Des professionnels du service de proximité

Comme tous leurs confrères, les agents du Sud-Ouest savent que c'est en prodiguant conseils et services de qualité qu'ils feront la différence face à la concurrence. Après les récentes inondations dans les Pyrénées, ils mesurent sans doute encore plus la valeur des mots proximité, disponibilité et réactivité. Les agents qui se démarquent dans cette troisième édition de l'Observatoire ont en commun d'investir dans tout ce qui leur permet d'entretenir des liens dans la durée avec leurs clients : points de vente de proximité, gestion directe des sinistres, ambiance familiale, gestes commerciaux, ou encore partenariats pour apporter des services complémentaires...

Service clients - Fidélisation - Aménagement

Thomas Menjot

- Aviva, à Lescar (64)
- Commissions 2012 : 437 000 €
- 73% IARD, 10% santé, 5% prévoyance, 12% vie et finance
- 40% particuliers, 35% professionnels, 25% TPE-PME
- Croissance par rapport à 2011 : 10 à 20%
- Exercice libéral, 1 point de vente, 4 collaborateurs

« DE NOUVEAUX LOCAUX POUR ÉLARGIR NOTRE CLIENTÈLE »

Conserver l'esprit familial qui a fait le succès de l'agence créée en 1906 par son arrière-grand-père, tout en adoptant des méthodes de travail modernes : c'est l'approche adoptée par Thomas Menjot et ses quatre collaborateurs. « Ma priorité est que l'équipe et moi-même soyons joignables et disponibles à tout moment. Rien n'est plus agaçant pour un client que de tomber sur un répondeur », souligne l'agent qui, à la fin de ses études, en 2007, s'est associé à son père avant de prendre seul les rênes de l'entreprise en 2011. Miser sur les valeurs humaines et la qualité de service lui permet d'entretenir des relations dans la durée : « Certains assurés nous font confiance depuis plusieurs générations. » Cela n'empêche pas de faire bouger les lignes pour gagner en efficacité et en notoriété. L'agence a investi dans de nouveaux bureaux « situés à l'écart de la concurrence, mais au coeur de la deuxième zone commerciale d'Aquitaine. Ces locaux spacieux et atypiques dotés d'un immense parking nous ont permis d'élargir notre clientèle ».

Le jeune agent gère un portefeuille bien équilibré en termes de risques et de profils d'assurés, « afin d'amortir les chocs », et entretient la notoriété de son agence en sponsorisant L'Élan béarnais. Au sein de ce club de basket, Thomas Menjot participe à la création d'un réseau d'entreprises partenaires « non pour signer des affaires, mais pour échanger sur des sujets de management », le monde du sport et celui de l'entreprise ayant des richesses à partager.

Organisation - Notoriété - Réseaux

Charles-Édouard de Lestrade

- Mutuelle de Poitiers, à Sainte-Foy-la-Grande (33)
- Commissions 2012 : 137 000 €
- 80% IARD, 14% santé, 6% prévoyance
- 90% particuliers, 5% professionnels, 5% TPE-PME
- Croissance par rapport à 2011 : 2,5 à 5%
- Exercice libéral, 1 point de vente, 2 collaborateurs

« ÉCHANGER ENTRE CONFRÈRES POUR FAIRE FACE AUX GRANDS ACTEURS »

Pour Charles-Édouard de Lestrade, 2009 a été l'année de tous les changements. Après avoir exercé dans la région toulousaine en tant qu'agent Axa prévoyance et patrimoine, il reprend une agence Mutuelle de Poitiers en Gironde. « C'était juste avant la tempête Xynthia. » Autant dire que ce spécialiste en gestion du patrimoine n'a pas perdu de temps pour se familiariser avec l'assurance dommages. L'agent, qui emploie une collaboratrice et son épouse à mi-temps, a commencé par procéder à « une revue complète de tous les dossiers avant de les classer et de les archiver de manière à optimiser l'organisation du travail ». Impliqué dans la vie locale (Rotary Club et association d'entreprises), pour se faire connaître « sans que ce soit une source d'affaires, je m'y refuse », il s'essaie aussi aux réseaux sociaux après avoir suivi une formation sur le sujet. Mais, selon lui, « l'essentiel du métier consiste à serrer des mains et à apporter un service de proximité ». L'effet réseau joue dans les relations avec ses pairs. Publicité commune avec d'autres agents Mutuelle de Poitiers et échanges de bonnes pratiques entre confrères sont autant de « moyens pour une petite agence de lutter contre les acteurs de taille plus importante, notamment les bancassureurs ».

