L’assurance à l’épreuve de sa transformation digitale

L’assurance à l’épreuve de sa transformation digitale

Le secteur de l’assurance s’attèle à intégrer les codes du digital sur toute la chaîne de valeur. Les principaux bénéfices résident dans la réduction des coûts, l’expérience client et la compétitivité face aux nouvelles insurtech innovantes.

La digitalisation de l’assurance au service de la relation client

Selon une étude d’EY, plus de 80% des consommateurs projettent d’interagir avec leur assurance à travers des canaux digitaux (web, applications mobiles, chatbot, vidéo ou téléphone). Ainsi, il est très important de pouvoir proposer une expérience client optimale et multicanale afin de stimuler l’acquisition client à l’étape de la souscription. À cette étape critique du parcours client, les assureurs devront proposer un tunnel de conversion optimisé pour le recueil des informations nécessaires à l’établissement du contrat adéquat. Aussi, pour éviter toutes les démarches papier, une signature électronique peut être proposée en ligne et même à travers un agent de call center.

Ceci reste vrai également tout au long de la durée de vie du client pour le fidéliser et réduire le taux d’attrition. Lors de la déclaration de sinistre par exemple, la mise en place de processus automatisés et simples pour le recueil des informations et le versement des remboursements vont renforcer la satisfaction de l’utilisateur.

Le paiement, un élément crucial pour le succès des assureurs

Offrir la bonne méthode de paiement est un enjeu important à la fois pour l’acquisition client et pour assurer la pérennité des revenus de l’assureur. Selon les scénarios et les offres proposées, il est indispensable d’adapter le moyen de paiement aux différents cas d’usages.

Pour une offre d’assurance (habitation, automobile, responsabilité civile, etc.), les modalités de paiement peuvent varier. Il est possible de proposer des paiements échelonnés mensuellement ou en une fois. Pour une offre à la demande, comme dans le cas d’un dépannage, il faut également pouvoir proposer les moyens de paiement adaptés à un règlement ponctuel.

Comme dans de nombreux secteurs, nous entrons dans l’ère de l’usage et le secteur de l’assurance n’y échappe pas. En effet, les consommateurs sont à la recherche d’offres flexibles qui s’adaptent à leur consommation. Par exemple, dans le cas d’une assurance automobile, certains acteurs adaptent le montant de la mensualité en fonction de la distance parcourue mesurée grâce à un GPS. Le pay-as-you-drive devient un cas d’usage qui pourra prendre de l’ampleur, auquel il faudra apporter une solution de paiement flexible, capable d’ajuster les montants à payer.

Pour aller plus loin dans les options de paiement, les assureurs devront également rester à l’écoute des innovations du marché. En effet, la DSP2 (Directive des Services de Paiement 2), entrée en vigueur le 14 septembre 2019, introduit une nouvelle option de paiement : le PIS (Payment Initiation Service). Cette nouvelle méthode de paiement permettra aux assureurs, évidemment avec l’accord du client, d’initier un virement depuis le compte bancaire du client. Le PIS a pour avantage de réduire le risque d’impayés, puisque le paiement se repose sur un virement, qui est irrévocable.

Ainsi, les assureurs doivent accorder une attention particulière aux options de paiement mises à disposition en fonction des situations pour, d’un côté améliorer le taux de conversion, mais aussi pour sécuriser ses revenus futurs.

Construire l’assurance du futur avec la data

L’activité des assureurs s’est depuis toujours reposée sur l’analyse de données pour établir des statistiques sur les sinistres, définir des profils de risques, limiter les risques de fraude et optimiser les dépenses. Aujourd’hui, les usages étant de plus en plus digitaux, il existe de nouvelles sources de données que les assureurs doivent intégrer.

Tout d’abord, les assureurs peuvent récolter des données liées au comportement digital des clients à travers les réseaux sociaux, les préférences et les habitudes d’achat. Mais aussi, l’usage des objets connectés qui se démocratise avec la maison connectée ou la voiture connectée, apporte un autre spectre de données riches d’informations pour les assureurs.

La DSP2, évoquée précédemment, introduit l’AIS (Account Information Service) qui peut constituer une excellente source de données pour les assureurs. À l’aide de connexions API, ils pourront accéder aux données des comptes bancaires de leurs clients ayant donné leur consentement. Ainsi, on peut imaginer de nombreux cas d’usages à valeur ajoutée pour les assureurs comme le contrôle KYC (Know Your Customer) à l’adhésion ou la vérification de la solvabilité. Par exemple, un assureur pourra savoir qu’un client a acheté un billet d’avion d’une compagnie étrangère, et ainsi proposer une assurance voyage adaptée à son client.

En combinant toutes ces sources de données et en les analysant, les assureurs pourront améliorer la connaissance de leurs clients pour proposer des offres personnalisées, lancer des campagnes mieux ciblées, affiner les profils de risques en fonction des habitudes de chaque client, etc.

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