonower, capable d’analyser des photos de voitures accidentées pour chiffrer automatiquement le montant des dégâts – toujours grâce à l’intelligence artificielle – avec la promesse d’un gain de temps et des économies à la clé.

Le défi des objets connectés

Est-ce à dire que la science, notamment celle relative à la data, reste encore largement à l’état de fiction ? « Aujourd’hui, les technologies – big data, IoT, IA… – existent, répond Robert Angevin. Leur niveau de maturité permet de les déployer à grande échelle. Mais cela nécessite que les assureurs aient une vision de leurs enjeux et de ce qu’ils veulent en faire, qu’ils n’aient plus une approche technical push mais qu’ils repartent des usages. » Autrement dit, les assureurs – et ils ne seraient pas les seuls dans ce cas – auraient un peu tendance à mettre la charrue avant les bœufs. Une vision partagée, parfois in petto, par d’autres experts. « Un des gros défauts qu’ont les structures souhaitant innover est d’imaginer les solutions avant d’avoir identifié le problème », reconnaît Patrice Thiriez.

De ce point de vue, le cas des bots, chatbots et autres robots conversationnels, est très éclairant. Ces technologies permettent aujourd’hui d’échanger avec le client sur un grand nombre de requêtes, de communiquer dans plusieurs langues, de comprendre certains accents et même de discerner leur humeur (agacée, impatient, voire agressif…) grâce à l’analyse sémantique ou à la détection du ton de la voix.

Julien Maldonato associé Innovation et transformation chez Deloitte
« Beaucoup de buzz autour de l’IA »

  • L’appropriation des nouvelles technologies par l’assurance est-elle si avancée ?
    En France, force est de reconnaître que l’irrigation des nouvelles technologies – IA, blockchain et objets connectés – reste très immature. On est encore plutôt sur des technologies qui ont vingt ans, fondées sur Internet.
  • Pourtant, les assureurs se sont lancés dans de multiples projets...
    Si je prends l’exemple de l’intelligence artificielle, il y a eu effectivement beaucoup de buzz, d’annonces mais, dans les faits, peu de chose a évolué. On est loin de la révolution vendue par les marketeurs. Certes, certains points peuvent aller vite : la reconnaissance vocale ou faciale, la formulation d’une réponse... Mais en matière de technologie, c’est souvent le dernier kilomètre qui est compliqué.
  • Un exemple ?
    Prenons les technologies qui permettent de réaliser des diagnostics sur des véhicules accidentés grâce à l’intelligence artificielle. Les équipementiers expliquent aujourd’hui qu’il y a tellement de systèmes embarqués qu’un petit coup sur la carrosserie, en apparence anodin, peut déclencher une réaction en chaîne en termes de dommages, sans que cela soit perceptible par les outils de reconnaissance visuelle. La bonne nouvelle, c’est que l’on progresse dans les échanges entre constructeurs automobiles et assureurs, qui travaillent de plus en plus ensemble. Mais on a encore des années devant nous avant de pouvoir passer à des déploiements à grande échelle.

 

Mais ces outils sophistiqués peinent à convaincre… Comme si on avait oublié la question fondamentale : qu’est-ce que les clients attendent, eux ? « Certes, le volet technologique est de plus en plus maîtrisé, mais il y a un volet psychologique qui est important, rappelle Claude Friedrich, directeur recherche et développement chez Covéa. Que pensent les clients du fait d’avoir affaire à un robot ? Nous sommes extrêmement attentifs à la qualité de la relation avec nos clients et, aujourd’hui, cette qualité est obtenue avec des hommes et des femmes. » Sans compter que d’autres impacts de l’utilisation des bots, à commencer par l’impact en termes de ressources humaines, n’ont pas encore été suffisamment pris en compte par les assureurs et ne doivent pas être négligés.

Les objets connectés, dont on parle depuis une dizaine d’années, ont eux aussi leurs limites. Certes, ils proposent de multiples applications, depuis la sécurité des personnes jusqu’à la prévention en santé, et figurent parmi les technologies les plus riches en promesses pour l’industrie de l’assurance. Mais de sérieux bémols apparaissent au gré des usages. « Avec les objets connectés, l’éventail des possibles est très large, et tout cela a été massivement testé, concède Jérôme Balmes, directeur du digital et de l’innovation à la FFA. Mais, d’une part, il manque des éléments liés à l’organisation des entreprises : comment, par exemple relier des services qui fonctionnent en silos ? Et puis les objets connectés, de par leur nature, supposent l’existence d’écosystèmes entre assureurs, fournisseurs d’accès, sociétés d’assurance et clients. Or ceux-ci restent encore à construire, avec une question centrale : qui finance ? Une question loin d’être résolue. » À en croire Jérôme Balmes, il faudra donc au moins cinq ans encore pour arriver à une maturité totale de l’univers de l’IoT.

Avec des applications nombreuses, notamment pour accélérer la gestion des petits sinistres (accidents simples en automobile, cambriolages, petits dégâts des eaux, etc.), les technologies liées à la reconnaissance faciale ou visuelle devraient prendre moins de temps pour mûrir.

