Gestion de sinistres : comment mieux piloter les sinistres grâce à la data

Les assureurs l’ont compris depuis longtemps, les sinistres représentent un enjeu majeur en termes de satisfaction et de rétention des clients. C’est le moment de vérité, l’instant où va se concrétiser la promesse faite à l’assuré lors de la signature du contrat, qui parfois remonte à de nombreuses années. Pas question, donc, de se rater sur la gestion du sinistre lorsque celui-ci survient. Et pour accompagner les équipes de gestionnaires dans cette étape cruciale, les données et les plateformes constituent de vrais atouts en termes de relation client, de suivi du dossier, d’aide à la décision, de rapidité et de pertinence de la réponse apportée au client. Encore faut-il disposer de données exploitables et pertinentes…

3 enjeux à maîtriser autour des données sinistres

Tout d’abord, les assureurs doivent faire face à une volumétrie exponentielle d’informations à leur disposition, ce qui n’est pas une mauvaise chose en soi mais nécessite de savoir les utiliser. Cette masse de données de plus en plus importante provient de multiples sources. Des sources internes à l’assureur, via des applis métiers, mais aussi, et de plus en plus, des sources externes accessibles via le système d’information de la compagnie.

Mais quantité ne rime pas toujours avec qualité des données, qui constitue pourtant un enjeu prioritaire compte tenu de leur importance dans la prise de décision et le pilotage. En quelques années, nous sommes passés de données essentiellement structurées à des données qui le sont de moins en moins, au fil de l’évolution des technologies disponibles pour les assurés : mails, photos, vidéos du sinistre… Les outils de traitement de l’information des assureurs se doivent alors de suivre ces évolutions pour être capable de procéder efficacement à l’exploitation de ces données diversifiées. Cette exploitation va permettre non seulement le pilotage de la gestion des sinistres mais aussi la conception de nouveaux produits et la pénétration de nouveaux marchés. Enfin, il est attendu par tous les utilisateurs que l’ensemble de ces données soient réunies dans un même endroit. Cette centralisation va permettre aux gestionnaires sinistres mais aussi à tous les experts métiers d’avoir accès à la même source, souvent en temps réel.

Un meilleur usage des données grâce aux plateformes

Pour répondre à ces 3 enjeux, les plateformes constituent la réponse idéale. Technologiquement, elles ont évolué et se sont enrichies au fil du temps, proposant aujourd’hui des outils qui permettent de répondre à des usages de plus en plus pointus. Outre la collecte et le stockage des datas, elles offrent désormais la possibilité de réaliser l’exploitation, la diffusion (via les reportings), l’analyse et le management de toutes les données liées à la gestion de sinistres. Cette évolution se retrouve non seulement dans les données que les plateformes sont capables de traiter (données structurées mais aussi non-structurées), mais aussi dans la façon dont elles sont hébergées. De solutions initialement « on premise », elles sont devenues des solutions « as a service » disponibles en cloud.

2 cas d’usages très concrets

En optimisant les processus existants, les plateformes permettent de mieux piloter les sinistres. Dans leur webinar, KPMG France et SAS ont choisi de retenir deux exemples au travers de la plateforme SAS Viya. Le premier cas d’usage présente la façon dont cet outil permet de réaliser un monitoring de la qualité des données. Le deuxième illustre un assistant virtuel basé sur des algorithmes d’IA qui accompagne un gestionnaire sinistre dans l’accélération de sa prise de décision. Dans les deux cas, la plateforme SAS Viya va concrètement améliorer la performance opérationnelle des équipes de gestionnaires.

Pour aller plus loin :

Voir le webinar en replay : Gestionnaires, comment améliorer votre performance opérationnelle avec la Data ?

• Retrouver le point de vue de KPMG sur la Transformation de la fonction Sinistres
• L’analytique dans l’assurance avec SAS

Contacts :

SAS

• Henri Lafitte, Directeur, Secteur Assurance – henri.lafitte@sas.com
• Fabrice Rakotonirina, Référent Avant-Vente, Secteur Assurances – fabrice.rakotonirina@sas.com
• Sahbi Chaieb, Data Scientist, Customer Advisor – sahbi.chaieb@sas.com

KPMG France

• Grégoire Levis, Partner, Connected Tech – glevis@kpmg.fr
• Bineta Drame, Senior Manager, Connected Tech – bdrame@kpmg.fr
• Julien Pavillon Directeur, Customer & Operations Assurance, KPMG France – jpavillon@kpmg.fr
• Laurent Rostker, Partner, Insurance transformation, Customer & Operations Assurance, KPMG France – lrostker@kpmg.fr
• Charles-Erwin Eliachar, Director, Actuarial Services – celiachar@kpmg.fr

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