À poil !

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Laetitia Duarte Géraldine VialRédactrice en chefgvial@argusdelassurance.com

Les adeptes du naturisme informationnel vont être servis. Car c’est une véritable mise à nu que vous demande cette année l’ACPR dans le cadre de son questionnaire sur les prati­ques commerciales et la protection de la clientèle (1). Sa remise est attendue le 30 septembre, avec le sceau, s’il vous plaît, de l’un des dirigeants effectifs de l’entreprise.

Bien sûr, cette opération strip-tease concerne au premier chef les responsables conformité des assureurs, mutuelles et institutions de prévoyance, qui n’en sont pas à leur coup d’essai en matière de déshabillage depuis 2012 (2). Sauf que le questionnaire a changé, ce qui rend l’exercice plus intrusif, plus impactant.

Le superviseur ne cherche plus à savoir, de façon binaire, si vous jugez que la façon dont vous traitez vos clients est conforme aux textes en vigueur. Non, ce qu’il vous demande, c’est de vous livrer à une vaste auto-opération vérité, via une description acérée de vos activités, de votre organisation, de vos pratiques commerciales, de vos dispositifs de contrôle. Grains de beauté (détail des trois produits priorisés dans la stratégie publicitaire) ; tâches de naissance (contrôle de la bonne assimilation de leur formation par les personnels en contact avec la clientèle) ; vieilles cicatrices (part de la rémunération variable et des « avantages non monétaires » chez les commerciaux) ; petits bourrelets (description des dispositifs permettant, y compris aux intermédiaires, de tracer la situation, les exigences et les besoins du client) : tout doit être passé au crible.

Évidemment, dans le genre « connais-toi toi-même », cet exercice introspectif ne peut être que vertueux, sous réserve qu’il tombe entre des mains bienveillantes. En théorie, rien ne sera retenu contre vous, donc inutile de « photoshoper » les résultats. Les infor­mations recueillies, qui resteront confidentielles (dommage !), « ne visent pas à constituer en elles-mêmes des objets de contrôle, mais à fournir à l’ACPR des éléments-clefs de connaissance et compréhension du marché », précise le superviseur.

L’AMF et l’ACPR ne font pas mystère de leurs trois principaux points de crispation : la commercialisation des produits d’épargne, la vente à distance et les chaînes de distribution en assurance.

La lecture du rapport d’activité 2015 d’Assurance-Banque-épargne Info Service, le pôle commun AMF/ACPR, laisse toutefois assez peu d’ambiguïté sur l’intention réformatrice ambiante. Les deux super­viseurs financiers ne font pas mystère de leurs trois principaux points de crispation du moment. Un, la commercialisation des produits d’épargne (« l’information est souvent incomplète, imprécise ou déséquilibrée »). Deux, la vente à distance (« l’utilisation combinée des canaux Internet et téléphone, quand elle est imposée par le professionnel, se traduit souvent par une commercialisation agressive permettant d’obtenir du client un consentement qu’il n’a par ailleurs pas toujours conscience de donner »). Et trois, les chaînes de distribution en assurance (la « complexité croissante » de chaînes, « impliquant jusqu’à 6 intermédiaires entre l’organisme assureur et le client », a « géné­ralement des répercussions négatives pour le client »).

Entendons-nous bien : s’il est urgent de détecter et de corriger les éventuelles mauvaises pratiques, ce n’est pas uniquement pour céder aux caprices du client devenu roi. Ce sont ces dérives qui alimentent l’image assez déplorable de l’assurance auprès du grand public. Ces points noirs qui ouvrent la porte aux « disrupteurs » de tout poil, dont le premier avantage concurrentiel est d’afficher une parfaite virginité en matière de pratiques commerciales. Mais gare à la tentation bien française de vouloir régler de vraies questions en rajoutant de nouvelles couches à un mille-feuilles réglementaire déjà bien indigeste.

1. Instruction ACPR 2015-I-22 du 2/10/15.
2. Instruction ACPR 2012-I-07 du 13/12/12.

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