Les visites mystère de l’AMF montrent un retour de l'assurance vie

Les visites mystère de l’AMF montrent un retour de l'assurance vie

L’Autorité des marchés financiers (AMF) a conduit, pour la troisième année, une campagne de visites mystère dans les 11 grands réseaux bancaires français (110 visites dans 10 villes différentes) afin d’apprécier la qualité du questionnement des prospects et la pertinence des propositions commerciales. Trois profils de clients mystère ont été imaginés : un prospect réfractaire aux risques (risquophobe), un épargnant prêt à prendre une certaine dose de risque (risquophile) et un jeune actif voulant investir directement dans des actions.

Une vision concrète sur la commercialisation des produits financiers

Avec une telle démarche, l’AMF souhaite avoir une vision concrète sur la commercialisation des produits financiers et sur les bonnes et mauvaises pratiques en la matière. Tout est analysé : de «la découverte du client et de son profil de risque» à «la complétude des informations délivrées, notamment les frais», explique Benoît de Juvigny, secrétaire général de l’AMF, en précisant que ces campagnes seront poursuivies dans les années qui viennent. Une action spécifique sur la banque privée (avec comme scénario un prospect souhaitant placer 2 M€ suite à la vente de son entreprise) est d’ailleurs en cours de dépouillement.

L'assurance vie en tête des propositions commerciales

Dans cette campagne de visite réalisée au printemps 2013, l’assurance vie fait un retour en force par rapport à 2012. Elle arrive en tête des propositions commerciales dans les trois scénarios : proposée dans 41% des cas pour les risquophobes (29% en 2012), 46% pour les risquophiles (37% en 2012) et 36% pour le profil jeune actif.

Autres enseignements : «La qualité du questionnement reste perfectible», indique Natalie Lemaire, directrice des relations avec l’épargnant à l’AMF. Ainsi, l’appétence au risque n’est abordée que lors d’un entretien sur deux, quel que soit le profil du visiteur mystère.

La présentation des frais éludée dans un cas sur deux 

De même, la présentation à l’oral des frais de façon spontanée est éludée dans presque la moitié des cas. Autre reproche plus général : les conseillers clientèle ont souvent tendance à parler des avantages du produit et peu des inconvénients. Enfin, ils restent globalement «frileux» et peu enclins à proposer des produits risqués (de type PEA), même lorsque cela correspond au profil du prospect.

Toutefois, depuis la première campagne de 2010, des progrès sont notables : les visites mystère n’ont par exemple pas décelé de propositions commerciales manifestement inadaptées. De même, lors de la prise de rendez-vous, les plateformes téléphoniques demandent désormais une fois sur deux la raison de l’entretien, contre à peine 10% lors de la première campagne.

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