La médiation en assurances menacée par l’Union européenne

La médiation en assurances menacée par l’Union européenne
Parlement européen, Strasbourg.

En ce début d'année, le Gema alerte, dans sa lettre d'information, sur les effets à venir de la directive sur le «règlement extrajudiciaire des litiges de consommation», adoptée le 12 mars 2013 par le Parlement européen. Celle-ci, en étendant la possibilité pour le consommateur de s'adresser à un système de médiation en cas de litige, bouleverserait les dispositifs actuels de médiation professionnelle dans l’assurance. Explications.

Adoptée dans la discrétion la plus totale le 12 mars dernier, la directive sur le «règlement extrajudiciaire des litiges de consommation», qui s’applique à tous les domaines de la consommation, pourrait bien remettre en cause l’essence même de la médiation en assurances. Pour le consommateur, elle a pour objectif de lui donner un accès généralisé et facilité aux modes alternatifs de résolution des litiges, notamment la médiation. Pour le médiateur, en revanche, elle fixe des exigences, strictes et proportionnées, d’indépendance, d’impartialité ainsi que de compétences (aptitude à la médiation, connaissances juridiques).

Le Gema défend un système "performant"

Oui, mais voilà. En dépit de ces principes de bon sens de la médiation, le Groupement des entreprises mutuelles d’assurance (Gema) redoute que la transposition de ladite directive dans le droit français (au plus tard le 9 juillet 2015) contraigne «les mutuelles du Gema à abandonner un système performant, reconnu et souple de médiation pour passer finalement à un système moins protecteur des intérêts des sociétaires-consommateurs».

La fin de la médiation à deux niveaux ?

A l’heure actuelle, il appartient à chaque organisme ou entreprise d'assurances de déterminer les règles de désignation de son médiateur, en totale liberté et selon des critères librement définis. La plupart ont été déterminés au début des années 1990 pour les grands organismes que sont la Fédération française des sociétés d'assurances (FFSA) et le Gema.

Ce dernier a conçu deux degrés de médiation en cas de litiges, cumulables : un premier, où les sociétaires des adhérents du Gema peuvent saisir le service réclamation de leur mutuelle; et un second, dans le cas où le service réclamation ou la médiation d’entreprise ne leur a pas donné satisfaction. Les sociétaires peuvent alors saisir le médiateur du Gema – le professeur Noguero, expert indépendant en droit des assurances –, dont l'avis s’impose aux mutuelles.

A terme, la directive du 12 mars imposera de nouvelles contraintes. Sa transposition interdirait le cumul de ces deux niveaux de médiation. Concrètement, les consommateurs pourront soit recourir à la médiation interne (service réclamation de la mutuelle), soit faire appel à la médiation professionnelle (médiateur du Gema).

Un encadrement plus strict de la médiation interne et pro

Et ce n’est pas tout. La directive en question complexifie également les contours des médiations interne et professionnelle. Elle prévoit, pour la première, la désignation d’un médiateur par un collège paritaire mutuelle-associations de consommateurs, un mandat minimum de trois ans, l’absence de lien fonctionnel ou hiérarchique avec l’entreprise ainsi qu’un budget distinct. «Les médiations internes qui ne satisferont pas ces exigences ne pourront plus se présenter au public sous ce nom-là», déplore le Gema dans sa lettre d’actualités de janvier.

S’agissant de la médiation professionnelle, son fonctionnement sera soumis à de nouvelles règles, dont le respect d’un délai de traitement inférieur à 90 jours, un enregistrement et un contrôle de leur activité.

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