[DOSSIER] Dossier : Spécial Digital 2016 7/15

Déclaration de sinistre : un e-constat d'échec ? (Spécial digital)

Déclaration de sinistre : un e-constat d'échec ? (Spécial digital)

Avec 14 000 e-constats auto remplis en un peu plus d’un an, le constat amiable au format numérique rencontre doucement son public. Ce premier test de digitalisation ne devrait toutefois pas freiner les ambitions de la profession vers la dématérialisation.

Une première bougie soufflée sans euphorie. Depuis son lancement en grande pompe le 1er décembre 2014, l’e-constat auto, innovation de place portée par l’Association française de l’assurance (FFSA-Gema, AFA), peine à séduire les quelque 40 millions d’automobilistes en France. Et c’est peu de le dire ! Au dernier pointage, fin février 2016, 332 000 téléchargements ont été re­censés pour à peine 14 282 e-constats remplis, dont plus de 50 % en Île-de-France. Soit au total 0,3 % du stock de 5 millions de constats transmis chaque année aux assureurs (dommages corpo­rels exclus).

Une goutte d’eau digitale dans un océan de papier !

« Nous ne nous sommes pas fixés d’objectifs chiffrés. La seule référence que nous avions était celle des Pays-Bas qui, au bout de quatre à cinq ans atteignait des taux d’utilisation de l’ordre de 2 %. Nous espérions faire mieux et l’espérons toujours, même si l’on sait que l’outil entrera lentement dans le quotidien des automobilistes », admet Stéphane Pénet, directeur des assurances de biens et de responsabilités de la FFSA, pour le compte de l’AFA. Et ce dernier de concéder : « Le taux de téléchargement de l’application est convenable, mais les chiffres liés à son utilisation sont encore insuffisants. » Certes, l’application smartphone n’a jamais été conçue pour détrôner son équivalent papier existant depuis 1964. Il n’empêche. L’outil peine à répondre pour le moment à l’objectif de simplification et d’accélération de l’indemnisation des sinistres. Il suffit d’un détour sur les deux plateformes de téléchargement de l’e-constat – Google Play et l’App Store – et les avis postés par les utilisateurs pour mieux comprendre ses failles ergonomiques et techniques. Un premier sinistré note que « l’appli reste bloquée après la validation finale » et qu’il n’a « jamais reçu la confirmation SMS et e-mail ». D’autres pointent des « ferme­tures intempestives » ou encore « l’impossibilité de se connecter au serveur » qui les ont conduits à « désinstaller l’appli ». Un couperet sans appel des mobinautes lorsque l’on sait qu’une application téléchargée sur deux est supprimée… dès la première minute ! Plus gênant, plusieurs commentaires déplorent l’absen­ce de leur assureur dans le menu déroulant, de même qu’il « n’est pas possible d’enregistrer plus d’un véhicule par automobiliste ni même de scooter ». Et ce, alors que 30 % des ménages tricolores disposent d’au moins deux voitures dans leur garage. Sur ce point, la profession indique avoir tenu compte de ces avis en intégrant « la possibilité de pré-remplir plusieurs véhicules » tout en revoyant la détection de la signature du constat lors de la dernière mise à jour de l’application. D’autres pistes d’amélioration du taux d’utilisation sont en cours de déploiement dans un souci de réduction du parcours utilisateur. Les poids lourds de l’assurance dommages expérimentent actuellement le préremplissage (informations personnelles du contrat et du véhicule) du e-constat au moyen d’un QR-code imprimé sur le certificat d’assurance. « La montée en charge sera progressive compte tenu de la complexité du systè­me de gestion des cartes vertes », prévient Stéphane Pénet.

Le tout dématérialisé

Outre les freins techniques, les assureurs n’auraient-ils pas contribué indirectement à créer une confusion dans l’esprit du consommateur entre l’e-constat auto et leurs applications, la plupart des sociétés ayant intégré dans leur interface des services associés (localiser un réparateur, une pharmacie, un hôpital, rappel dans l’heure…). Reste que les débuts poussifs ne devraient pas entraver le plan de marche numérique de la future Fédération française de l’assurance (FFA) convaincue de la nécessité de se moderniser pour répondre à une demande globale des assurés. À ce titre, les projets de dématérialisation de la pastille verte et le lancement du e-constat en MRH restent d’actualité. Mais la concrétisation du premier est subordonnée au fichier des véhicules assurés tandis que le second dépendra de l’issue de la refonte de la convention d’indemnisation FFSA-Gema – Cidre (1) – dont les discussions se poursuivent. Les calendriers ne sont pas encore arrêtés, mais l’horizon de temps oscil­lerait, a minima, entre quatre et cinq ans. D’ici là, le « succès grandissant » de l’e-constat, pour reprendre les termes de Bernard Spitz, président de l’AFA en décembre dernier, se sera confirmé… ou pas !

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