Edito : Cherchez l'erreur

Edito : Cherchez l'erreur

Tous les assureurs se disent "customer centric" et pourtant, moins de 29 % des clients sont satisfaits de leur assureur, un chiffre dangereusement en baisse.

Coincée à la rédaction de L’Argus, ce soir du jeudi 25 juin, entre RER B en panne et taxis en grève, j’ai pris mon premier (et sans doute mon dernier) Uberpop, comman­dé depuis son smartphone par la babysitter de mes enfants, pressée de me voir rentrer pour déguerpir. Et là, en écoutant Adel et son frère, mon âge à eux deux, m’expliquer qu’être « poppers » à temps plein leur rapportait environ 150 € par jour, je n’ai pas pu m’empêcher de me dire que définitivement, nous étions tous menacés d’ubérisation.

Selon mes chauffeurs, la réussite de leur petit commerce – provisoirement suspendu (1) – tenait à une raison simple : en matière « d’expérience client », les taxis parisiens ne sont pas franchement des « cadors ». C’est donc sans grande difficulté que grâce à sa très décriée plateforme de mise en relation pour chauffeurs amateurs, Uber a fait d’Adel un CEX hacker, soit, en français dans le texte, un pira­te de l’expérience client.

Hasard du calendrier (ou pas ?), Capgemini diffusait opportunément, en pleine « Uber crise », une étude (2) pointant un paradoxe inquiétant. Jamais les assureurs n’ont autant eu les yeux rivés sur le taux de satisfaction client et le net promoter score (3). Tous se disent « customer centric ». Et pourtant ! Non seulement moins de 29 % des clients se déclarent, à l’échelle mondiale, satisfaits des services de leur assureur, mais surtout, ce taux de satisfaction baisse de près de 4 points en 2014.

Trois phénomènes se cachent derrière ces mauvais scores, et ils n’ont rien de réjouissant. D’abord, ce n’est pas avec les réseaux sociaux et les applis mobiles que les assureurs parviennent à tirer l’expérience client vers le haut : le taux de satisfaction n’y dépasse guère les 30 %, alors qu’il se situe plutôt aux alentours de 50 % pour les réseaux traditionnels. Il serait, par conséquent, assez peu opportun de les négliger. Dans la même veine, c’est chez les 18-34 ans (la fameuse génération Y, biberonnée à Amazon, Google et Facebook), que la satisfaction baisse le plus. Enfin, c’est en gestion de sinistres que les scores sont les moins bons, alors que c’est précisément le moment clé où les assureurs sont censés faire la différence. Cherchez l’erreur…

Justement, les assureurs en commettraient une belle, en négligeant le véritable enjeu du big data. Toujours selon Capgemini, 66 % d’entre eux ont bien pris conscience que certains acteurs non traditionnels vont pouvoir entrer dans le secteur, grâce à leur capacité d’agrégation de données « chaudes » concernant à la fois l’objet du risque, son niveau d’utilisation et le comportement de ses usagers (par opposition aux données « froides » portant sur la description statique de l’objet à risque). Pourtant, seuls 12 % des assureurs citent l’amélioration de l’expérience client comme priorité numéro un liée à l’utilisation du big data, y voyant plutôt un moyen de lutter contre la fraude ou d’améliorer leur profitabilité en tarifant mieux. Et pendant ce temps, les CEX hackers rodent. Hello Google ?

(1) Le Conseil Constitutionnel doit se prononcer à la rentrée sur deux dispositions de la loi Thévenoud, jugées par Uber comme des atteintes à la liberté d’entreprendre. L’une porte sur  l’utilisation de la géolocalisation par les VTC, l’autre sur leur mode de tarification, liée au kilométrage.

(2) « Fixing the Insurance Industry : How Big Data can Transform Customer Satisfaction », Capgemini, juin 2015.
(3) Taux de recommandation.

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