Montée en puissance de la médiation

Le rapport du médiateur de la FFSA souligne une montée en puissance de la médiation sur fond de crise économique, tandis que le Centre technique des institutions de prévoyance se dote d'un médiateur.

Comme la société, l'assurance ne cesse d'évoluer. Le rapport d'activité 2009 du médiateur de la Fédération française des sociétés d'assurances (FFSA) offre donc un instantané fidèle des conséquences de la crise : le nombre de demandes de médiation augmente de 17 % par rapport à l'an dernier. Si l'on y ajoute les 321 dossiers reçus par le Groupement des entreprises mutuelles d'assurances (Gema), il atteint les 5 067.

 

Tempérer l'exploitation outrancière du contrat

Le médiateur de la FFSA, Francis Frizon, pointe une tendance générale des assurés à « chercher à obtenir financièrement le maximum des contrats qui ont été souscrits, qu'il s'agisse d'assurance de personnes ou d'assurance de biens ». Une attitude parfois « clairement de mauvaise foi » lorsqu'il s'agit du refus de supporter les risques inhérents aux marchés financiers « en recherchant systématiquement la responsabilité du professionnel pour un supposé défaut de conseil ». En jetant un éclairage cru sur les comportements des assurés, le rapport montre à quel point ce sujet risque de rester sensible, même après l'entrée en vigueur, au 1er juillet dernier, de l'ordonnance du 1er janvier 2009, qui exige de formaliser l'obligation de conseil pour les contrats d'assurance vie par un document écrit, signé par le client. Comme le souligne le médiateur, le devoir d'information et de conseil trouve donc sa limite dans les comportements individuels.

 

Un interlocuteur pour les contrôleurs

Au Centre technique des institutions de prévoyance (CTip), le sujet de la médiation est « dans l'air » depuis une bonne dizaine d'années. La nomination d'un médiateur y est une conséquence directe de la montée en puissance des questions de gouvernance, au sens large du terme. « Nous nous sommes aperçus que les autorités de contrôle et communautaires s'appuyaient de plus en plus sur des médiateurs pour traiter ces questions », indique-t-on au CTip. Organisée par une charte, la médiation sera écrite et gratuite pour le réclamant.

 

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