Médiation dans l'assurance : plusieurs chaînes de production (Dossier)
Chaque famille de l’assurance s’est interrogée sur le modèle de médiation qui lui convient le mieux. Il en résulte deux grandes organisations fédérales et des républiques autonomes.
En ordre semi-dispersé… après avoir examiné les différentes options qui s’offraient à elles, plusieurs organisations professionnelles de l’assurance ont choisi de recourir à leur propre médiateur pour les litiges de consommation. Reproduisant ainsi le schéma de la médiation institutionnelle de naguère. Il n’y aura donc pas de médiateur unique auquel les assurés pourront s’adresser… Mais une nécessaire mise en conformité de celles-ci avec les nouvelles exigences du code de la consommation. Cette situation conduit donc les médiateurs à déterminer les frontières de leurs interventions – ce n’est pas toujours simple –, et à se repasser les dossiers au besoin. Le tout au prix d’une certaine opacité de compréhension pour le consommateur qui ne maîtrise pas forcément les subtiles lignes de démarcation de la pratique de l’assurance.
Trois médiateurs pour le courtage
Le grand mouvement de rapprochement des médiateurs s’est fait sous l’égide de la Fédération française de l’assurance (FFSA et Gema), avec la création de l’association La Médiation de l’assurance, conduisant Philippe Baillot au poste de médiateur. La charte de cette médiation ouvrant la porte aux intermédiaires, la CSCA a pris le parti de rejoindre la médiation FFA. Richard Restuccia, président de la CSCA, estime « qu’il s’agit de la meilleure solution, la plus aboutie en matière d’organisation avec notamment plusieurs collaborateurs du médiateur dédiés au courtage. Nous avons pleinement confiance dans la totale indépendance du médiateur ».
Une position à l’opposé de celle de Planète courtier, le syndicat professionnel antagoniste. Son président, Laurent Ouazana explique : « nous avons rencontré l’association La Médiation de l’assurance après l’été pour arrêter notre position, position que nous avons partagée avec la FFSA lors d’une rencontre en décembre. Il nous est apparu en effet que La Médiation de l’assurance ne répondait pas suffisamment aux besoins des courtiers qui ont leurs problématiques propres ». Pour les grands courtiers, poursuit-il, le médiateur « devra veiller à la ligne de partage entre ce qui relève de la médiation de l’assurance et de celle du courtage. Ce ne sera pas toujours simple en présence d’un mandat d’encaissement ou d’une délégation de gestion ou lorsque le courtier corédige les clauses de la police d’assurance avec l’assureur ». C’est Michel Yarhi, ancien président du CEFAREA et ancien directeur du cabinet de courtage de la Société générale, à qui il incombera donc d’être le médiateur pour les clients des adhérents de Planète courtier.
Avec une approche similaire, le Groupement européen des intermédiaires d’assurances (GEIA), syndicat professionnel associé à Agéa, pour le courtage accessoire d’assurance pratiqué par les agents généraux, devrait, selon des sources bien informées, lui aussi nommer prochainement son médiateur. La raison de ce choix prévisible s’expliquerait par le souhait des agents généraux de ne pas
mélanger deux activités distinctes… deux casquettes, deux médiateurs. Là encore, pas évident pour l’assuré de s’y retrouver. L’explication de fond avancée tient à ce que, en tant qu’agents généraux, la médiation de la FFA prime puisque ce sont souvent les clauses de la police d’assurance qui sont une source de contentieux. Alors que lorsqu’un agent pratique une activité de courtier, c’est avant tout le devoir de conseil qui en constitue la source des conflits.
Les choix mutualistes
La mutualité suivra aussi son propre chemin, avec un système optionnel pour ses adhérents : « la Mutualité française a choisi de mettre en place au sein de la FNMF un médiateur répondant aux conditions de l’ordonnance du 20 août 2015 – médiateur de fédération professionnelle […]. Les mutuelles adhérentes ont le choix d’y recourir ou de mettre en place leur propre médiateur », précise le porte-parole de la Mutualité française. La FNIM avance aussi de son côté. Au final, le monde de l’assurance utilise tous les possibles du cadre légal de la médiation des litiges de consommation. Non, décidément, la médiation sectorielle ne rime pas pour l’assurance, avec interlocuteur unique.
La CSCA a pris le parti de rejoindre la médiation FFA... Nous avons pleinement confiance dans la totale indépendance du médiateur.
Richard Restuccia, président de la CSCA
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