Le saut d’obstacles du médiateur

La contestation des décisions des assureurs passe de plus en plus par le recours au médiateur du secteur. L’évolution réglementaire nationale et européenne devrait accentuer cette tendance. Les fédérations étudient la piste du médiateur unique.

Les dossiers s’élèvent désormais à 10 461. Pour la première fois en pratiquement vingt ans d’existence, la médiation de la FFSA a franchi en 2013 le cap historique des 10 000 demandes de réclamations. Un chiffre qui a doublé en l’espace de cinq ans. Même constat au Gema où le nombre de saisines a bondi de 33 % à 1 730 en 2013, « ce qui est considérable à l’échelle de la médiation ». Et cette tendance ne devrait pas s’arrêter en si bon chemin à en croire les premières perspectives tracées pour 2014 par la FFSA : les chiffres du premier semestre révèlent déjà une activité supérieure de 25 % à la même période l’an dernier. À première vue, l’inflation des contestations peut s’expliquer par l’évolution comportementale du consommateur, plus prompt à exprimer ses points de désaccord vis-à-vis de son assureur, contestant les rapports d’experts et multipliant les recours. Qui plus est dans un contexte de crise économique et ce, sur l’ensemble des contrats d’assurance, IARD comme de personnes. Y compris dans le champ de l’assurance affinitaire (lire encadré ci-contre). De quoi susciter l’inquiétude de Francis Frizon, médiateur de la FFSA : « Il convient de rester vigilant face au risque d’être contraint à un traitement de masse des demandes alors même que c’est la spécificité de la médiation que de permettre la prise en compte de l’ensemble des éléments propres à chaque situation particulière. »
L’explosion des régimes
Un équilibre à préserver d’autant plus précaire que toute une série d’initiatives législatives nationales peuvent se révéler porteuses de litiges supplémentaires. Au premier rang desquelles figurent les récentes réformes fiscales des prélèvements sociaux sur les bénéfices des contrats d’assurance vie (loi de finances rectificatives de 2011). « Mon intervention a été sollicitée, à plusieurs reprises, particulièrement dans le cadre de contrats libellés en euros qui supportent un prélèvement annuel sur les produits inscrits en compte au titre de l’année », précise Francis Frizon. Mais pas seulement. La loi consommation, par la diversité des régimes mis en place à l’instar de l’action de groupe, la multi-assurance, l’assurance emprunteur ou la résiliation infra-annuelle en assurance auto, habitation et affinitaire, fait craindre une multiplication d’incompréhensions de la part du consommateur et donc de potentiels différends.
Médiation vs justice ?
Reste que les difficultés rencontrées par le médiateur ne s’arrêtent pas à l’étude des dossiers, si nombreux soient-ils. Ainsi, peuton lire sous la plume de Francis Frizon que certaines entreprises d’assurances « peuvent avoir l’impression de perdre en sécurité juridique et être de plus en plus enclines à contester ou à ne pas suivre l’avis rendu en équité du fait que leur position résulte de l’application stricte des règles de droit, [elles] doivent prendre conscience que la généralisation d’une telle approche restrictive serait dangereuse pour le concept même de médiation » (rapport 2013). Un concept, alternatif à la justice étatique qui permet souvent d’aller dans un sens plus favorable au consommateur par l’introduction de l’équité (« nécessaire et fragile »). Par exemple, lorsqu’une garantie n’est pas due sur un strict plan contractuel mais que les circonstances liées à la situation de l’assuré invite à faire preuve d’empathie. L’équité permet ainsi de mettre la règle de droit de côté, lorsqu’elle n’est pas d’ordre public, pour privilégier une vision alors humanisée de l’affaire. La médiation est consubstantielle de l’équité, l’Europe ne s’y trompe d’ailleurs pas dans la directive du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC) qui y consacre son article 9. D’ailleurs, c’est bien ce texte qui détermine le futur immédiat de la médiation. Il généralise l’accès à la médiation pour tous les consommateurs européens. Un choix en découle pour les assureurs, comme pour les autres acteurs du secteur marchand : soit rallier leur médiation fédérale, soit opter pour leur propre médiation. Mais attention, les exigences européennes sont relativement élevées afin d’offrir une médiation transparente, indépendante et efficace (lire : « Les obligations du RELC »). Ainsi, qu’elle soit fédérale ou issue de l’entreprise, la médiation devra se conformer à ces nouvelles obligations. L’heure n’est cependant pas à l’inquiétude pour le médiateur de la FFSA, même si « quelques adaptations [sont] encore nécessaires, notamment pour permettre le traitement en ligne des litiges nationaux et transfrontières européens ». Dès lors, dans cet enchaînement d’obstacles, l’idée d’une médiation unique portée au niveau de l’Association française de l’assurance (FFSA et Gema) et qui aurait pour fondement la mutualisation des ressources, des moyens et des dépenses fait tranquillement son chemin. Selon nos informations, c’est d’ailleurs clairement une option posée sur la table.

Sébastien Acedo et Jérôme Speroni



LES OBLIGATIONS DU RÈGLEMENT EXTRAJUDICIAIRE DES LITIGES DE CONSOMMATION


La directive européenne du 21 mai 2013, dite RELC, fixe les orientations de la nouvelle médiation :
– désignation transparente du médiateur par un collège composé d’un nombre égal de représentants des associations de consommateurs et de la profession ;
– budget suffisant et autonome pour mener sa mission ;
– accès pour le consommateur au RELC via Internet qui informe sur la procédure, permet d’introduire la plainte et de transmettre les pièces justificatives de la demande;
– traitement opérationnel des litiges transfrontaliers ;
– délai pour décider après réception du dossier: 90 jours ;
– autorité compétente nationale de référence qui veille à la conformité des entités REL déclarées.

Entrée en vigueur : 9 juillet 2015.
Transposition : article 11 du projet de loi portant diverses dispositions d’adaptation de la législation au droit de l’Union européenne en matière économique et financière (en cours d’adoption au parlement).

Affinitaire: pas de hausse significative constatée

Au vu de sa relative mauvaise presse, ou encore des différentes actions judiciaires actuellement menées par les associations de consommateurs, il n’est pas interdit de penser que l’assurance affinitaire a continué à alourdir le travail du médiateur de la FFSA. pourtant, ce dernier n’aurait pas «constaté cette année d’augmentation significative des dossiers en matière d’assurance affinitaire». Même si dans son précédent rapport, Francis Frizon tirait la sonnette d’alarme, évoquant une augmentation de 900% depuis 2010 des réclamations au niveau des assurances dommages collectives, il se veut aujourd’hui plus mesuré quant à l’impact de l’affinitaire sur les réclamations.

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