Distribution chez Allianz France : «Notre réseau doit devenir interconnecté»

Distribution chez Allianz France : «Notre réseau doit devenir interconnecté»
Franck Le Vallois,directeur de l’unité de distribution d’Allianz France

Nommé directeur de l’unité distribution d’Allianz France en mars 2016, Franck Le Vallois vient d’engager un plan de transformation des réseaux de vente de la compagnie. Un chantier ambitieux de par les objectifs visés, mais aussi les changements d’habitudes qu’il implique.

Argus de l'Assurance : Quel regard portez-vous sur la distribution d’assurance après avoir passé six ans à la direction de l’indemnisation d’Allianz France ?

Franck Le Vallois (Allianz France) : Au cours des 50 dernières années, il n’y a pas eu de réelle disruption dans la distribution d’assurance : agents généraux, courtiers, mutuelles sans intermédiaires, bancassureurs et vente directe continuent de tous coexister. Aujourd’hui, il me semble que nous sommes à l’aube de changements majeurs principalement parce que les assureurs ont, avec leurs clients, une relation empreinte de fragilité. Elle se résume trop souvent à des contacts à la souscription et lors des événements qui génèrent une prestation, soit par exemple tous les cinq ans environ en assurance auto. Cette faible fréquence de contacts offre des espaces à de nouveaux entrants sur le marché.

Quel impact va avoir l’évolution du cadre réglementaire de la DDA ?

La directive sur la distribution d’assurances (DDA) va recentrer le rôle des réseaux sur le conseil au moment de la souscription et sur l’accompagnement des clients tout au long de la vie du contrat. Et c’est une bonne chose. Nous en sommes arrivés à un point où l’assurance est devenue une sorte de « commodité » dans l’esprit des consommateurs. En banalisant l’assurance, on a aussi banalisé le travail des commerciaux. À mon sens, il faut davantage valoriser le conseil et le service. C’est le but des travaux que nous menons.

En quoi consistent-ils ?

En juin 2016, nous avons lancé un plan de transformation des réseaux de vente, baptisé C3D pour Client connection for commercial dynamics (ndlr : connexion clients pour la dynamique commerciale). D’ici à 2020, ce projet qui implique tous les services en relation avec les assurés – distribution, market management, service clients et opérations – va se traduire par la mise en oeuvre de 50 projets qui doivent nous permettre d’atteindre des objectifs ambitieux. Accroître le chiffre d’affaires de 1 Md€ par rapport à 2015 en assurance dommages, santé et prévoyance, faire passer le taux de pénétration des clients aisés de 9 à 10 % en gestion et conseil patrimonial, augmenter le Net promoter score de l’acte commercial de 15 points et générer dix contacts par an avec chaque client.

Quelles conséquences pour vos réseaux de vente ?

Aujourd’hui, le ressort de la relation entre nos réseaux et les assurés réside dans la proximité géographique. Ce n’est plus suffisant, le consommateur attend désormais de l’immédiateté dans la relation avec son assureur, mais aussi une personnalisation de la prestation qui lui est fournie. Et parce que le consommateur a perdu la compréhension de l’utilité d’un contrat, nous devons lui proposer des réponses concrètes aux problèmes auxquels il est confronté. Immédiateté, personnalisation, usage : ces trois dimensions impliquent une proximité plus globale, ce que j’appelle la proximité augmentée.

Que veut dire cette proximité globale pour les réseaux ?

Plus que des garanties, les réseaux doivent mettre en avant la manière dont le service sera délivré. C’est un changement de posture. Mais nous pouvons aller beaucoup plus loin en aidant nos réseaux à proposer des services connexes à l’assurance, qui leur permettront d’accompagner leurs clients à d’autres moments que la survenance d’un sinistre et ainsi d’augmenter la fréquence de contact. Notre vision consiste à proposer et à vendre des bouquets de services intégrant des briques assurantielles pour accompagner nos clients au quotidien.

