Enrichissez la gestion de sinistres avec l’intelligence artificielle !

Enrichissez la gestion de sinistres avec l’intelligence artificielle !

L’intelligence artificielle permet d’automatiser les process chronophages et rébarbatifs de la gestion des sinistres, donc de dégager du temps pour les conseillers qui peuvent ainsi se concentrer sur leur cœur de métier : la relation client. Responsable du pôle Banque, assurance, mutuelle d’Expert System France, Mounir Ghodbane est convaincu que, loin de remplacer les gestionnaires de sinistres, l’intelligence artificielle va, au contraire, enrichir leur métier. Il explique pourquoi.

« Environ les deux tiers du temps consacré à la gestion d’un sinistre passent dans le recueil et le traitement des pièces, observe Mounir Ghodbane, responsable du pôle Banque, assurance, mutuelle d’Expert System France. Cela laisse peu de temps à l’écoute, au conseil et à la relation client. Or, c’est aujourd’hui le cœur du métier de gestionnaire de sinistres. »
En associant l’intelligence humaine à l’informatique, Expert System a conçu Cogito, un «super assistant» dans la prise de décision, capable de recueillir et de traiter les différentes pièces requises pour gérer un sinistre : le contrat d’assurance, le constat, le ou les rapports d’expertise… « Cogito est capable de détecter les éléments manquants et de vérifier la cohérence des pièces et des informations qu’elles contiennent », explique Mounir Ghodbane.


Automatisation du traitement des pièces

Prenons l’exemple d’un accident de voiture provoqué par un assuré, Monsieur P… : son épouse déclare l’accident en pensant que le véhicule est assuré en leurs deux noms. Cogito détecte que la déclaration n’est pas qualifiée et envoie automatiquement une demande d’information complémentaire.
Dans le cas présent, l’assuré est de bonne foi. Mais Cogito peut aussi détecter des tentatives de fraude. Exemple avec Monsieur D… qui déclare un accident de voiture au cours duquel sa passagère et lui-même sont victimes de contusions à l’épaule. Problème : il souffre de l’épaule droite et sa passagère de l’épaule gauche. Avec la ceinture de sécurité, ce devrait être l’inverse. À moins que la passagère ne soit, en réalité, la conductrice…


Réduction des délais et des erreurs de traitement

L’automatisation de la collecte et de l’analyse des pièces permet de réduire considérablement le temps de traitement d’un sinistre : « Chez un grand assureur, ce temps est ainsi passé de 58 minutes à 5 secondes », explique Mounir Ghodbane, en ajoutant que la compagnie a pris la décision de retarder l’envoi des demandes de pièces justificatives, ou les notifications de remboursement, car « les assurés ne comprenaient pas que leur dossier ait pu être traité en quelques instants ! »
Qui dit automatisation dit aussi réduction du risque d’erreur et, naturellement, réduction des coûts : « Un grand assureur européen a ainsi pu dégager 39 000 heures de temps de travail de ses conseillers, indique Mounir Ghodbane. Sans le moindre impact social : les effectifs n’ont pas été réduits, mais redéployés au profit de la relation client. Car l’intelligence artificielle ne remplacera jamais la relation humaine. »


Un conseiller « libéré »

Cogito se comporte comme un agent intelligent qui assiste le conseiller dans sa prise de décision, lui simplifie la tâche, mais ne se substitue pas à lui. « On peut donc parler de conseiller libéré », estime Mounir Ghodbane. En effet il n’est plus seulement gestionnaire de sinistres mais devient un véritable acteur de la relation client, capable d’échanger avec l’assuré et de lui proposer des services et/ou des types d’assistance spécifiques.


« Le conseiller ne traite pas des dossiers mais des clients », poursuit Mounir Ghodbane en insistant : « Seul un conseiller reste capable de comprendre le stress d’un assuré, de répondre à des questions qu’il ne formule pas, de le rassurer en lui proposant des services adaptés… » C’est plus subtil, mais aussi plus enrichissant que de rechercher l’alinéa 3-2 de la police d’assurance pour vérifier si le sinistre est réellement couvert, ce qu’un assistant informatique fait plus vite et mieux qu’un humain !

 

Mounir Ghodbane, responsable du pôle Banque, assurance, mutuelle d’Expert System France

 

RENDEZ-VOUS AU COGITO AI DAY


Cogito AI Day, le grand rendez-vous de l’intelligence artificielle cognitive, est prévu le jeudi 18 octobre 2018. L’occasion pour des entreprises, des analystes et des experts de confronter leurs points de vue et leurs expériences sur l’intelligence artificielle et son impact majeur sur la transformation digitale, au cours de cette conférence organisée par Expert System.
Les moments forts de l’événement : un décryptage du marché de l’IA et de ses perspectives par des experts de Forrester et Accenture, l’étude de Uses Cases, portés par Zurich et Swiss Re ainsi qu’une intervention de Crédit Agricole CIB, Belfius Banque et du groupe Seb, sur la valeur portée par l’intelligence artificielle cognitive dans leur stratégie de réduction des coûts et d’amélioration de l’expérience clients.


Pour vous inscrire, cliquez ici.

 

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