Distribution : les assureurs français peuvent mieux faire

C'est en tout cas ce qui ressort de la 3è édition de l'Observatoire de la distribution des services financiers (banque et assurance) aux particuliers d'Orga Consultants. L'étude - qualitative et quantitative - analyse trois pays: la France, le Royaume-Uni et l'Espagne.
Elle souligne notamment que «  sur leurs marchés, les acteurs financiers donnent la priorité aux stratégies de fidélisation et de valorisation de la clientèle déjà acquise. Cela est particulièrement vrai pour une large majorité d'assureurs : 54% d'entre eux en France, 69% au Royaume-Uni, 76% en Espagne ». Mais, du côté des banques dans l'hexagone, « la position pourrait devenir explosive dans les années à venir car les clients français sont ceux qui se déclarent les moins satisfaits de leur banque, avec 41% de clients »...
En matière d'assurances, les deux premières attentes des clients concernent le traitement efficace lors d'un sinistre et la qualité des garanties proposées. Sur ce deuxième point, souligne l'étude, « le divorce est total entre clients et assureurs, ces derniers ne considérant pas le client comme compétent pour apprécier les garanties de son contrat alors que plus de la moitié des consommateurs pensent bien les connaître. Là encore, ces deux attentes génèrent à chaque fois une très forte insatisfaction chez les clients ». A noter que les prix cristallisent aussi le mécontentement des clients français et espagnols. D'autres aspects ont également été étudiés, la perception des nouveaux canaux de distribution par exemple. Où visiblement il reste encore beaucoup à faire !

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