Etude L'Argus de l'assurance - XL Catlin : Courtiers, faites-vous entendre !

Ce n’est pas un secret : le middle market – les petites et moyennes entreprises et celles de taille intermédiaire – est une cible prioritaire pour les assureurs. Mais ces entreprises ont-elles l’impression d’être comprises par leurs interlocuteurs ? C’est l’objet de l’étude menée par l’Argus de l'assurance et l’assureur XL Catlin auprès des PME et ETI.

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Etude L'Argus de l'assurance - XL Catlin  : Courtiers, faites-vous entendre !

Le premier retour est plutôt rassurant : les entreprises interrogées dans le cadre de l'étude Argus de l'assurance - XL Catlin ont l’impression de connaître les termes de leur contrat d’assurance (78 %). Mais les nouveaux risques suscitent l’inquiétude : en cyber, elles ne sont que 48 % à se prononcer sur la qualité de leur garantie. Si 30,6 % des plus grandes entreprises s’estiment bien couvertes, ce chiffre tombe toutefois à 11,7 % pour les entreprises dont le chiffre d’affaires est compris entre 20 et 150 millions d'euros : il y a donc un besoin d’accompa­gnement. Le responsable d’un syndicat professionnel multisectoriel rapporte que de nombreuses PME se demandent ce qu’elles peuvent transférer au marché de l’assurance, mais surtout quels sont leurs risques réels. Luc Vignan­cour, directeur adjoint de Finpro & risques spéciaux chez Marsh France, nous a confié que les premiers appels d’offres courtiers en cyber cherchaient avant tout à confirmer le diagnostic de leurs risques. Le courtier a donc un rôle à jouer : or, les entreprises inter­rogées affichent un rapport paradoxal au courtage, à la fois cité comme interlocuteur décisif, mais jugé… pas complètement indispen­sable.



Le courtier est le premier intervenant dont les entreprises assurent pouvoir se passer ; sont jugés nettement plus indispensables l’assureur et l’expert. À noter, plus d'un quart des personnes interrogées qui jugent le courtier «peu ou pas du tout indispensable», alors même qu’il est cité comme le principal intervenant en matière de relation clients... Dans le détail, 28% des plus petites entreprises du panel pensent que le courtier n’est pas un maillon essentiel, contre 12% chez les plus grandes structures. À noter également une proportion assez élevée (22%) d’entreprises qui ont du mal à se prononcer sur la place de l’expert, de l’avocat et du courtier.


Paradoxalement, les entreprises ciblent correctement les fonctions du courtier. Invitées à définir le rôle de chaque intervenant : elles sont 63% à lui attribuer la relation client, 34% la structuration de garantie et 25% la gestion de sinistre. L’étude place aussi deux courtiers (Gras Savoye et Verspieren) dans le top 5 des compagnies auprès desquelles leur entreprise a souscrit une assurance ! Cela laisse à penser qu’une certaine confusion règne dans la définition du courtier et de l’assureur, tout du moins quand il s’agit de savoir auprès de qui est souscrite la garantie. Notons que les plus petites entreprises du panel sont près de 40% à ne pas se prononcer.
Deuxième paradoxe de l’étude : si les entreprises assurent bien connaître leurs garanties, elles affirment à 21,9% ne pas avoir eu d’explication concernant leur contrat au moment de la souscription ! Dans le détail, ce taux est de 29,3% pour les plus grandes entreprises du panel et 20,7% pour les plus petites. Près d’un quart des premières assurent avoir dû demander les renseignements nécessaires... et près de 40 % des entreprises dont le CA est compris entre 20 et 150 millions d'euros assurent avoir eu la même démarche proactive. Une faille conséquente qui jette un voile sur le devoir d’information et de conseil, si codifié, incombant aux producteurs comme aux distributeurs d’assurances, et qui s’apprête à franchir un seuil supplémentaire avec la transposition de la directive européenne sur la distribution d’assurance (IDD) en droit français, à effectuer avant le 23 février 2018.

40 % des entreprises dont le CA est compris entre 20 et 150 M€ sont insatisfaites du montant de l’indemnisation.

46 % des entreprises dont le CA est compris entre 20 et 150 M€ sont insatisfaites du délai de traitement de leur dossier.


Un fort besoin d’accompagnement se fait sentir dans la gestion des sinistres par 46,9 % des entreprises interrogées qui déclarent en avoir subi un au cours des 12 derniers mois. Si la satisfaction d’ensemble est de 68,4 %, elle est de 89,3 % pour les plus grandes entreprises du panel et seulement de 58 % pour les plus petites. De même, si 92,9 % des grandes entreprises jugent la prestation conforme à leur attente, ce taux tombe à 60 % pour les entreprises de moyenne taille. Et ces dernières sont 46 % à se déclarer insatisfaites du délai de traitement de leur dossier, contre 21,4 % d’insatisfaction pour les plus grandes entreprises. Deux poids, deux mesures ?

 



Interrogées sur la seule question à poser à leur assureur concernant leurs besoins futurs, les entreprises ont été 13% à déclarer vouloir «être mieux informées» sachant que la même proportion s’interrogeait : «Suis-je suffisamment couvert ?» Logiquement, les plus petites entreprises interrogées exigent un meilleur conseil pré-sinistre (54,2%), tandis que les plus grandes entreprises appellent à l’innovation sur la typologie d’informations mises à leur disposition quant à la nature des sinistres. Or, sur le benchmark et la personnalisation des conseils, les courtiers sont les mieux placés pour répondre à ces attentes...

 

Rosana Rodrigo, responsable de la gestion des sinistres chez XL Catlin : «Les PME ont un grand besoin de conseil»


Avez-vous été surprise par la faible importance des directeurs d’achats dans les fonctions impliquées dans la gestion des risques et assurances pour les PME et ETI ?

Ces résultats montrent que l’assurance reste un produit à part, qui implique davantage les directeurs financiers et les directions générales, qui ont une vue d’ensemble sur les risques d’une entreprise. Je trouve cela encourageant, car cela montre que l’assurance est un sujet stratégique.

Comment expliquez-vous la moindre satisfaction des petites entreprises dans la relation clients et plus particulièrement la gestion de sinistres ?

Au vu des résultats, il est possible que la satisfaction moindre des petites entreprises vienne de ce que leurs besoins sont peut-être plus importants, et nous allons étudier ce sujet de près. Par ailleurs, nos équipes observent que les clients sont en attente de plus de retours d’expérience et veulent comprendre comment est calculé le prix de l’assurance de leurs risques.

Comment se positionner en tant qu’assureur ?

Nous devons trouver un équilibre entre la standardisation des contrats, pour satisfaire aux impératifs de prix des petites structures, et la satisfaction des attentes exprimées. Sur les nouveaux risques, les PME ont ainsi un grand besoin de conseil, car elles cherchent à savoir ce qui est assurable mais aussi quels sont leurs risques réels.

Propos recueillis par H.-M. T.

 

Méthodologie

Étude réalisée en janvier-février 2016.

256 répondants, dont 70% ont un CA compris entre 20 et 150 M€.

Services : 27,3 %. Construction-BTP : 27,3 %. Industrie : 26,6 %. Distribution et commerce : 12,1 %.

Glossaire

Une entreprise de taille intermédiaire (ETI) a entre 250 et 4 999 salariés, un CA n’excédant pas 1,5 milliard d'euros et/ou un total de bilan n’excédant pas 2 milliards d'euros. Une entreprise qui a moins de 250 salariés, mais plus de 50 millions d'euros de CA et plus de 43 millions d'euros de total de bilan, est aussi considérée comme une ETI.

 

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