Le cri d’alarme du médiateur de la FFSA !

Le cri d’alarme du médiateur de la FFSA !
Francis Frizon, Médiateur de la FFSA. © DR

Deux effets conjugués menacent le système actuel de la médiation en assurance : trop de réclamations et un nouveau cadre juridique européen plus contraignant. 

Le rapport du médiateur 2013 de la FFSA, Francis Frizon, vient d’être publié. Il annonce un bouleversement important de la sphère de la médiation en assurance sous la pression de deux effets conjugués.

L’un est juridique : «La mise en vigueur de la Directive européenne 2013/11/UE sur le règlement extrajudiciaire des litiges avec les consommateurs va modifier profondément l'organisation de la médiation en France dans tous les secteurs de l'économie marchande.»

L’autre est factuel : la médiation en assurance risque d’être noyée sous les demandes : «Vingt ans après sa création, la médiation de l'assurance, victime de son succès, est à un tournant. Elle traitait 500 dossiers en 2000, elle en traite plus de 10 000 aujourd'hui.»

Tarissement de l’offre de médiation

Les nouvelles exigences de la directive pourraient conduire certains organismes d’assurances à ne plus recourir aux services de leur médiateur particulier. En effet, pour se conformer au droit européen, fondé sur l’indépendance et la transparence, et ainsi pouvoir être référencé par le régulateur des États membres, il faudra une adaptation assez lourde des médiateurs des assureurs. Ainsi, le médiateur devra dorénavant faire l’objet d’une désignation collégiale, être doté d’un budget dédié et disposer d’un site Internet qui lui soit propre.

Or, cette médiation particulière est un filtre qui permet de réduire mécaniquement le flux des réclamations qui remontent jusqu’au médiateur fédéral. La médiation en assurance est en effet fondée sur un mécanisme à double détente : la priorité du recours auprès du médiateur particulier de l'entreprise d'assurance, lorsqu’il existe – et plus largement l’épuisement des voies de règlement interne des litiges mis en œuvre par l’entreprise –, avant la saisie du médiateur fédéral. Si ce filtre s’amenuise à l’avenir, voire disparaît, c’est la médiation fédérale qui sera menacée d’asphyxie. Ce qui incite Francis Frizon à écrire «qu’une modification des structures et des procédures s’imposent».

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