Mais ça, c'était avant !

Devinette : quelle est aujourd’hui la préoccupation partagée et affichée par la majorité des dirigeants du monde de l’assurance ? Solvabilité 2 ? Le réchauffement climatique ? La transformation digitale ? La voiture autonome ? Pas du tout. La réponse est à la fois plus simple et surprenante. Celui que l’on retrouve au cœur des discours et des stratégies aujourd’hui, c’est… le client ! À croire que cette industrie qui génère plus de 200 Md€ de chiffre d’affaires, et n’oublie jamais de rappeler qu’elle se situe au cœur des préoccupations de la société, aurait quelque peu délaissé celles et ceux qui la font vivre. Au point d’ailleurs, de bannir quasiment ce terme de client de son langage, au profit du souscripteur, de l’adhérent, de l’assuré, du sociétaire, voire de le ramener à un simple contrat.

Sans corde de rappel, le monde de l’assurance redécouvre en quelque sorte son premier métier

L’un des grands dirigeants de la place l’avouait récemment : « Avant, cela roulait tout seul ! ». Primes ou cotisations rentraient sans grande difficulté et si le portefeuille ne dégageait pas de résultats – pour des raisons commerciales ou de forte sinistralité – , les placements financiers étaient toujours là pour faire virer les comptes au vert. Mais ça, c’était avant ! Avant que les taux d’intérêt non seulement ne plongent dans les abîmes du rendement, mais s’y maintiennent. Et tous ceux qui attendent avec impatience le bout du tunnel ont été ­douchés par le dernier discours de la présidente de la Fed (Banque centrale américaine), Janet Yellen, qui a encore repoussé à plus tard une hausse des taux.

Sans corde de rappel, le monde de l’assurance redécouvre en quelque sorte son premier métier. Le seul et unique,  diront tous ceux qui dénoncent sa « financiarisation », à savoir proposer une bonne couverture des risques avec des contrats techniquement équilibrés et suffisamment ­rentables pour assurer la pérennité de l’entreprise. Et pour tenir ce dernier impératif, la ­solution n’est plus tant de conquérir à tout prix que de fidéliser ce fichu client devenu « volatil », car un malheur n’arrivant jamais seul, la chute des revenus financiers s’est accompagnée d’une rafale de réformes – lois Hamon et Lagarde, ANI… – incitant le consommateur à faire jouer la concurrence. Avec un certain succès si l’on s’en tient à notre Classement auto 2016.

Voilà donc l’assurance en pleine (re)conversion  à la relation client. Ce concept marketing anglo-saxon que l’on peut traduire – grossièrement – par la nécessité de ne pas laisser tomber le client comme une vieille chaussette une fois qu’il a ­signé en bas à droite du contrat. Le chantier est conséquent, n’épargne aucun des maillons de la chaîne et touche même le cœur du réacteur. C’est au nom du client que le nouveau directeur ­général d’Axa France, Jacques de Peretti, vient d’annoncer une réorganisation de la compagnie. Le digital est évidemment incontournable pour renforcer les liens entre l’assureur et son assuré, mais la transformation sociale s’annonce encore plus lourdes d’enjeux : arriver à mobiliser tous les salariés sur la satisfaction client en sachant ­pertinemment qu’il y aura bien moins de grain à moudre qu’avant !

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