Il y a encore du boulot !

Il y a encore du boulot !
Olivier Baccuzat Rédacteur en chef olivier.baccuzat@infopro-digital.com © Laetitia Duarte

Le client, le client, et rien que le client ! En substance, tel est le leitmotiv affiché fin septembre par les trois PDG d’Allianz France, d’Axa France et de Generali France réunis sur une même scène – joli tour de force au passage – par le Syndicat national des inspecteurs d’assurance. Exemples à l’appui (voir pages 10 à 13), Jacques Richier, Jacques de Peretti et Jean-Laurent Granier n’ont eu de cesse de répéter que dans tout ce qu’entreprennent leurs compagnies respec­tives, aujourd’hui ou demain, l’assuré devait être au centre du jeu.

Le sujet n’est pas nouveau. Cela fait déjà plusieurs années que la relation client est l’enjeu numéro UN. Mais force est de constater qu’il y a enco­re du boulot à accom­plir. Car de la théorie à la pratique, il y a plus… d’un pas à franchir. La profession – tout comme celles des banquiers – n’a pas franchement bonne presse auprès du grand public. Ce ne sont pas de médisants journalistes qui le disent, mais les assureurs eux-mêmes qui s’en plaignent. C’est bien connu, les contacts entre un assureur et son client se limitent à la souscription, au règlement d’un litige et, éventuellement, à l’abandon de la police, ces deux étapes étant souvent liées, comme le montre une récente étude.

Certes, il faut toujours être prudent avec les sondages que nous, médias, publions. Et veiller à ne pas en tirer de conclusions trop hâti­ves. Cependant, il est rare qu’ils ne délivrent pas quelques enseignements. Ainsi en est-il, par exemple, de la derniè­re enquête publiée en septembre par GT Motive, spécialiste de solutions de gestion de sinistres pour le secteur de l’automobile. Ce dernier a interrogé 8 135 automobilistes, dont 943 ayant subi un sinis­tre, afin de les sonder sur la manière dont ils estiment être traités par leur assureur. De prime abord, les résultats sont bons, très bons même, les taux de satisfaction et de recommandation ayant augmenté par rapport à 2016. Comme quoi, les efforts fournis en matière de gestion de sinistre paient et concourent à fidéli­ser l’assuré. C’est d’ailleurs ainsi que L’Argus de l’assurance avait titré l’article publié en ligne sur ce sujet, le mois dernier.

Fin de l’histoire ? Pas tout à fait. Car, quand on regarde dans le détail, ce sont les mutuelles (38,2 %) et les bancas­sureurs (38,3 %) qui affichent les meilleurs taux de recommandation. Les compagnies traditionnelles, elles, sont distancées avec un chiffre de « seulement » 22%. Lien de cause à effet ? Oui, car les chiffres pour les taux de résiliation sont inversement proportionnels. C’est chez les compagnies (32,6 %) qu’il est le plus élevé, alors que les scores des mutuelles (20,6 %) et, surtout, des bancassureurs, sont nettement plus faibles.

évidemment, ces résultats sont à prendre avec des pincettes, et à replacer dans un contexte archi-concurrentiel favorisé par la loi Hamon. Par ailleurs, on ne saurait résumer les relations entre­tenues par les compagnies avec leurs clients au seul marché de l’assurance auto. Néanmoins, ces chiffres montrent bien à quel point il est capital pour elles d’améliorer cette fameuse relation client.

Abonnés

Base des organismes d'assurance

Retrouvez les informations complètes, les risques couverts et les dirigeants de plus de 850 organismes d'assurance

Je consulte la base

Le Magazine

ÉDITION DU 21 janvier 2022

ÉDITION DU 21 janvier 2022 Je consulte

Emploi

LA CENTRALE DE FINANCEMENT

RESPONSABLE ADJOINT MARCHE ASSURANCES H/F

Postuler

La Mutuelle Générale

RESPONSABLE D'APPLICATION WORKDAY (H/F) - CDI

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Conception, mise en oeuvre et gestion des marchés d'assurances de Paris Habitat

Paris Habitat OPH Direction des achats

25 janvier

75 - PARIS HABITAT - OPH

Mise à disposition, installation, mise en oeuvre et maintenance d'une solution de p...

Paris Habitat OPH Direction des achats

25 janvier

75 - PARIS HABITAT OPH

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Il y a encore du boulot !

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié