Devoir de conseil, le cas du courtier SGP

Devoir de conseil, le cas du courtier SGP
Wavebreakmedia/Getty Images/iStockphoto

Fait rare, la société de courtage normande SGP a été lourdement sanctionnée par le régulateur de l’assurancepour manquement à ses obligations précontractuelles.

Du 25 janvier 2016 au 9 février 2017, SGP a fait l’objet d’un contrôle sur place de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). Cet ancien mandataire d’intermédiaire d’assurance a obtenu le statut de courtier au mois de juin 2017. Basée au Havre, la société distribue des contrats d’assurance de prévoyance uniquement par télépho­ne et cible, souligne le régulateur, une clientèle « pour l’essentiel, rurale, en majorité féminine et âgée de plus de 45 ans ». SGP commercialise des garanties obsèques, dépendance, autonomie ou encore GAV (accident de la vie).

Du contrôle à la procédure disciplinaire

Ce contrôle de plus d’un an a donné lieu à l’ouverture d’une procédure disciplinaire le 11 juillet 2017. S’appuyant sur 24 enregistrements téléphoniques entre les téléconseillers et les clients, la commission des sanctions de l’ACPR a, le 26 février 2018, pronon­cé un blâme et une sanction pécuniaire de 150 000 € à l’encontre du courtier du Havre. En cause, les pratiques très contestables lors de la commercialisation à distance des contrats. Trois griefs – fondés – sont reprochés à l’intermédiaire. Le dirigeant de SGP a fait savoir à L’Argus de l’assurance qu’il n’intent­erait aucun recours à l’encontre de la décision de l’ACPR dont le montant est selon lui proportionné à ses manquements.

Témoignage
« La société va sortir grandie de ce contrôle »

Denis Bizien, gérant de SGP, reconnaît qu’une sanction et un blâme « ne sont pas agréables ». Mais la décision de l’ACPR l’aurait conduit à améliorer son devoir de conseil. « Désormais, un écrit sur un support électronique est remis à chaque client avec l’enregistrement audio de sa conversation avec le téléconseiller. » La formation a été par ailleurs fortement développée : « entre juillet et décembre, les téléconseillers de SGP ont bénéficié de 2 500 heures de formation. » La société entend faire « effectuer un contrôle de conformité par un cabinet externe tous les ans. Le but : qu’on devienne un modèle de ce qu’il faut faire, on va sortir grandi de ce contrôle ». Et la DDA ? « Ce contrôle m’a permis de me poser des questions et de me mettre en conformité avec cette nouvelle réglementation. »

Le défaut de remise d’un écrit

Le régulateur reproche au courtier son mode opératoire consistant à obtenir le consentement du client sans avoir communiqué au préalable par écrit certaines informations. Pour étayer sa défense, SGP met en exergue que les éléments exigés par le code des assurances étaient mentionnés oralement au client et fait également valoir qu’une consultation d’un cabinet d’audit avait validé son processus de commercialisation. Pour autant, le régula­teur estime que le courtier a manqué à son obligation d’informa­tion précontractuelle.

Informations insuffisantes

L’ACPR reproche à l’intermédiaire de ne pas avoir communiqué les bonnes informations au client au moment de la commercialisation du contrat. À titre d’exemple, elle relève que « le téléconseiller indique dans 58 % des conversations téléphoniques qu’il ne s’agit pas d’un engagement contractuel (…) [et] dans 13 % des dossiers qu’il s’agit d’une démarche qualité ». Des informations insuffisantes ont également été délivrées au client notamment sur les garanties souscrites « sur [leur] couverture, [leur] déclenchement et les délais de carences ». Le nom du porteur de risque et la mention des exclusions contractuelles ne sont quant à eux mentionnés que posté­rieurement à la conclusion du contrat.

En cas de vente à distance, il est exigé que l’intermédiaire commu­nique son identité et son immatriculation ainsi que les liens capitalistiques qu’il entretient avec l’assureur. Dans les faits, « SGP se présente sous le nom de son mandant (…) en mentionnant le numéro Orias et l’adresse de celui-ci, et non sous sa propre identité ; [que] le lien de SGP avec l’assureur n’est jamais évoqué ». Relevant que la société de courtage « ne produit aucun élément permettant de contester utilement les différents reproches qui lui sont adressés, qu’il s’agisse de la mention de A et non de SGP, des ine­xac­titudes relatives au caractère commer­cial de l’appel, de l’insuffisance de l’information sur les garan­ties, exclusions ou délais de carence ou de l’absence d’accord du souscripteur pour limiter les informations fournies », l’ACPR retient que le manquement à ses obligations précontractuelles est fondé.

Contrôles l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) cherche d’abord à sensibiliser

D’après nos informations, les sanctions comme celles prononcées à l’encontre du Havrais SGP sont plutôt rares. L’objectif du régulateur est plutôt de sensibiliser le marché, mais surtout de vérifier que les règles de protection de la clientèle sont respectées, le client ayant moins de connaissance que le professionnel (asymétrie d’information). En début de chaque année, l’ACPR détermine les acteurs qui seront visés par un contrôle en s’appuyant notamment sur les réclamations des clients mais également en fonction des innovations du marché (nouveau contrat ou nouvelle pratique). à titre d’exemple, en 2017, sur environ 80 contrôles exercés par le régulateur, seuls deux acteurs ont été sanctionnés l’année passée, contre trois l’année précédente.

Absence de devoir de conseil

À côté de cette obligation précontrac­tuelle d’information, le régulateur pointe du doigt le non-respect du courtier à son devoir de conseil. En principe, au moment de la conclusion d’un contrat, l’intermédiaire est tenu de procéder à un « interrogatoire » du client afin d’évaluer le « le besoin réel » de ce dernier. Le régulateur relève que « dans huit de ces enregistrements (…) aucune question n’a été posée au client sur ses besoins (…) pour les six contrats “décès accidentel”, SGP n’a pas systématiquement recueilli d’informations auprès du client, notamment sur ses pratiques sportives ou professionnelles à risque ou sur la présence d’enfants à charge ». Pour le superviseur, le devoir de conseil de SGP est insuffisant. De plus, le distributeur « s’est exonéré de son devoir de conseil en invitant le client à faire lui-même la comparaison avec d’autres contrats d’assu­rance qu’il pourrait détenir ». Le courtier reconnaît que ses pratiques étaient perfectibles.

Circonstances atténuantes

Au-delà des griefs, la décision met en exergue les actions engagées par SGP avant la procédure discipli­naire « qui ont notamment porté sur la révision et l’allongement des scripts des conversations, la refonte des documents remis aux clients et la formation des colla­borateurs ». Le jour de l’audience, le défendeur a affirmé « qu’il était prêt à améliorer encore ses prati­ques [lire témoignage] selon les indications qui lui seraient données par le superviseur ».

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