[DOSSIER] C'était en 2015 : Digital, zoom sur les initiatives [...] 4/23

Transformation digitale : Et le CDO crée la nouvelle culture d'entreprise

Transformation digitale : Et le CDO crée la nouvelle culture d'entreprise
Thinkstock

Chef d’orchestre de la transformation numérique, le Chief digital officer doit insuffler une dimension 2.0 vitale, sur le plan économique, aux sociétés d’assurance. Une gageure. Mais, surtout, un vrai métier.

D'une certaine manière, il en est un. Au Conseil des ministres, c’est un costume de Chief digital officer (CDO) qu’Emmanuel Macron a revêtu, le 9 novembre dernier, pour présenter son projet de loi #noé. Noé ? Nouvelles opportunités économiques. Le ministre y affirme vouloir créer une économie de la donnée publique, favoriser la circulation de certaines données privées, développer le financement en capital et l’investissement dans l’immatériel et aussi moderniser les outils de régulation. Bref, opérer la transformation digitale de l’économie française. Rien de moins. Son synopsis – « Prendre appui sur les nouvelles opportunités permises par le déploiement numérique, les progrès induits par l’innovation et les évolutions sociétales, pour favoriser la croissance économique et améliorer le bien-être des concitoyens »– pourrait être repris en choeur par tous les CDO de France à l’oeuvre chez les assureurs.

Une tâche immense

Chefs d’orchestre du digital, ils ont commencé, avec leur baguette virtuelle, à transformer des citrouilles engluées de process et chargées d’histoire en carrosses agiles, à la pointe de la technologie. Et à les entendre, il en faut des gigaoctets d’énergie pour être un CDO, en France, en 2015 ! Reçus le 3 novembre dernier aux rencontres Assurance digitale organisées par L’Argus de l’assurance, ils nous ont confié leurs difficultés et leur enthousiasme. Dévisagés par des collaborateurs inquiets de savoir à quelle sauce numérique ils seront mangés. Envisagés, aussi, comme les innovateurs par qui la magie doit opérer. Leur tâche est immense. « C’est un vrai métier qui requiert la foi de transformer », déclare Virginie Fauvel, présidente de la commission numérique de l’Association française de l’assurance (AFA), en charge de l’unité digitale d’Allianz France. Appelée au comex de l’entreprise le 1er juillet 2012, elle a d’abord chapeauté une direction composée de 60 collaborateurs spécialisés dans l’expérience client, puis un département multi-accès, un centre de contact, le market management où sont conçus les produits, la communication, mais aussi une direction transversale chargée du nouvel accélérateur de start-up du groupe (Allianz Riviera) et enfin le CRM et le big data où s’affairent des statisticiens. « Car la segmentation est importante pour faire du numérique. Dans numérique, il y a chiffre… », glisse-t-elle. Trop pour un seul officer ? Au contraire : « Comme en physique, ce qui fatigue le CDO, ce sont les forces de frottement. Quand vous avez l’ensemble des équipes sous votre responsabilité [NDLR : 450 personnes], ces frictions sont nettement atténuées ». Refondre les interfaces (sites Web, applications, parcours client…), nouer des partenariats avec des jeunes pousses, trifouiller les données, faire des réseaux sociaux des outils de travail, développer la souscription de contrats en ligne et finir par transformer la culture d’entreprise. Voilà en substance la feuille de route de ces nouveaux cadres forts des comex. Détenteur du titre au sein de BNP Paribas Cardif depuis janvier 2014, Grégory Desfosses explique que sa mission a commencé le jour où « il ne s’est plus agi de digitaliser la seule partie distribution, mais de repenser toutes les fonctions les unes avec les autres pour servir le niveau élevé d’exigence des clients et améliorer les coûts ». La responsabilité du projet qu’il a dressé est confiée au directeur général de chacun des 40 pays où le bancassureur est implanté ainsi qu’aux membres du conseil d’administration, du patron du juridique au patron du marketing. Objectif : éviter les problèmes de périmètres qui cloisonneraient les actions des CDO.

Des outils transversaux

« L’innovation n’a pas de territoire ! », insiste, en effet, Fabien Monsallier, directeur de l’innovation des 17 000 bureaux du réseau La Poste et de la Banque Postale. « Elle transperce l’entreprise par des outils mis à la disposition des collaborateurs, au service des clients ». Réfléchir à la place du digital dans le point de vente et du point de vente dans le digital, c’est son Rubik’s Cube quotidien. Équiper les salariés, c’est aussi la première action entreprise par Frédéric Burtz. À la direction digitale de la SNCF qui vend déjà un billet de train toutes les 3 secondes sur mobile, il s’est donné 18 mois pour mettre en place le Wi-Fi dans les trains et connecter rails et infrastructures. « Nous sommes à mi-parcours et je le vis comme une campagne électorale ! ». Son idée ? Créer un “Apple Store” interne où les collaborateurs créent, votent et notent leurs propres applications numériques, issues de leurs besoins quotidiens (150 à ce jour). « Le numérique n’est plus un gadget de communication, il va en profondeur et touche le terrain », confirme Virgine Fauvel. Délivrer un service de réclamation sur smartphone, réaliser une campagne sur les médias sociaux, revoir avec des juristes les écrans qui valident chaque étape d’achats en ligne de produits d’assurance... « C’est une nouvelle manière digitale de tout faire », résume Frédéric Burtz. Un état d’esprit chipé aux start-up. Celuilà même qui, selon Virginie Fauvel, « donne le sentiment qu’on peut changer le monde ».

Pas de e-transformation sans développement informatique 

Se digitaliser, c’est s’ouvrir, notamment aux start-up, pour apprendre vite sur l’économie collaborative et les objets connectés. « Il faut aussi savoir faire les choses soi-même », tempère Fabien Monsallier, directeur de l’innovation du groupe La Poste qui se vit tantôt comme partenaire, tantôt comme concurrent dans ce nouvel écosystème économique. Certes, « les start-up changent le business model, confirme Frédéric Burtz de la SNCF, ne pas avoir les yeux dessus, c’est risquer de se faire doubler par la droite ». Mais la transformation digitale commence par un retour au développement informatique, aux codes, à la réactivité interne. « On a trop sous-traité au SSII », poursuit Fabien Monsallier. Chaque projet nécessite donc, selon Frédéric Burtz, l’intégration d’un utilisateur, d’un designer et ... d’un développeur. Le triptyque gagnant.

Nous faisons un métier à part entière, aussi important que celui d’actuaire ou de financier

Virginie Fauvel, présidente de la commission numérique de l’AFA, membre du comex d’Allianz France, en charge de l’unité digitale

Le digital consiste à équiper nos salariés d’outils modernes, à connecter nos infrastructures, et à additionner le big data avec l’Internet des objets pour obtenir de l’Internet industriel.

Frédéric Burtz, directeur technologies, innovation et développement à la direction digitale de la SNCF

Dans ce dossier

Emploi

KAPIA RGI

Chef de Projet Assurance-Vie H/F

Postuler

KAPIA RGI

Ingénieur Développement PHP5/ZEND (H/F)

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Souscription et la gestion de contrats d'assurances.

Ville de Colombier Saugnieu

16 juin

69 - COLOMBIER SAUGNIEU

Souscription contrats d'assurance.

Ville de Mazamet

16 juin

81 - MAZAMET

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Transformation digitale : Et le CDO crée la nouvelle culture d'entreprise

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié