Petits litiges Limitée aux contentieux de particuliers, la médiation règle plusieurs centaines de dossiers par an. Les enjeux sont souvent limités. La réclamation la plus modeste est de l'ordre de 61 €, la plus élevée se montant toutefois à plus de 460 000 €.LA MÉDIATION : UNE FORME D'ARBITRAGE S...

Petits litiges Limitée aux contentieux de particuliers, la médiation règle plusieurs centaines de dossiers par an. Les enjeux sont souvent limités. La réclamation la plus modeste est de l'ordre de 61 €, la plus élevée se montant toutefois à plus de 460 000 €.

LA MÉDIATION : UNE FORME D'ARBITRAGE SIMPLIFIÉ



La médiation ne désengorgerait pas les tribunaux. D'après Georges Durry, médiateur du Gema depuis une dizaine d'années, considérer cette démarche comme un mode alternatif de règlement des conflits serait même une complète illusion. Car les personnes qui font appel au médiateur n'ont pas l'intention de saisir la justice. Il révèle que des sociétaires des mutuelles du Gema, insatisfaits de la solution proposée à leur litige, n'ont porté leur affaire devant les tribunaux que dans quatre ou cinq cas sur les 150 dossiers qu'il traite en moyenne chaque année ! En tant que médiateur, Georges Durry donne raison à environ 45 % des sociétaires ; 20 % obtiennent totalement satisfaction et 25 % une solution transactionnelle. Les intérêts en jeu ne sont, il est vrai, pas importants : de l'ordre de 1 000 € en moyenne, ce qui explique le peu de recours à la justice.

Dernier recours et force de persuasion

De son côté, Francis Frizon, médiateur de la FFSA, précise que généralement, les assurés lui écrivent parce que les autres modes de résolution des litiges ont échoué. Avant de se lancer dans une éventuelle procédure judiciaire, ils tentent de trouver une ultime solution à l'amiable. Au préalable, ils ont dû exploiter tous les moyens prévus par le contrat, comme les expertises, les contre-expertises et les tiers expertises, ainsi que les services d'un médiateur interne à la compagnie, avant d'adresser leur réclamation au médiateur. Si ce n'est pas le cas, Francis Frizon leur demande de le faire. La réussite d'une médiation peut survenir sans qu'il soit nécessairement besoin que le médiateur formalise un avis, écrit Francis Frizon dans son rapport. Lorsqu'il émet un avis, le médiateur expose les faits, qui peuvent être difficiles à établir. Viennent ensuite les positions et prétentions des parties, puis l'aspect juridique du litige - les conflits entre assurés et assureurs reposent par nature sur une relation contractuelle réglementée. Ce n'est qu'une fois la question de droit tranchée que le médiateur peut faire intervenir l'équité. Elle donnera ainsi " une dimension humaine à la rigide froideur de la règle de droit ", explique Francis Frizon. Ainsi, une solution plus équitable que la loi est trouvée. Objectif : écarter la stricte application de la règle pour tenir compte de la situation particulière du requérant. Ce peut être aussi un moyen d'expliquer la genèse d'un conflit. Pour autant, le recours à " l'équité " ne constitue pas un geste commercial de l'assureur. Il a en effet toute latitude de s'y livrer en amont de la médiation. Au départ, le Gema avait estimé que le médiateur ne pouvait se prononcer que sur des questions relevant du droit. Il avait donc exclu son intervention en " équité " des litiges. Depuis trois ans, cette position a évolué. Pour autant, il n'est pas question de casser le contrat et d'aller à l'encontre des clauses d'exclusion ou de garantie, qui sont valables au regard du code des assurances. Il s'agit plutôt d'arrondir les angles lors de leur application, précise Georges Durry. Il cite l'exemple de la condition de la garantie vol qui impose au sociétaire de ne pas laisser les clés sur le véhicule. Le médiateur peut proposer un règlement partiel lorsque le sociétaire ne pouvait pas faire autrement, dans le cas d'un vol à la sortie de son garage alors qu'il en fermait les portes, par exemple.