Collectivités locales - Organisation - Partenariats

Alexandre Grandon

- Mutuelle de Poitiers, à Gençay (86)
- Commissions 2012 : 274 000 €
- 80% IARD, 18% santé, 1% prévoyance, 1% vie et finance
- 70% particuliers, 30% TPE-PME
- Croissance par rapport à 2011 : 5 à 10%
- Exercice libéral, 3 points de vente, 3 collaborateurs

« ÊTRE RÉACTIF, SURTOUT EN CAS DE SINISTRE »

Avant de devenir agent en 2003, Alexandre Grandon a exercé comme inspecteur informatique à la Mutuelle de Poitiers. Reconversion réussie : en dix ans, son activité s'est développée sur plusieurs marchés, dont les petites collectivités locales, qui représentent 20% de son chiffre d'affaires. « Je vise les affaires inférieures au seuil des appels d'offres, un marché plus accessible que celui des grandes collectivités locales et moins concurrentiel que celui des TPE-PME », précise l'agent, qui a mis en place une organisation adaptée à cette clientèle. « La priorité, surtout en cas de sinistre, c'est la disponibilité et la réactivité. Quand une collectivité locale nous signale un dommage, le planning de l'équipe est modifié afin que je puisse me rendre sur les lieux du sinistre. » Pour être proche de ses clients, quel qu'en soit le profil, l'agent dispose de trois points de vente sur une distance de 50 km. « L'un d'eux n'est ouvert que quatre demi-journées par semaine, mais cette présence est importante en zone rurale », explique l'agent, qui mise aussi sur les partenariats « non financiers » avec d'autres professionnels - agents immobiliers et notaires - pour se différencier. « Nous travaillons sur le mode de la cooptation mutuelle pour proposer à de futurs propriétaires des solutions de prêt et d'assurance, ou simplement échanger des informations sur des sujets juridiques ou d'assurance. » Une formule qui permet à l'agent d'apporter un service supplémentaire aux clients et de se « démarquer des banques ».

Assurance de personnes - Professionnels - Retraite

Jean-Yves Micouleau

- Allianz, à Mourenx (64)
- Commissions 2012 : 420 000 €
- 77% IARD, 8% santé, 2% prévoyance, 10% vie et finance, 3% banque
- 79% particuliers, 20% professionnels, 1% TPE-PME
- Croissance par rapport à 2011 : 6%
- Exercice libéral, 1 point de vente, 4 collaborateurs

« LA RETRAITE NOUS A OUVERT DES PORTES EN DOMMAGES »

L'année 2012 s'est bien terminée pour Jean-Yves Micouleau. « Nous avons profité du changement de tables de mortalité pour mener une campagne sur la retraite "Madelin" auprès des professionnels, qui a généré 24 affaires en moins d'un mois et nous a ouvert des portes en assurance dommages. » Une quarantaine de projets devraient se concrétiser d'ici à la fin de l'année. De quoi améliorer le taux d'équipement de l'agence (2,34 contrats par client). La fidélisation des clients passe par un suivi régulier du portefeuille mené avec quatre collaboratrices polyvalentes. « Je tiens à ce que chacune puisse apporter une réponse aux clients, quelle que soit la demande. » Actions de sponsoring « pour être vu et reconnu », gestion des sinistres et partenariats font aussi partie de la panoplie de l'agence pour entretenir les relations. « J'interviens en tant que mandataire pour Allianz banque et d'autres établissements bancaires, afin de proposer des solutions complémentaires en crédit ou en défiscalisation, et, en cas de demande allant au-delà de mon périmètre, je n'hésite pas à me tourner ponctuellement vers des confrères afin d'apporter rapidement une solution à un client fidèle. »

Proximité - Fidélisation - Publicité

Françoise Combes

- Aviva à Gourdon (46)
- Commissions 2012 : 300 000 €
- 90% IARD, 10% santé
- 90% particuliers, 10% professionnels
- Croissance par rapport à 2011 : 20 à 30%
- Exercice libéral, 2 points de vente, 2 collaborateurs

« DES SERVICES DE PROXIMITÉ POUR SE DÉMARQUER »

Un commissionnement en hausse de plus de 20%, dynamisé par l'ouverture, en 2011, d'un second point de vente à l'invitation de la mairie du Vigan, commune où elle est « le seul assureur » : le bilan de 2012 a de quoi réjouir Françoise Combes. À moins que cet optimisme ne soit le moteur de sa réussite. Contrairement à d'autres, l'agent ne perçoit pas la généralisation de la complémentaire santé à tous les salariés comme une menace - « nous allons nous lancer dans la collective ». Le service de proximité, qui fait sa valeur ajoutée, fera la différence. « Hormis un spot publicitaire sur le thème de la santé, diffusé deux fois par an depuis quinze ans sur une radio locale, un investissement qui a commencé à porter ses fruits au bout de trois ou quatre ans, je ne réalise quasiment pas de prospection. L'essentiel de la production provient des recommandations de mes clients auprès de leur entourage. C'est parce que nous réalisons nous-mêmes les simulations de remboursements en santé et la gestion des sinistres que nous parvenons à construire des relations dans la durée et à nous démarquer des bancassureurs et de la vente directe. » Les outils de conquête et de fidélisation de la compagnie font le reste : tarifs privilégiés en cas de multidétention, réductions de franchise auto en fonction de l'ancienneté sont autant de gestes commerciaux qui lui permettent de chouchouter ses clients.

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