Il y a encore du boulot !

Il y a encore du boulot !
Laetitia Duarte Olivier Baccuzat Rédacteur en chef olivier.baccuzat@infopro-digital.com

Le client, le client, et rien que le client ! En substance, tel est le leitmotiv affiché fin septembre par les trois PDG d’Allianz France, d’Axa France et de Generali France réunis sur une même scène – joli tour de force au passage – par le Syndicat national des inspecteurs d’assurance. Exemples à l’appui (voir pages 10 à 13), Jacques Richier, Jacques de Peretti et Jean-Laurent Granier n’ont eu de cesse de répéter que dans tout ce qu’entreprennent leurs compagnies respec­tives, aujourd’hui ou demain, l’assuré devait être au centre du jeu.

Le sujet n’est pas nouveau. Cela fait déjà plusieurs années que la relation client est l’enjeu numéro UN. Mais force est de constater qu’il y a enco­re du boulot à accom­plir. Car de la théorie à la pratique, il y a plus… d’un pas à franchir. La profession – tout comme celles des banquiers – n’a pas franchement bonne presse auprès du grand public. Ce ne sont pas de médisants journalistes qui le disent, mais les assureurs eux-mêmes qui s’en plaignent. C’est bien connu, les contacts entre un assureur et son client se limitent à la souscription, au règlement d’un litige et, éventuellement, à l’abandon de la police, ces deux étapes étant souvent liées, comme le montre une récente étude.

Certes, il faut toujours être prudent avec les sondages que nous, médias, publions. Et veiller à ne pas en tirer de conclusions trop hâti­ves. Cependant, il est rare qu’ils ne délivrent pas quelques enseignements. Ainsi en est-il, par exemple, de la derniè­re enquête publiée en septembre par GT Motive, spécialiste de solutions de gestion de sinistres pour le secteur de l’automobile. Ce dernier a interrogé 8 135 automobilistes, dont 943 ayant subi un sinis­tre, afin de les sonder sur la manière dont ils estiment être traités par leur assureur. De prime abord, les résultats sont bons, très bons même, les taux de satisfaction et de recommandation ayant augmenté par rapport à 2016. Comme quoi, les efforts fournis en matière de gestion de sinistre paient et concourent à fidéli­ser l’assuré. C’est d’ailleurs ainsi que L’Argus de l’assurance avait titré l’article publié en ligne sur ce sujet, le mois dernier.

Fin de l’histoire ? Pas tout à fait. Car, quand on regarde dans le détail, ce sont les mutuelles (38,2 %) et les bancas­sureurs (38,3 %) qui affichent les meilleurs taux de recommandation. Les compagnies traditionnelles, elles, sont distancées avec un chiffre de « seulement » 22%. Lien de cause à effet ? Oui, car les chiffres pour les taux de résiliation sont inversement proportionnels. C’est chez les compagnies (32,6 %) qu’il est le plus élevé, alors que les scores des mutuelles (20,6 %) et, surtout, des bancassureurs, sont nettement plus faibles.

évidemment, ces résultats sont à prendre avec des pincettes, et à replacer dans un contexte archi-concurrentiel favorisé par la loi Hamon. Par ailleurs, on ne saurait résumer les relations entre­tenues par les compagnies avec leurs clients au seul marché de l’assurance auto. Néanmoins, ces chiffres montrent bien à quel point il est capital pour elles d’améliorer cette fameuse relation client.

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