Quelques litiges concernent l'application des conventions de règlement des sinistres automobiles (CGIRSA). En particulier quand ils relèvent du barème de responsabilité, parce qu'il n'est pas opposable aux sociétaires. Le médiateur examine alors à la loupe le constat amiable et applique les dispositions de la loi du 5 juillet 1985. Le médiateur se réfère d'ailleurs aux arrêts de la Cour de cassation pour prendre ses avis. Celui du Gema se déclare incompétent dès qu'un tiers est en cause.

L'arbitrage s'impose, la médiation propose

Les avis rendus par le médiateur de la FFSA ne sont contraignants ni pour l'assuré ni pour l'assureur, contrairement à l'arbitrage qui aboutit à une sentence à caractère obligatoire. Les parties sont libres d'engager un procès après avoir obtenu l'avis du médiateur. Francis Frizon note que ses décisions sont suivies à 98 % par les assurés et à 92 % par les assureurs. Au Gema, les avis de Georges Durry s'imposent aux mutuelles d'assurances qui doivent les exécuter. Le principe est accepté par les sociétés. Elles s'exécutent volontiers, même si, pour quelques dossiers, le médiateur confirme l'existence de difficultés. Il appartiendra aux mutuelles de présenter leurs propositions de règlement du dossier aux sociétaires en reprenant les arguments du médiateur pour ne pas se déjuger. Lorsque le médiateur donne tort à la société, il en informe celui qui a pris la décision par une lettre explicative. En outre, il adresse au sociétaire une offre de règlement et lui explique sa proposition avec copie à la société. La lettre est aussi explicative lorsque le médiateur donne tort au sociétaire. Quelle que soit la position du médiateur, son avis ne s'impose pas aux sociétaires, qui ont toute liberté de l'accepter ou de le refuser. Le médiateur est donc un arbitre pour les sociétés puisque son avis s'impose à elles. En revanche, il n'a pas cette qualité à l'égard des sociétaires.

Cartes sur table, mais interdit d'en jouer

Francis Frizon attache beaucoup d'importance au respect de la confidentialité de ses avis. La procédure judiciaire est un combat au cours duquel les arguments présentés tendent à obtenir la défaite de l'adversaire. Dans le cadre de la médiation, les parties peuvent, pour trouver une solution en toute bonne foi, donner spontanément des informations, qui constituent autant de bâtons pour se faire battre. Afin d'éviter tout déséquilibre, elles doivent s'engager à ne pas produire en justice les avis rendus par le médiateur. Au Gema, la société mutuelle est tenue à la confidentialité et s'oblige à ne pas produire l'avis en justice. En revanche, le sociétaire ne prend pas le même engagement. Il est d'ailleurs rare qu'il s'en serve, puisqu'il n'y a pas intérêt lorsque l'avis lui donne tort. La charte du Gema impose au médiateur de répondre dans un délai de six mois après sa saisine (trois mois à la FFSA). Mais dans les faits, il est de l'ordre de deux ou trois mois. Ce délai suspend la prescription de deux ans du code des assurances. D'ailleurs, le médiateur n'hésite pas à attirer l'attention du sociétaire sur ce point quand il approche de la date fatidique de prescription. Il lui suffit dans ce cas d'envoyer à l'assureur une lettre recommandée avec accusé de réception pour interrompre la prescription. .



PLUS DE 1 500 LITIGES SOUMIS AU MÉDIATEUR DES ASSUREURS EN 2001



Pour les médiateurs d'entreprise, 59,5 % des affaires concernaient l'assurance incendie, accident, risques divers (IARD) et 40,5 % les assurances de personnes. Au Gema, plus de 87 % des cas soumis au médiateur ont porté sur des risques IARD, 60 % concernant la seule assurance automobile. Pour le médiateur de la FFSA, 55,8 % des dossiers ont concerné des contrats IARD et 44,2 % des contrats d'assurances de personnes.



LE CHEMINEMENT COMPLEXE D'UN CONTENTIEUX



Avant de faire appel au médiateur, le plaignant doit exploiter tous les recours inclus dans le contrat : expertise, contre-expertise, tiers expertise et service du médiateur de la compagnie. Sur 786 saisines du médiateur de la FFSA, plus de 9 % sont formulés par un intermédiaire représentant l'assuré (organisation de consommateurs, avocats, élus, conciliateurs de justice...).

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