Des abus qui font désordre

Des abus qui font désordre
Olivier Baccuzat, Rédacteur en chef

Le bonheur, c’est simple comme un coup de fil, nous serinait France Télécom dans les années 1980. Pour certains assurés victimes de démarchages téléphoniques intempestifs, pour ne pas dire agressifs, c’est au contraire la plaie ! À tel point que le Comité consultatif du secteur financier (CCSF), organisme dépendant de la Banque de France qui regroupe des représentants des banques, des assureurs, des intermédiaires et des associations de consommateurs, y porte une attention particulière, selon nos confrères des échos. Avant lui, le Conseil national de la consommation s’est penché sur le sujet. L’ACPR s’est également inquiétée de nombreuses réclamations, notamment auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), qui, devant la persistance des signalements de démarchages abusifs en assurance santé, a durci le ton.

Le législateur y est allé aussi de son couplet. Une proposition de loi, adoptée en première lecture par les députés et les sénateurs, est revenue à l’Assemblée fin février. Que prévoit ce texte ? De développer la notoriété de Bloctel, la liste d’opposition au démarchage téléphonique sur laquelle tout consommateur peut s’inscrire et, ô surprise, d’augmenter très substantiellement les sanctions financières à l’encontre des sociétés. Le gouvernement s’est également montré favorable au name and shame. Autrement dit, que les noms des entreprises coupables d’abus soient rendus publics. Ce qui est peut-être pire qu’une amende, puisque cela revient à les livrer à la vindicte populaire…

On peut déplorer d’en arriver à une telle extrémité. Mais n’est-il pas regrettable que des démarcheurs aient recours « à des allégations mensongères pour recueillir l’accord verbal du consommateur ou obtenir la signature électronique » de contrats santé, comme le relève la répression des fraudes dans son rapport annuel ? Il faut aussi s’interroger sur cette dérogation au code de la consommation faite aux assureurs, qui leur permet d’assurer un client avec un simple accord oral. À l’heure de DDA, cela paraît un peu baroque. De même, les notions de vente à distance et de document précontractuel sont-elles si compatibles ?

Que le CCSF réfléchisse à une charte de bonnes pratiques est certainement salutaire. Mais les assureurs, qui ne cessent de vanter les vertus d’une relation de confiance (le thème central des dernières rencontres économiques d’Aix-en-Provence) transparente avec leurs clients, devraient aussi veiller au grain. Et rapidement. Car en termes d’image, même s’il n’y en a que quelques milliers, ces abus pointés par la DGCCRF font vraiment désordre.

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