Éloge de la simplicité

Éloge de la simplicité
Laetitia Duarte Olivier Baccuzat
Rédacteur en chefolivier.baccuzat@infopro-digital.com

Tout au long de cette matinée du 10 mars, où les jurés des « Argus d’or » se sont réunis pour examiner les dossiers d’inno­vation qui leur étaient soumis, il a beaucoup été question de simplicité. Simplicité d’un ­produit dans sa conception, simplicité de l’usage, ­simplicité de la relation avec l’assuré. Autant de critères – même s’il y en eut d’au­tres – qui ont clairement pesé dans les choix des lauréats. Ce n’est pas le fait du hasard.

Dans un secteur de l’assurance chamboulé par la révolution du digital et soumis à une concurrence féroce, le client est au centre de toutes les attentions. Or, lui, ce qu’il attend outre des tarifs attractifs, c’est de la flexibilité, de la rapidité et de la praticité. Et qui dit prati­que dit simple. «Je simplifie, mais il faut toujours simplifier les choses pour mieux les compren­dre» aurait confié Jacques Chirac, au milieu des années quatre-vingt, aux deux auteurs d’une des nombreuses biographies parues sur l’ex-président de la République. Quoi de plus vrai ? Dans un monde plus difficile que jamais à appréhender, du fait de la surmédiatisation de nos sociétés, de l’avalan­che d’informations sous laquelle croule le consommateur (et qu’il n’a pas le temps ou les moyens d’ingurgiter), la ­comple­xité devient un repoussoir. Ce qui est alambiqué n’inspire pas confiance. D’où ce besoin impérieux de faire simple. C’est ce que tentent de faire les assureurs, depuis quelque temps déjà, sur leurs questionnaires médicaux ou leur devis en ligne auto.

Or, le client, ce qu’il attend outre des tarifs attractifs, c’est de la flexibilité, de la rapidité et de la praticité. Et qui dit pratique dit simple.

Mais pas que. La simplification passe aussi par la rédaction, dans un langage plus clair, plus intelligible, des conditions générales de vente. Si l’on en croit le code de la consommation, celles-ci doivent être claires et non ambigües. Mais chacun sait que dans les faits, ça n’est pas toujours le cas, loin s’en faut. Chez Generali, par exemple, des équipes de spécialistes et de non-spécialistes se sont réunies afin de rédiger les CGV de contrats MRH en langage B1. Comprenez en français compréhensible par le plus grand nombre. Un projet ambitieux qui, selon les dirigeants de la filiale française de la compagnie, devrait aboutir dans le courant de l’année ­prochaine. Ces conditions générales de vente seront-elles pour autant plus courtes ? Ça, c’est encore une autre histoire. Et sans doute un sujet supplémentaire à creuser dans l’assurance comme dans n’importe quel autre secteur d’activité. Pour s’en rendre compte, il suffit d’aller sur YouTube et visionner une vidéo réalisée par l’association de consommateurs austra­lienne Choice. Dans le cadre de leur opération #betterdigitalworld, l’un de ses membres s’est amusé à lire à haute voix et sans interruption les conditions générales de vente de la liseu­se Kindle d’Amazon, soit la bagatelle de 73 198 mots. Une corvée qui lui a pris très exactement 8 heures et 59 minutes. Démonstration simpliste ? Peut-être. Pas sûr qu’on mette moins de temps à lire – au hasard – les conditions générales de vente d’un contrat d’assurance vie.

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