L’automatisation, véritable accélérateur de la gestion de sinistres

L’automatisation, véritable accélérateur de la gestion de sinistres

Le traitement automatisé des sinistres permet de répondre au niveau d’exigence qu’attendent les assurés en pareille situation. Le recours à des progiciels spécialisés est un vrai atout pour les assureurs afin de fidéliser, mais aussi de gagner en productivité, comme l’explique Mehdi Akiour, associé de Kano Consulting et Directeur de la BU IARD.

Nerf de la guerre, la gestion des sinistres est le moment où l’assureur va pouvoir tenir la promesse faite aux clients. Se rater à cet instant crucial peut être synonyme de réclamation, voire de résiliation. Rapidité, efficacité, communication et transparence sont quelques exemples de ce qu’attendent les clients et de ce que va devoir délivrer l’assureur pour se montrer à la hauteur suite à un sinistre.

Des gestionnaires « augmentés »

Le traitement automatisé des sinistres se fait souvent pour commencer sur l’IARD (auto, MRH, etc.), car les sinistres y sont fréquents, répétitifs et dans la majorité des cas d’un montant limité. Il commence également à apparaître pour les prestations liées à la santé. Le recours à un progiciel de reconnaissance et de lecture des pièces justificatives fournies (et le cas échéant manquantes), permet un traitement accéléré des demandes d’indemnisation. Constat amiable, facture, déclaration de dégât des eaux, ordonnance… tous ces documents peuvent être lus, scannés et traités par des solutions de computer vision, tout comme les mails et les courriers manuscrits pour les solutions du marché les plus performantes.

Un process plus court et plus fiable

Le paiement automatisé est lui assez rare, le gestionnaire du sinistre gardant le plus souvent la main pour finaliser le dossier et valider le règlement. En cas de dossier complexe ou de sinistre corporel, le gestionnaire du sinistre reprendra également la main. Mais le travail lui aura été grandement préparé par la machine. Dans tous les cas, les outils d’automatisation apportent un gain de temps et d’efficacité non négligeable dans le traitement des dossiers. Affecter automatiquement les pièces reçues au bon sinistre et au bon assuré permet de réduire les erreurs humaines et réoriente les équipes sur des tâches à valeur ajoutée, leur permettant de devenir des « gestionnaires augmentés ». Grâce à l’analyse prédictive, différents scénarios de réparation et de remboursement sont alors proposés au gestionnaire, qui va pouvoir choisir et transmettre à l’assuré une solution de résolution. En diminuant le temps passé à analyser les documents au profit du dialogue avec le client, l’automatisation va paradoxalement remettre l’humain au centre de la relation assureur-assuré.

Une vraie mine d’informations

En outre, au-delà de la digitalisation et du tri automatique des documents, les logiciels intelligents peuvent analyser les données qu’ils contiennent dans un autre but que la seule gestion du sinistre. Les informations recueillies peuvent devenir une vraie richesse permettant de faire de la vente « upsell » en proposant par exemple des garanties ou des services complémentaires adaptés au profil du client et à son sinistre. Cela peut aussi être l’occasion de déclencher des actions de prévention ciblées. Face à la concurrence de nouveaux concurrents nativement digitaux, utiliser ces datas jusqu’ici inexploitées est un atout différenciant en termes de relation client et de fidélisation.

Chez Kano Consulting, nous avons accompagné plusieurs assureurs dans leur transformation digitale. Parmi les solutions du marché, nous avons retenu la solution Guidewire qui représente un véritable accélérateur pour la mise en place de l’automatisation de la gestion.

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