Assurances : un parcours omnicanal optimisé pour une relation client épanouie

Assurances : un parcours omnicanal optimisé pour une relation client épanouie

Le marché des assurances s’affiche comme un secteur très concurrentiel, aux forts enjeux en termes d’acquisition et de fidélisation. Pour se démarquer, les compagnies d’assurance doivent pouvoir offrir à leurs clients une expérience fluide et optimale sur l’ensemble des canaux de contact. 

Un marché ultra concurrentiel, qui doit miser sur une expérience client optimale  

La première édition de l’étude « Relations assurances et clients - Les Français et leur assureur » de Deloitte révélait que les Français avaient confiance en leur assurance et étaient globalement satisfaits des services proposés. Fidèles, ils avouaient apprécier les conseils personnalisés et privilégier le contact humain, surtout quand les opérations nécessitent un certain niveau d’expertise. Les répondants se déclaraient enfin ouverts à de nouveaux produits et services.

Bien que ces résultats soient de bonnes nouvelles pour le secteur de l’assurance, l’étude soulignait également que les Français peinaient encore à être séduits par la proposition de leur assureur en matière d’offre multicanale. Les canaux traditionnels de la relation client comme les agences et le téléphone restent incontournables. L’intégration de moyens de contacts variés et cohérents pour une expérience multicanale fluide doit cependant venir renforcer la proximité assurée aux clients. Ces exigences que l’on observe depuis quelques années ont encore été renforcées par la pandémie.

L’importance d’une relation client omnicanale boostée par la pandémie 

Ces constats ont en effet été confirmés par le 9e rapport annuel de Deloitte exposant les dernières tendances du secteur après une année 2020 inédite, marquée par la crise sanitaire. L’occasion de souligner que le marché français de l’assurance a connu une forte accélération de sa transformation, sous les nouvelles pressions liées aux attentes des assurés en matière d’interaction avec leurs assureurs. L’étude Argus / Sopra Steria l’énonce clairement : dans l’ère post-Covid, les Français veulent des garanties plus lisibles, une meilleure adéquation prix et garanties, une forte réactivité et une relation client à distance optimale.

Si près d’un tiers des opérations se font encore en présentiel, les Français optent plus facilement pour la relation à distance concernant les opérations simples ou impliquant réactivité et immédiateté, le second critère le plus important après le prix pour se démarquer des concurrents. Dans le secteur des assurances, les sinistres font partie de ces opérations pour lesquelles les clients ne souhaitent pas se déplacer : pour leur déclaration, ils sont majoritairement prêts à franchir le cap du 100 % digital.

Pour que cette projection se traduise par une appétence réelle, il faudrait que le parcours web et les fonctionnalités en matière de selfcare répondent aux attentes des assurés, qui considèrent que l’offre omnicanale laisse encore à désirer. Ils veulent pouvoir compter sur le téléphone pour leurs demandes urgentes, comme la gestion de sinistres. Ils souhaitent aussi pouvoir basculer d’un canal à un autre sans redondance et en bénéficiant d’une réponse rapide et de qualité, dans un contexte d’autonomie et de simplicité.

Les clés d’une transformation digitale réussie 

Les assureurs bénéficient de solutions et de technologies innovantes pour se démarquer de leurs concurrents et assurer une expérience omnicanale optimale à leurs assurés, toujours plus exigeants. Basées sur la puissance du cloud, elles permettent aux agents d’accéder à des informations clients centralisées, sans avoir à utiliser plusieurs applications, et de répondre aux demandes où qu’ils se trouvent, s’adaptant parfaitement au télétravail et aux nouvelles formes de travail hybrides adoptées par les entreprises.

Ces solutions fournissent ainsi un support qui met les clients en contact avec le bon interlocuteur dès le premier contact, quel que soit le canal utilisé. Elles permettent également de diriger les demandes vers le centre de relation client ou l’agence locale selon un routage des demandes en fonction des compétences des agents, et des données clients fournies aux conseillers via des API ouvertes et des intégrations CRM transparentes.

Que ce soit par téléphone ou canaux digitaux, une relation client réussie, c’est une relation qui repose sur un parcours omnicanal optimisé. Le choix du canal revient ainsi au client plutôt que d’être imposé par l’entreprise, qui doit être là où ils se trouvent pour apporter une réponse adaptée. À la clé, l’efficacité des agents est renforcée et la satisfaction client garantie.

Les assureurs disposent aujourd’hui d’outils puissants pour s’adapter et répondre aux exigences toujours plus pointues de leurs clients, autour d’une forte tendance : faire preuve d’une plus grande efficacité tout en veillant à maintenir un bon niveau de satisfaction client.

En favorisant une expérience fluide et sans couture, les solutions de centres de contact de RingCentral posent les bases d’un service client de qualité, pour garantir un engagement des agents comme des assurés plus facilement et à moindre coût.

Contenu proposé par RingCentral

Emploi

Institution de Prévoyance Caisse de Retraite supplémentaire

RESPONSABLE AUDIT INTERNE h/f

Postuler

EASYBLUE

Conseiller souscripteur Assurances Pro - spécialiste Risques d’Entreprise H/F

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Exploitation des installations de chauffage, d'ECS et connexes

Ville de Saint Rémy lès Chevreuse

25 octobre

78 - St Rémy lès Chevreuse

Prestations d'assurances IARD

Ville d'Enghien les Bains

24 octobre

95 - Enghien-les-Bains

Services d'assurances pour le CIAS Coeur Haute Lande

CIAS Coeur Haute-Lande

24 octobre

40 - Sabres

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Assurances : un parcours omnicanal optimisé pour une relation client épanouie

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié