Le blues du vendeur

Certes, l'assurance n'est pas un produit comme les autres, et ce n'est pas dans les colonnes de l'Argus de l'assurance que nous démentirons ce postulat. Toutefois, le Français, quant à lui, est un consommateur d'assurance comme il est consommateur « tout court ». Aussi son comportement d'achat est-il riche d'enseignements quel que soit le secteur d'activité. Voilà pourquoi l'Observatoire européen Cetelem 2011 est à scruter avec attention, car il annonce une évolution majeure dans la relation consommateur-vendeur. Attention, il ne s'agit pas d'asséner une fois encore que l'écran est et sera le seul intermédiaire du futur et que le clic a définitivement tué le mortar. Loin du compte, et ces mêmes études nous annonçant il y a dix ans la chute du rideau de fer sur toutes les vitrines sont contraintes aujourd'hui de faire amende honorable.

Pourtant, si les magasins ont encore conservé leur leadership, la situation est plus grave pour les vendeurs. En effet, en France comme partout en Europe, le consommateur aiguise son expertise à tel point qu'il la juge désormais bien supérieure à celle du vendeur, qui tente désespérément de prouver tout à la fois ses compétences et sa bonne foi. Résultat : s'ils sont perçus au mieux comme décoratifs et au pire comme intrusifs, les vendeurs ne sont que rarement considérés comme une source d'information... surtout par les moins de 30 ans, qui ne sont qu'un petit quart à leur faire ce crédit.

Il faut dire que la période est propice à cette perte de confiance. La crise est passée par là, et, avec elle, un chambardement des sources d'influence. Les Français énoncent sans fard leur mauvaise opinion à l'encontre des hommes politiques, des journalistes ou encore des banquiers (« Cote d'opinion des métiers » réalisée par l'Ifop pour France Soir en janvier 2011) et avouent dans le même temps une utilisation d'Internet qui frôle l'addiction. Une étude - une de plus - réalisée par Olféo révèle que chacun d'entre nous passerait quelque 94 minutes par jour à surfer sur Internet depuis le bureau, dont 59 à des fins personnelles... sans compter l'heure supplémentaire passée à la maison !

Bref, un temps précieux mis à profit pour communiquer avec ses amis (et les interroger sur tel ou tel produit, assureur ou marque), mais aussi pour s'informer, encore et encore, histoire d'atteindre un tel niveau d'expertise qu'au final nul choix ne soit remis en cause. Voilà un investissement temps dont le retour se mesure à l'aune du blues des vendeurs. Un mal-être qu'il faudra vaincre à grand renfort de formation pour revaloriser cette fonction encore plus essentielle lorsque les produits sont virtuels.

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