Goupama prépare son offensive commerciale

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Groupama teste dans deux régions pilotes un nouveau schéma de la relation client qui sera généralisé à l'ensemble des caisses d'ici 2008. Objectif : relancer la conquête commerciale.Photo : François Goutagneux, directeur général de Groupama Rhône-Alpes-A
Le plan de développement triennal de Groupama qui, selon la direction, doit être dévoilé à la fin du mois d'octobre, s'accompagne d'un nouveau schéma relationnel client. Ce dispositif, en phase pilote dans les caisses de Rhône-Alpes-Auvergne et de Groupama Centre-Atlantique, place l'assureur mutualiste sur le terrain de l'offensive commerciale. Dans la caisse Rhône-Alpes-Auvergne, dirigée par François Goutagneux, la réorganisation doit durer jusqu'à fin 2007 et devrait porter à 1124 le nombre de salariés dédiés au front office sur un total de 1966.
Ce schéma relationnel est un modèle de distribution multi canal qui doit permettre d'augmenter les contacts clients et prospects et, surtout, d'accroître les ventes en intégrant tous les modes de relation possibles avec le client : le contact sur le terrain ou en agence, le téléphone via les centres de relation client (CRC) et également par internet.
Le nouveau dispositif devrait conduire à un doublement des effectifs sur plates-formes d'ici trois à quatre ans et à un élargissement des plages horaires de 8h à 19h, samedi compris.
Et à partir de 2009, 7% à 10% des affaires souscrites par les particuliers (auto, habitation, santé) devraient se faire via internet.

Dans ce nouveau contexte, les conseillers clientèle (8000 au total) doivent évoluer vers une spécialisation par marché : celui des particuliers (y compris la retraite), celui des professionnels (agricoles) ou celui des TNS.

La généralisation de cette organisation à toutes les régions est prévue en 2008.
Lire « L'Argus » du vendredi 6 octobre pour en savoir plus.

Marie Cadoux et Nathalie Henry

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