Le fort enjeu de la transformation des équipes

Intégrer les nouvelles technologies dans les produits et services déployés par les assureurs n’est pas qu’un sujet de geeks et de développeurs. Lors de la conférence de L’Argus consacrée à l’intelligence artificielle et au big data, le 12 décembre dernier, David Giblas, directeur innovation, digital & data du groupe Malakoff Médéric, a insisté sur la nécessité d’embarquer l’ensemble de l’organisation dans la transformation. « Ce n’est pas l’affaire d’une vingtaine de personnes, c’est une diffusion qui doit être la plus large possible dans l’entreprise », a-t-il répété. D’où l’importance d’équipes intégrant à la fois des data scientists et des data engineers, mais aussi des chefs de projet, des personnes qui gèrent le changement et une véritable gouvernance – sans oublier, bien sûr, un budget significatif sans lequel rien n’est possible. « L’équipe data, c’est une compétence, elle gère le comment », a expliqué David Giblas. « Le pourquoi, lui, est vraiment du ressort des métiers. » Car sans utilisation pratique et passage à l’échelle, « vous restez un lab, une usine à proofs of concept... »

Les chantiers de la donnée

Toutefois, une anecdote récente démontre les limites actuelles de ces dispositifs. Fin novembre, Dong Mingzhu, femme d’affaires parmi les plus puissantes de Chine, a vu son portrait diffusé sur des écrans géants à Ningbo, une ville portuaire du Sud du pays, pour s’être rendue coupable d’avoir traversé en dehors des clous… Un comportement déviant détecté par un capteur et un système de reconnaissance faciale. Problème : la reine de l’air conditionné était à des centaines de kilomètres du lieu du prétendu délit à ce moment-là. Le capteur a simplement repéré le visage de Dong Mingzhu dans une affiche apposée sur un flanc de bus pour en déduire qu’elle traversait la route hors du passage piéton ! Comme quoi la technologie peut être dénuée de sens si l’on n’est pas certain de la qualité de la donnée collectée.

De l’avis de plusieurs experts interrogés par L’Argus de l’assurance, ce n’est d’ailleurs pas tant dans la technologie que dans la donnée que résident les principaux chantiers de 2019 et des années suivantes. Lors d’une conférence organisée le 12 décembre sur tous ces sujets, la qualité de la data, qualifiée de « fuel de l’intelligence artificielle », fut d’ailleurs au centre des débats. Au cours de cette journée, Frédéric Brousse, directeur général d’Informatica France, a rappelé qu’une récente étude du Massachusetts Institute of Technology (MIT) recommandait de ralentir les recherches autour des algorithmes pour retravailler sur les sujets de qualité et de traitement de la donnée. Et selon le rapport Vision technologique 2018 pour le secteur de l’assurance, publié en septembre dernier par le cabinet Accenture, c’est de la fiabilité de la donnée que viendra la prochaine vague de disruption du secteur. « Les assureurs doivent examiner attentivement leur manière de vérifier, protéger et utiliser les données. Ils doivent non seulement garantir la sécurité et l’éthique de celles-ci, mais également disposer de capacités d’évaluation pour s’assurer de l’exactitude des données qu’ils utilisent pour prendre leurs décisions », insiste Marc Monpeurt, directeur exécutif chez Accenture. Car, comme le résume Emmanuel Viale, consultant au sein du cabinet de conseil, « pas la peine d’envoyer les données dans le cloud pour ensuite relancer une action locale » parce que la data était de qualité insuffisante, voire erronée, comme dans le cas de Dong Mingzhu. « Mettre plus d’intelligence localement » est donc un chantier essentiel.

Encore peu de cas d’utilisationS pratiques pour la blockchain

Souvent présentée comme LA technologie révolutionnaire, la blockchain n’a pas encore tenu toutes ses promesses. « Les cas d’usage n’ont pas été démontrés, en tout cas il n’y pas de cas qui justifie un investissement conséquent », pointe Eddie Abécassis, head of strategic marketing, data science & innovation de Swiss Life France. Tout au plus la technologie est-elle utilisée aujourd’hui par certains acteurs dans les smarts contracts, qui permettent de déclencher des remboursements automatiques en cas de sinistre. Par exemple, Groupama l’utilise dans ses contrats sécheresse souscrits par des agriculteurs. Un groupe de travail piloté par la Fédération française de l’assurance (FFA) réfléchit toutefois à la création d’une plateforme de place pour échanger des données entre assureurs. Une expérimentation plutôt concluante a même été menée en ce sens avec une petite vingtaine d’assureurs, autour des notifications obligatoires de résiliations de contrats dans le cadre de la loi Hamon. Mais deux questions cruciales restent posées : le financement et la gouvernance.

Le potentiel du cloud

Il n’en reste pas moins que la question du stockage de la donnée est elle aussi cruciale. « Le cloud est sous-utilisé en France », juge Jérôme Balmes, qui y voit l’une des technologies que les assureurs devront s’approprier en 2019. Souci de protéger les données, problème de confiance entre client et assureur, problématiques liées à l’architecture des systèmes d’information qui ne sont pas interfacés entre eux, barrières culturelles (voire politiques) à confier ses données aux géants du Net… Les raisons sont multiples pour expliquer les difficultés des assureurs à recourir largement au cloud. Pourtant, celui-ci présente de nombreux intérêts, à commencer par un coût moindre qu’un stockage 100 % propriétaire et une meilleure résilience aux cyberattaques.

Sur le front de la tech en 2019, la feuille de route des assureurs relève donc davantage d’une consolidation que d’une course effrénée vers l’innovation. Autre condition essentielle – c’est peut-être même le point le plus important – pour que les technologies se traduisent en véritables usages qui soient créateurs de valeur pour l’assureur et utiles pour le client, les organisations doivent se les approprier. Rien ne sert de parler d’intelligence artificielle, de big data, de bots ou de RPA (robotic process automation) si les équipes (et leur management) n’en perçoivent pas le sens. C’est à ce prix que la transformation numérique, trop souvent cantonnée à une poignée de geeks travaillant dans des labs, gagnera l’ensemble des métiers. L’impact des techs sur « le capital humain » ? Encore un point à noter sur la to-do list 2019 !

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