À quoi pensez-vous précisément ?

Pourquoi ne pas proposer à nos clients l’accès à nos réseaux de réparateurs agréés pour des pannes non couvertes par leur contrat d’assurance ou pour l’entretien de leurs véhicules ? Ces services de mise en relation permettraient de faire bénéficier à nos clients des tarifs et de la qualité des prestations négociées avec nos partenaires. En tant qu’assureur, nous sommes légitimes pour jouer le rôle de tiers de confiance dans une proposition de services plus globale.

Comment va évoluer le réseau des agents généraux ?

Ce réseau aujourd’hui très généraliste doit se positionner en tant que « multispécialiste » afin de répondre de manière plus personnalisée aux besoins de différentes communautés de clients : particuliers, pros, et entreprises. Ce qui veut dire que les agences doivent monter en expertises et s’appuyer sur des forces commerciales spécialisées et des points de vente dont l’accès et la visibilité sont adaptés à chacune de ces catégories de client.

Tous les agents généraux pourront-ils répondre à ce cahier des charges ?

Ils n’auront pas tous vocation à servir l’ensemble des typologies de besoins, tout dépendra de leur zone de chalandise et de leur projet de développement. Mais à l’avenir je souhaite encourager les connections entre agences afin que les agents, ne pouvant développer toutes les spécialités puissent s’appuyer sur des confrères pour apporter une réponse à leurs clients. Notre réseau aujourd’hui est une somme d’agences. Nous avons intérêt à ce qu’il devienne un réseau global, interconnecté. Cela permettrait également de répondre à la demande d’immédiateté des consommateurs. En matière de traitement des leads (ndlr : contacts issus d’Internet) où la réactivité est essentielle, pourquoi ne pas imaginer, dans le cas où l’agence la plus proche serait fermée, un transfert en cascade du contact vers une autre agence à proximité, et si besoin, in fine, une bascule vers une plateforme qui apporterait une première réponse sans se substituer aux agents.

Le réseau est-il prêt à travailler de cette façon ?

C’est vrai que sur le terrain, il y a peu de synergies entre agents. Mais construire un réseau interconnecté représenterait, à mon sens, une force considérable. C’est le modèle cible que nous avons défini. Nous ne l’imposerons pas. Mon rôle est de mettre à la disposition des agents les moyens et les outils qui leur permettront, si cela correspond à leur projet, de répondre à ces demandes d’immédiateté, de personnalisation ou encore d’accompagnement au quotidien de nos clients. Dès le lancement du plan de transformation, nous avons décidé d’associer les agents à son élaboration par l’intermédiaire de leur union professionnelle Mag3 : leurs représentants participent à des groupes de travail sur les sujets qui concernent de près le réseau, et ils sont informés de l’avancement des autres projets.

Et pour le réseau salarié, quels sont vos projets ?

Dans notre modèle cible, les 1 850 conseillers en épargne du réseau AEC se concentreront exclusivement sur la clientèle patrimoniale, alors qu’aujourd’hui ils s’adressent à tous les profils. Dans le même temps, l’objectif est d’améliorer la transversalité avec les 400 conseillers AEC spécialisés en protection sociale, mais aussi avec les autres réseaux pour répondre aux besoins IARD des clients Pros chez AEC, pourquoi pas demain avec les agents généraux. Créer des passerelles entre les canaux de vente, à l’instar de ce que nous avons fait sur le multiaccès permettrait d’apporter des réponses complètes et personnalisées aux clients pour chacun de leurs besoins. Dans cette logique, nos modèles d’organisation et de rémunération doivent évoluer afin d’inciter les conseillers qui sont à l’origine d’une affaire à favoriser le multiéquipement via un autre conseiller ou via un agent général. Le jeu en équipe existe parfois localement, l’objectif est de démultiplier ces bonnes pratiques. Il y a là un potentiel de croissance gigantesque.

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