L'édito : un peu middle

L'édito : un peu middle
Géraldine Vial, rédactrice en chef de l'Argus de l'assurance.

Ce n’est pas un mystère, en matière d’assurance aujourd’hui, le Graal ce sont les grosses PME et les ETI. Je vous mets au défi de trouver un assureur ou un courtier qui ne serait pas officiellement en train de courtiser ce fameux middle market. Pour autant, de cette cible qui communique assez peu sur ses assurances – en général, c’est le patron (ou son directeur financier) qui s’en occupe, avec l’objectif avoué que cela lui prenne le moins de temps possible – on sait bien peu de choses.

L’étude exclusive L’Argus / XL Catlin sur «L’expé­rience client en risques d’entreprise» (lire p. 24) a précisément été conduite pour lever un coin du voile sur la façon dont ces clients professionnels perçoivent, compren­nent, et en bout de course apprécient, les diffé­rents intervenants de la chaîne assurantielle, notamment lorsque le sinistre survient. Et comme souvent dans ce genre d’exercice, quelques révélations viennent chatouiller des discours commerciaux un peu trop bien rodés.

On ne prête qu’aux riches, n’indemniserait-on correctement que les gros ?

La première porte sur l’information, qui rappelons-le, est en France un devoir plutôt bien codifié, incombant tant au producteur qu’au distributeur d’assurance. Si l’on en croit l’étude, 78 % des sondés estiment bien connaître les termes des contrats d’assurance de leur entreprise. Ouf, l’honneur est quasi sauf. Sauf qu’en pratique, 22 % des sondés indiquent ne pas s’être fait expliquer leur contrat lors de la souscription (on peut toujours espérer que cela avait été fait préalablement). Surtout, 35,5 % disent que c’est eux qui ont dû réclamer une information, ce qui n’est pas très glorieux. On ne s’étonnera donc pas : quand on leur demande ce sur quoi leur assureur se doit d’innover, les entreprises citent, en tête, le conseil !

Seconde révélation intéressante : les entreprises confondent allègrement courtier et assureur, du moins quand on leur demande auprès de qui elles ont souscrit leur contrat. À les entendre, les cinq premiers acteurs en risques d’entreprise sont, dans l’ordre, Axa CS, Gras Savoye, Generali Global Corporate, Covéa Risks et Verspieren ! Pourtant, elles ont aussi quelques fondamentaux bien ancrés en tête : l’assureur qui reste perçu comme l’acteur le plus indispensable de la chaîne de valeur assurantielle, structure la garantie (rôle qu’il partage parfois avec le courtier pour les plus grandes entreprises), porte le risque et gère le sinistre (avec l’expert et l’avocat). Quant au courtier, il est d’abord et avant tout en charge de la relation client. Courtier dont 26 % des entreprises sondées estiment, au passage, qu’il est peu ou pas indispensable… Il y a comme un message.

Troisième révélation un peu dérangeante : en matière de gestion de sinistres, il y a un peu deux poids, deux mesures. L’analyse des taux de satisfaction en la matière montre, en effet, une corrélation toute aussi nette qu’empirique entre la taille de l’entreprise et la qualité de la prestation (délais de traitement, montant de l’indemnisation). On ne prête qu’aux riches, n’indemniserait-on correc­tement que les gros ? Vous l’aurez compris, que ce soit en matière d’information, de relation client ou de gestion de sinistres, le middle market a comme le sentiment qu’il est traité de façon… un peu middle (1). On vous aura prévenu.

1. En langage GenY : « un peu middle » signifie franchement pas terrible.

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