Adieu Séraphin !

Adieu Séraphin !
Olivier Baccuzat Rédacteur en chef olivier.baccuzat@infopro-digital.com © Copyright Laetitia Duarte

« La figure d’Épinal, même caricaturale, de Séraphin Lampion vendeur d’assurances doit être définitivement remisée au musée de l’assurance. » C’est ce que nous apprend l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance (OEMA) dans son baromètre prospectif 2018, rendu public fin juin. L’organisme constate, en effet, une forte diminution des effectifs commerciaux de la branche assurance, le nombre de personnes recrutées (conseillers commerciaux, conseils en assurance et/ou épargne, inspecteurs vendeurs, inspecteurs agence et courtage, chargés de clientèle, responsables de réseau), ayant reculé de 21 % entre 2011 et 2016. Résultat, le nombre de salariés de la famille commerciale a baissé de 4,3 % en cinq ans. Mais que l’on parle d’animation de réseaux ou de vente itinérante, c’est chez les non-sédentaires que la reculade est la plus impressionnante (- 17 %). Adieu, donc, Séraphin !

Étonnant non ? Dans un contexte de concurrence exacerbée, d’aucuns pourraient penser que disposer, sur le terrain, d’une solide force de vente constitue un atout incontournable. Ne nous répète-t-on pas à longueur de journée que la vente d’un produit ou d’un service d’assurance nécessite du conseil, de l’accompagnement via une relation client de qualité et plus que jamais « humaine » ? D’ailleurs, dans sa plaquette d’information L’Assurance, des métiers au cœur de la vie, éditée en 2017, la FFA n’écrit-elle pas, noir sur blanc « Les fonctions à dominante commerciale sont centrales dans l’assurance » ? Comme expliquer, alors, ce fléchissement du nombre de commerciaux ? Pour le contingent le plus touché, les itinérants, l’OEMA avance plusieurs pistes. D’abord, dans un environnement de taux contraint, certaines compagnies ont décidé de restreindre leurs effectifs. Tout comme, devant le recul du nombre d’agents (- 1 % encore, selon l’Orias, entre 2016 et 2017), elles réduisent la voilure côté inspection. Autre raison, et pas des moindres : le digital, évidemment, qui bouscule tout et tout le monde.

Mais l’OEMA avance d’autres explications, plus surprenantes, voire plus inquiétantes : le secteur étant extrêmement normé, les process laisseraient de moins en moins de place « à des talents et des tempéraments spécifiques qui, par le passé, singularisaient les commerciaux itinérants et les distinguaient nettement des autres collaborateurs de l’entreprise ». En d’autres termes, une partie du métier de commercial s’uniformiserait. Surtout, entre un coût d’acquisition des nouveaux clients très élevé et des portefeuilles d’assurés sous-équipés, « cette forme de normalisation de la fonction itinérante est entretenue par une valorisation croissante de la fidélisation au détriment de la conquête », indique l’OEMA. Certes, la vente de produits d’épargne ou de protection sociale (sur lesquels les commerciaux itinérants sont davantage présents) requiert toujours plus d’expertise. C’est même le b.a.-ba pour espérer obtenir la confiance du client. Mais pour que ce dernier se sente pleinement en sécurité, tout technico-commercial, aussi bon soit-il, ne devrait-il pas garder un zeste de Séraphin (la partie sympathique) en lui ?

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