De vive voix

De vive voix
Olivier Baccuzat, rédacteur en chef

Voilà un sujet dont on n’a pas fini d’entendre parler. Et pour cause, il s’agit du rôle de… la voix dans la relation clients. Je ne parle pas là des échanges vocaux entre un assuré, quel qu’il soit, et son agent général, son courtier ou le téléopérateur d’un centre d’appels. Mais des robots, qui commencent à sérieusement donner de la voix. Fini la science-fiction ou les expérimentations de Géo Trouvetou. Qu’on parle de voicebots et autres callbots, les robots conversationnels sont désormais des voix qui comptent dans le cadre des contacts que des entreprises, dont les assureurs, ont avec leurs clients. À grands coups d’intelligence artificielle, les technologies de reconnaissance vocale (ou natural language processing en anglais) ont effectivement fait des progrès vertigineux ces dernières années. Ça n’est pas un hasard si, après Apple (Siri), Google (Assistant) et Amazon (Alexa), Facebook s’est à son tour lancé sur le segment des assistants vocaux en révélant, mi-avril, travailler depuis début 2018 sur la création d’un majordome vocal. Jusqu’ici, dans l’assurance, certains s’étaient essayés à la mise en relation (la start-up Leocare, spécialisée en assurance à la demande, avec Assistant de Google) ou à la promesse d’une première tarification en habitation (Amaguiz, la filiale de Groupama, elle aussi avec Google). Mais ce qu’on voit apparaître aujourd’hui, ce sont des robots capables de ne pas se mélanger les neurones lorsque des assurés leur font part au téléphone d’un sinistre, à l’instar du callbot de la Mascf, récompensé par un Argus d’or de l’innovation dans la catégorie meilleure interface. Mis en production en décembre dernier, celui-ci assure une continuité de service aux horaires de fermeture des agences de la mutuelle des professionnels de santé en identifiant les intentions du sociétaire et en l’orientant ensuite vers le bon service. Des exemples comme celui-ci, il y en aura des dizaines d’autres sous peu. Les raisons sont multiples. Solutions rapides à mettre en place (et pas si onéreuses), elles sont susceptibles de séduire les jeunes et d’être très utiles à des personnes âgées ou en situation de handicap. Surtout, ces robots sont accessibles à tout moment. Certes, ils n’ont pas réponse à tout. Mais ils peuvent ensuite passer la main à un agent humain qui, lui, saura prendre en charge le client de A à Z. Si elle était là, la fameuse relation clients sans couture ?

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