Courtiers en assurance : priorité à la qualité de service

Courtiers en assurance : priorité à la qualité de service

Sur un marché en pleine mutation, alors que les courtiers doivent âprement défendre leurs positions, la qualité de service apparaît comme un facteur clé de succès. Mais il ne suffit pas de la décréter : c’est une expertise qui requiert un véritable engagement.

Soyons honnête : la qualité de service n’a jamais été l’obsession des professionnels de l’assurance, qui ont plutôt eu tendance à se focaliser sur la qualité des produits. Mais aujourd’hui, ils n’ont plus le choix : à l’instar de leurs homologues de la banque ou de la téléphonie, ils se doivent aujourd’hui de placer la qualité de service au cœur de leurs process.

Penser client plutôt que contrat
Décréter la qualité de service, c’est bien ; mais parvenir à l’imposer à toutes les strates de l’organisation est autrement plus complexe : l’expérience des entreprises de services engagées dans cette voie montre que le chemin est long et requiert de lourds investissements.


« Il s’agit de penser au client avant de penser au produit », explique Philippe Saby, directeur général du courtier grossiste Solly Azar. Et de placer le « Net promoting score » (NPS), c’est-à-dire l’indicateur de la satisfaction, de la fidélité et de la recommandation client, au cœur de tous ses process.


Défi pour les courtiers grossistes
Enjeu majeur pour tous les professionnels de l’assurance, la qualité de la relation client est un véritable défi pour les courtiers grossistes : leur activité se situe en effet à la charnière entre l’assureur, ses partenaires et, le cas échéant, les assurés. Cette relation tripartite (ou quadripartite) ne simplifie pas les choses. Mais elle rend l’exigence de qualité encore plus pressante.


Solly Azar en a ainsi fait sa priorité : « Nous voulons devenir la référence du courtage et retrouver la confiance de nos partenaires, explique Philippe Saby. Nous allons tout mettre en œuvre pour apporter la meilleure qualité de service du marché. » La preuve avec le marché de l’assurance deux-roues, sur lequel Solly Azar est historiquement leader : « Nous visons le taux de 90 % d’appels suivis, poursuit Philippe Saby. Atteindre un tel objectif est un travail de tous les jours. »


Outils digitaux
La qualité de service va de pair avec la digitalisation des process : les outils numériques permettent de multiplier les occasions de contacts avec les clients et de mieux répondre à leurs attentes. Mais ils ont aussi tendance à relever leur niveau d’exigence de qualité et de réactivité.


« Nous sommes en train de développer des outils destinés à accompagner les courtiers dans leur stratégie d’optimisation du parcours client », explique Philippe Saby, convaincu que la mission d’un courtier grossiste est de permettre à ses courtiers partenaires de se recentrer sur leur cœur de métier : la vente.


Élément de différenciation
Longtemps protégés, les courtiers de proximité sont désormais aussi exposés que les autres à la volatilité des assurés : les comparateurs d’assurance, la souscription en ligne et la loi Hamon (1) ont tendance à pousser les assurés à changer régulièrement de contrat. La qualité de la relation client est un véritable levier de différenciation et de fidélisation.


Il devient en effet difficile de se différencier autrement : les contraintes réglementaires et l’intensité concurrentielle ont tendance à uniformiser les offres et les prix. La qualité de service est le meilleur moyen de sortir du lot et de fidéliser ses clients.

Pour en savoir plus :
- Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, JO du 18 mars 2014, dite "loi Hamon".

Ce contenu vous est proposé par Solly Azar

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