Service mal compris

Ça s'agite autour de la relation client. Si l'on en croit une récente étude réalisée par Accenture, la volatilité créée par l'insatisfaction des consommateurs français, baptisée pour la circonstance « économie de la volatilité », représenterait un potentiel de marché de quelque 118 Md€ par an. C'est dire l'importance de savoir garder un client, mais également l'urgence de déployer les moyens d'en attirer d'autres ! Une stratégie d'autant plus pertinente à l'heure où l'avènement du numérique a fondamentalement modifié les comportements des consommateurs, plus résolus que jamais à tout vouloir, la personnalisation, l'immédiateté, la proximité d'un réseau physique... et le prix.

L'indispensable relation client serait donc en phase de devenir le point noir des états-majors, à tel point que dans le prolongement de la Mission nationale de la relation client vient d'être lancé l'Institut national de la relation client à l'occasion d'une conférence inaugurale au CESE (1), le 7 février. Un « machin » de plus, pour plagier le grand Charles ? La jeunesse de l'organisation est actuellement sa caution. Toujours est-il que sa double gouvernance - avec, d'un côté, un conseil d'administration composé des entreprises et, de l'autre, un comité d'orientation opérationnel réunissant tous les partenaires sociaux - laisse supposer que le sujet sera traité dans la plénitude de ses composantes, du business à l'emploi, en passant par la formation.

99% des Français soutiennent que la qualité d'accueil et les efforts pour les satisfaire jouent un rôle important dans le choix d'un bien ou d'un service.
Et de la formation, il en faudra, tant les chiffres du premier baromètre international sur l'image des services clients, réalisé par Ipsos (2), sont éloquents : 99% des Français soutiennent que la qualité d'accueil et les efforts pour les satisfaire jouent un rôle important dans le choix d'un bien ou d'un service, alors que la moyenne mondiale s'établit à 59% et que ce taux tombe à 33% au Japon. Mieux, ces mêmes Français sont 72% à se dire prêts à payer plus cher (en moyenne +7%) un bien ou un service s'ils ont l'assurance d'avoir un service client de meilleure qualité. Enfin, « l'effet marinière » joue à plein, puisque 93% de nos compatriotes jugent important que les centres d'appels avec lesquels ils sont susceptibles d'être en relation soient situés dans l'Hexagone.

Voilà beaucoup d'exigences pour des Français qui, selon le Sofinscope 2013, sont 74% à privilégier le prix au moment d'un achat ! Mais ne leur jetons pas la pierre, car, à l'occasion de la sortie de son « Palmarès 2014 de la relation client », le cabinet HCG (3) souligne les carences des entreprises : 12,5% des standards sont difficilement joignables, 42% des services clients sont aux abonnés absents à certaines heures, 19,9% d'entre eux refusent de communiquer leur e-mail, 59% rechignent à donner le nom du responsable du service et, enfin, 42% des lettres de réclamation finissent au panier !

Mais si aucun acteur du domaine de l'assurance ne figure dans le top ten du classement HCG, BearingPoint et TNS Sofres ont, quant à eux, organisé leur classement par secteur, ce qui permet à la Maif d'être pour la dixième fois consécutive saluée pour l'excellence de sa relation client.

1. Conseil économique, social et environnemental.

2. Enquête conduite en Allemagne, Espagne, Grande-Bretagne, Italie, Brésil, Chine, États-Unis et Japon.

3. Human Consulting Group.

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