Natixis Assurance : L’intelligence artificielle fait évoluer la relation client

Natixis Assurance : L’intelligence artificielle fait évoluer  la relation client
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Pour mener à bien sa stratégie de conquête en assurances non vie, Natixis Assurances a travaillé son back-office. Le bancassureur mise notamment sur l’intelligence artificielle pour améliorer sa relation client.

Si Natixis Assurances a beaucoup fait parler de lui ces derniers mois sur le volet assurance vie en récupérant, à compter du 1er janvier 2016, la production des contrats d’assurance vie jusque-là du ressort de CNP Assurances, le bancassureur s’active aussi sur l’autre volet du plan stratégique du groupe : le développement du pôle non-vie. Avec un objectif de taux d’équipement des clients bancaires de 30 % en 2017 (contre 20 % en 2013), sur fond de véritable culture de la relation clientèle.

Il faut dire que Natixis Assurances, qui regroupe depuis 2015 les activités assurances de BPCE (réseaux des Banques populaires et des Caisses d’épargne) se développe rapidement. « La volumétrie de notre activité, aussi bien au niveau de la relation clients, de la gestion de sinistres que de la hotline conseillers a augmenté d’environ 12 % par an », déclare Dominique Rémy, directrice du pôle ressources pour l’assurance non-vie chez Natixis Assurances. En effet, le chiffre d’affaires 2015 a progressé au global de 15 % à 5,260 Md€ avec notamment une bonne dynamique de l’activité dommages qui enregistre 858 M€ de chiffres d’affaires, en hausse de 12,5 %, soit 16 % du chiffre de Natixis Assurances.

Un enjeu, être plus réactif

C’est justement sur ce segment que le bancassureur a décidé de déployer, dès fin 2014, un outil permettant, via l’intelligence ­artificielle, une analyse de trai­tement des e-mails clients (et prestataires) entrants. « Nous sommes partis d’un constat simple : la croissance du nombre de mails reçus est exponentielle et le client attend une réponse ­rapide de son assureur quand il ­utilise Internet. Il fallait donc trouver un système qui ­permette d’indus­trialiser la réception, le tri et la répartition des ­e-mails entrants », ­explique ­Dominique Rémy.

La solution, Natixis Assurances l’a trouvé auprès d’une start-up ­française, OWI technologie. Concrètement, les e-mails reçus sont soumis à une analyse séman­tique qui permet d’ana­lyser la demande du client à partir de mots-clés (résiliation, démé­nagement, adresse…). L’outil ­analyse le message et l’oriente vers le gestionnaire compétent et présent dans ­l’entreprise grâce à l’outil de ­présence et à l’absence des colla­borateurs. Cette analyse va ­permettre également de prendre en compte le degré de priorité et l’attente du client. En effet – ­originalité du système – grâce à l’analyse ­sémantique des termes utilisés, de la ponctuation etc, l’outil détecte la tonalité globale du message du client, son humeur, permettant d’identifier un éventuel mécontentement et d’y répondre rapidement.

OWI ­permet aussi de remonter la fiche d’un client par exemple si le ­numéro du contrat figure dans le mail. Celui-ci est ensuite ­affecté avec trois pro­positions de répon­ses par ordre de pertinence que le gestionnaire pourra utiliser. La réponse fournie est aussi adaptable.

Pour parvenir à mettre en place cette solution, Natixis Assurances a dû se mettre en « mode projet » pour impliquer les équipes ­opérationnelles (et pas seulement les équipes informatiques) afin d’enrichir l’outil OWI de plusieurs milliers de demandes clients et surtout, du vocabulaire spécifique de l’assurance.

Une solution auto-apprenante

« L’intérêt de cette solution par ­rapport à d’autres sur le marché est qu’elle est auto-­apprenante. L’investis­sement a été important mais le gain de productivité est à la hauteur avec déjà plus de 200 000 mails gérés avec cet outil, et une baisse de volume à traiter de 30 % liée à une meilleure identi­fication des mails et affectation au bon ­service. Sans compter le rôle de manager qui devient plus ­qualitatif sans le volet “répartition des tâches” à effectuer », détaille Dominique Rémy.

Un gain de temps précieux quand il s’agit, par exemple, de traiter des réclamations car le délai légal de réponse est fixé à 10 jours. Avec l’analyse des mails, l’identification et l’affectation au service ­réclamation sont accélérées. En outre, l’outil proposé par la start-up permet à Natixis Assurances de disposer d’un reporting des flux qu’il s’agisse des entrées, des sorties ou bien des stocks et des motifs de contact.

Nous surveillons [...] le taux d’adéquation des réponses poussées par l’outil car [...] nous pourrions arrêter d’intermédier la réponse par un collaborateur

Dominique Remy, directrice du pôle ressources pour l’assurance non-vie chez Natixis Assurances

Le projet, déployé depuis un an sur l’ensemble des plateaux de l’assureur (gestion de sinistres, relation clients, relation réseaux, soit 750 collaborateurs), est ­également en cours pour d’autres ­filiales de Natixis et porte déjà ses fruits. « Le taux de clients qui se déclarent très satisfaits est de 65 %, et de 95 % pour les clients qui se disent satisfaits », constate ­Dominique Rémy.

Fort de ce succès, qui intéresse particulièrement le réseau des caisses d’épargne, le bancas­sureur ne compte pas en rester là. « Nous surveillons de très près le taux d’adéquation des réponses poussées par l’outil car, à terme, nous pourrions arrêter d’intermédier la réponse par un collabo­rateur pour l’envoyer de façon ­totalement automatique. À 98 % d’adéquation, nous l’envisagerons, sachant que ce taux est déjà atteint pour certaines demandes simples. » Avec un impact sur l’emploi ? Non répond Natixis Assurances. Mais un recentrage des ressources humaines sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

En attendant, le bancassureur planche sur d’autres utilisations de l’analyse sémantique, avec une volonté de maintenir un taux de rentabilité efficace pour le groupe en améliorerant l’échange avec le client.

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