Gare à l'intoxication numérique !

Schizophrènes assureurs. C’est ainsi que nous avions intitulé notre dossier Spécial digital en mars dernier. Un titre qui faisait référence au fait que seul un assureur sur deux s’estimait mûr sur le plan numérique. Mais n’est-ce pas plutôt le client, le plus schizo­phrène ? C’est ce qui ressort d’une enquête d’opinion publiée fin octobre par Opinion­Way (1). Réalisé pour le compte du développeur d’applications Web et mobiles Zengularity, ce sondage met en lumière la dualité des Français face au digital, au sens large du terme.

Selon cette étude, 85 % des personnes interrogées s’estiment dépendantes, dans leur vie quotidienne, des nouvelles technologies. Et 62 % reconnaissent volontiers que sans cette aide, elles rencontreraient davantage de difficultés. Bref, le high-tech rend bien service, qu’il s’agisse d’un site Internet, de logiciels installés sur un ordinateur ou d’applications figurant au menu d’un smartphone ou d’une tablette. Mais, c’est l’autre enseignement de ce ­sondage : entre la perte de réseau wifi, 3G ou 4G, des sites Web parfois peu clairs, des applications complexes qui, par-dessus le marché, empiètent sur la vie privée via les demandes de géolocalisation ou d’accès à des données personnelles… cette techno-dépendance a vite fait de générer une intoxication numérique. Ainsi, trop de digital tuerait le digital, puisque 68 % des sondés déclarent même avoir envie d’entreprendre, pendant quelques jours, une « digital ­détox ». Certes, il faut toujours se méfier des enquêtes d’opinion et faire preuve de prudence quant à leurs éventuels enseignements. Difficile, toutefois, de ne pas reconnaître à celle-ci une certaine pertinence. Qui n’a jamais ressenti d’exaspération dans un monde où les nouvelles technologies sont désormais omniprésentes ? Un monde où les objets connectés sont rois et deviennent, pour les assureurs notamment, de précieux instruments de collecte de données, et pour les clients, une espèce de Big Brother parfois envahissant.

La transformation numérique du secteur et l’amélioration de la relation client ne se mèneront à bien que si l’assuré ne vit pas comme une intrusion cette (r)évolution digitale.

« Le client est à la fois notre protégé et notre patron », clamait dans nos ­colonnes, la semaine dernière, Jacques de Peretti, le PDG d’Axa France dont l’ambi­tion est de répondre aux attentes de ses assurés – voire de les devancer – sept jours sur sept, 24?heures sur 24 (lire aussi l’interview, page?28 de Jérôme Balmes, le monsieur « digital » de la FFA) grâce à une organisation sans couture entre le physi­que et le digital. Ce pari sera-t-il réussi ? L’avenir nous le dira. Une chose est sûre, cependant : la transformation numérique du secteur et l’amélioration de la relation client qui va avec, ne se mèneront à bien que si l’acteur principal, à savoir l’assuré, ne vit pas comme une intrusion ou une agression cette (r)évolution digitale.

1. Enquête réalisée sur Internet les 21 et 22 septembre 2016 auprès d’un échantillon représentatif de 1 040 personnes âgées de 18 ans et plus. Méthode des quotas.

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